Toegezegde kosteloze wifi-oplossing, maar toch €160 afgeschreven – KPN komt gemaakte afspraken niet na

Beste KPN en forumleden,

Ik wil graag mijn ervaring delen, omdat ik inmiddels behoorlijk verbaasd en teleurgesteld ben over de manier waarop KPN met deze situatie omgaat.

Al langere tijd heb ik problemen met de wifi-verbinding op de eerste verdieping en op zolder. Vorige maand heb ik hierover telefonisch contact opgenomen met KPN. Tijdens dit gesprek werd ik doorverbonden met een tweede medewerker. Deze medewerker gaf aan dat er een monteur langs zou komen om het probleem op te lossen en dat dit kosteloos zou zijn. Het was immers de bedoeling dat mijn wifi daarna weer naar behoren zou functioneren.

De volgende dag kwam de monteur al langs. Hij heeft de apparatuur vervangen en gaf aan dat de problemen werden veroorzaakt door verouderde apparatuur. Alles werd geïnstalleerd en aan het einde van de afspraak vroeg de monteur wat ik met KPN had afgesproken over de kosten.

Ik was verbaasd over deze vraag, omdat mij telefonisch duidelijk was verteld dat de oplossing kosteloos zou zijn. De monteur gaf vervolgens aan dat de wifi-versterkers niet gratis waren en dat hiervoor €159 in rekening zou worden gebracht.

Ik heb direct aangegeven dat ik hier niet mee akkoord ging. De monteur stelde voor om op de bon te vermelden dat ik niet akkoord was met de kosten. Vervolgens zou ik een paar dagen later contact moeten opnemen met KPN, waarna het opgelost zou worden. Hij gaf zelfs aan dat hiervoor eigenlijk een speciale bon aangemaakt had moeten worden.

Daarop heb ik opnieuw telefonisch contact opgenomen met KPN. Ik heb de situatie uitgelegd en aangegeven dat mij vooraf was toegezegd dat de oplossing kosteloos zou zijn. Er werd verteld dat er contact opgenomen zou worden met de medewerker die mij deze toezegging had gedaan. Ook werd gevraagd naar de datum en het tijdstip van het oorspronkelijke telefoongesprek, zodat dit gesprek teruggeluisterd kon worden.

Op 27 oktober had ik opnieuw telefonisch contact met KPN, ditmaal over een contractverlenging. Tijdens dat gesprek heb ik ook expliciet gevraagd of de kwestie rondom de wifi-versterkers inmiddels was opgelost. De medewerker gaf aan dat dit inderdaad geregeld was. Mocht het bedrag toch nog worden afgeschreven, dan kon ik opnieuw contact opnemen en zou het opgelost worden.

Tot mijn verbazing is vandaag alsnog €159 van mijn rekening afgeschreven.

Ik heb hierover opnieuw contact opgenomen met KPN, maar dit keer kan niemand mij verder helpen. De eerder gemaakte afspraken blijken nergens goed genoteerd te staan en als enige oplossing wordt nu aangedragen dat ik de wifi-versterkers eventueel kan terugbrengen naar de winkel.

Ik vind dit werkelijk onbegrijpelijk. Ik heb meerdere keren contact gehad met KPN, steeds dezelfde situatie uitgelegd en telkens de bevestiging gekregen dat het opgelost zou worden. Ik heb vertrouwd op wat de medewerkers van KPN mij hebben verteld. Het kan toch niet zo zijn dat ik nu uiteindelijk zelf met de kosten word opgezadeld omdat afspraken intern niet goed worden vastgelegd of opgevolgd?

Het gaat mij inmiddels niet eens meer alleen om die €160, maar vooral om het principe en de manier waarop ik als klant word behandeld. Ik heb juist contact opgenomen omdat mijn wifi niet goed functioneerde en verwachtte dat KPN mij zou helpen met een passende oplossing. In plaats daarvan ben ik nu meerdere telefoongesprekken, toezeggingen en uiteindelijk een onterechte afschrijving verder.

Wat ik van KPN verwacht:

• Dat de oorspronkelijke telefonische toezegging wordt onderzocht, eventueel door het betreffende gesprek terug te luisteren.
• Dat de gemaakte afspraken en de bevestiging van 27 oktober serieus worden meegenomen.
• Dat de afgeschreven €159 volledig wordt teruggestort.
• Dat dit op een nette manier wordt opgelost, zonder dat ik de wifi-versterkers moet terugbrengen terwijl mij eerder is toegezegd dat alles kosteloos geregeld zou worden.

Ik vind het erg jammer dat het zover heeft moeten komen. Ik was helemaal niet van plan om over te stappen naar een andere provider, maar als dit de manier is waarop KPN met klanten en gemaakte afspraken omgaat, dan vraag ik mij serieus af waarom ik klant zou blijven.

Ik hoop dat iemand van KPN dit bericht oppakt en alsnog zorgt voor een passende oplossing.