KPN wel via (a)social media, maar niet via Chat of mail

Ik heb e-mail afhandeling gedaan voor KPN, voordat ik bij de Community kwam. En e-mail is ontzettend inefficiënt. Het lijkt in de praktijk heel erg op hoe het hier op de community gaat. Alleen dan tussen 1 medewerker en 1 klant. Ik was vaak dagen bezig met één klant om hun vraag te beantwoorden of probleem op te lossen. 

Mensen zijn er niet zo goed in om alle benodigde informatie ook in één keer te geven. Omdat ze niet weten wat er nodig is, of omdat ze het gewoon vergeten te benoemen, wat dan ook.

Waardoor ik dan eerst moet gaan vragen om aanvullende informatie. Moet de klant weer reageren met die gegevens. Dan geef ik ze een antwoord, dat lokt weer vervolgvragen uit, etc. Dat hele proces gaat zoveel sneller via de telefoon.

Chat is in dat opzicht wel iets sneller dan e-mail, omdat je wel een real-time gesprek aan het voeren bent. Maar ook daar zie je dat er veel vertraging optreedt omdat mensen afgeleid raken en andere gaan doen terwijl zij wachten op reactie van de medewerker. Waardoor de medewerker vervolgens weer moet wachten op de reactie van de klant enz.

Dus ook daarin geldt ‘een beller is sneller’. 

Dat is zeker, maar dat is altijd al zo geweest.
Dat ontdekte ik al tijdens mijn (bij)baantje om problemen met witgoed en bruingoed op te lossen bij de mensen thuis.
De meldingen kwamen per telefoon binnen, werden opgeschreven door een “niet technisch” iemand en dan zaten we onderweg te raden wat er loos kan zijn.

De meest vreemde omschrijvingen gezien toen.

Ja, eens, maarrrrrr : 

Deze vraag stel ik hier nu al vele jaren, tot op heden geen verklaring gezien..

En :

Wel fijn dat je (Erik) hier op reageert.

En, ik krijg steeds meer bijval in de loop der tijd, wellicht dat KPN er toch iets mee gaat doen.
Een eigen berichtendienst bijvoorbeeld, eerst tekst met gegevens en dan eventueel bellen.

Bij AVM (fritzbox) hebben ze een systeem via e-mail wat best slim is en goed werkt.

Een ( vd vele ) eerder bericht er over :

Ben het helemaal met je eens! 🤗

In de basis zijn de social kanalen er voor openbare berichten en reacties. Een beetje zoals hier. Met het idee dat de klanten daar ook op elkaar kunnen reageren enz. En daar is vervolgens uit gegroeid dat het steeds meer, ook, een servicekanaal is geworden. De precieze redenatie daarachter durf ik niet te zeggen. Het is een andere afdeling, en dat soort beslissingen worden op hoger niveau genomen. Er zal een reden voor zijn. En ook de webcare collega's verwijzen door naar de telefonische collega's als dat voor de klant beter of sneller is.

Dat is wel een beetje hoe het belafspraak systeem werkt. Je geeft aan waarover je wilt bellen, maakt de afspraak, en de collega die dan terugbelt weet dan in ieder geval al over welk onderwerp je het wilt hebben en heeft je gegevens bij de hand. 

We blijven ook altijd wel kijken naar hoe we klantenservice makkelijker en beter kunnen maken. Zowel voor de klanten, maar ook voor onze medewerkers. 

Dat ben ik 100% met je eens.

Maar waarom dan wel sociale media als X en facebook? Dat geeft dezelfde problemen die je noemt met Chat en e-mail.

Als je wel X en Facebook hebt, dan is Whatsap een goede toevoeging.

Maar bellen is sneller, dat klopt uiteraard altijd.

(ik heb bewust niet de hele tekst met quote meegenomen, die kan je makkelijk lezen als je iets terug gaat in de reacties. En was ook te lang, waardoor het topic steeds moeilijker te lezen is. Vandaar)

Het verschil tussen Social Media en e-mail is dat met Social Media DM (= Direct Messaging) ofwel direct contact mogelijk is. 

Als er per email een melding binnenkomt met: ‘me kassie doet ut nie’, zonder verdere gegevens, wat moet de behandelaar van die email daarmee? 

Komt deze melding via Social Media binnen, dan kan de behandelaar meteen doorvragen wat er precies bedoeld wordt, om welk ‘kassie’ het gaat, klant gegevens en dergelijke en dus door middel van een direct contact het probleem proberen op te lossen. 

Via email is dat vrijwel onmogelijk. En vergeet daarbij niet dat een bedrijf met de omvang van kpn dan misschien duizenden emails per dag ontvangt…

Het bovenstaande bericht, maar dan anders :

Het verschil tussen e-mail en Social Media is dat met e-mail DM (= Direct Messaging) ofwel direct contact mogelijk is. 

Als er per Social Media een melding binnenkomt met: ‘me kassie doet ut nie’, zonder verdere gegevens, wat moet de behandelaar van die Social Media daarmee? 

Komt deze melding via e-mail binnen, dan kan de behandelaar meteen doorvragen wat er precies bedoeld wordt, om welk ‘kassie’ het gaat, klant gegevens en dergelijke en dus door middel van een direct contact het probleem proberen op te lossen. 

Via Social Media is dat vrijwel onmogelijk. En vergeet daarbij niet dat een bedrijf met de omvang van kpn dan misschien duizenden Social Medias per dag ontvangt.

Nou ja, beetje flauw misschien, maar ik zie echt verschil tussen de verschillende geschreven diensten niet.

Als er bij mij een email binnenkomt dan reageer ik daar op, soms direct, soms later, of ik bel op, afhankelijk van vele -niet te definiëren- factoren.

De verwijzing die ik eerder al aanhaalde :

Klacht indienen per e-mail niet mogelijk?

    Een stukje daar uit :

Ik geef ook aan dat email om allerlei redenen niet ideaal is, dat begrijp ik voor een groot bedrijf heel goed.
Maar, stel dat een klant een vraag heeft, mijn eerste gedachte, ik typ dat in een brief cq tekst, dat kan soms even duren om de juiste info en formulering te vinden, ik zet dat dan in een tekstbestand..
Dan wil ik dat bericht versturen, en dan . . .
Als klant, na inlog, moet je dat toch kunnen .

En als de klant inlogt dan heb je ook direct alle gegevens.

Kan met Whatsapp ook.

Dat is ook de enige die ik heb, verder wil ik er ook geen één. 

En ik ben niet de enige.

Verschil was mij overigens wel bekend.

Het gaat om service.

Voor mij is bellen geen probleem, maar dat geld niet voor iedereen zonder (a)sociale media.😉

Dus heb je het wel op (a)sociale media, maar niet op WhatsApp en houd de klant niet van bellen, dan ontbreekt er toch iets in de service.

Dat probeer ik steeds uit te leggen, maar dat gaat niet lukken heb ik gemerkt.