KPN wel via (a)social media, maar niet via Chat of mail

Wat is nu precies het probleem?

Hoi ​@joop2011 ,

Mail en Chat zijn twee contactkanalen die totaal niet rendabel zijn. Beiden zijn tijdrovend voor de medewerkers. Uit eigen ervaring (bij een ander bedrijf) kan ik je melden dat telefonisch contact veel effectiever is.

En ja, er zijn alternatieven.

Je kunt ook teruggebeld worden door de KPN klantenservice. 

Maak online een terugbelafspraak (rechtsonder op de pagina) en je wordt teruggebeld op een moment dat jou uitkomt.

Je kunt KPN inderdaad ook een bericht sturen via social media. Je vindt KPN op deze social media kanalen: Instagram, Facebook , Bluesky of X.

Stuur daar je vraag via een privébericht en je krijgt zo snel mogelijk reactie.

Meer opties vind je hier:

Geen problemen, het viel mij alleen op.

​@Noordzee 

Tot mijn pensioen was ik binnendienst verkoper bij een groothandel (in electronica) en ik heb het nooit erg gevonden om mail van de klanten te beantwoorden.

Soms belde ik naar aanleiding van een mail de klant zelf.

En ik heb geen (a) sociale media.

Wil ik ook helemaal niet hebben.

Ik hoef niet constant ergens van op de hoogte gehouden te worden.

Ik stoor me ook vaak aan fietsers, wandelaars, automobilisten, etc. die constant op het scherm kijken en ook vaak bijna ongelukken veroorzaken of tegen je aan lopen.

​@joop2011 

In mijn werk beantwoordde ik naast brieven ook e-mails en inkomende telefoongesprekken. Sinds enkele jaren ook chat daarbij. Chat is enorm tijdrovend. En ja, er is niets mis met het beantwoorden van een e-mail, maar zoiets moet wel volledig en foutloos. In de tijd van een e-mail beantwoorden, kon je ook vijf telefoontjes afhandelen. Verder leveren e-mails vaak ook herhaalverkeer op. Met telefoontjes heb je dat veel minder.  

Helemaal met je eens ​@Noordzee 

Maar ik zag het als service naar de klant.

En gelukkig kan ik 10 vinger blind typen, dat scheelt dan weer tijd.

Het is natuurlijk wel een verschil als je in een bedrijf werkt met misschien 1.000 klanten of zoals KPN met miljoenen klanten. 

Dan kan het hard gaan met de inkomende e-mails. 

Ja, want daar kunnen klanten tijdrovende vragen stellen, het zou veel handiger zijn als ze alleen geld overmaken zonder te “zeuren:   :-)

Ja, en nee, het een sluit het ander niet uit, het vult elkaar aan, als het goed is.

Geschreven tekst dus, wat is dan het verschil met e-mail  ? ? ? ? 

Maar ja, dan moet een ieder zich daar eerst aanmelden, ikke niet, ik kijk wel uit.

Nou…., dan hadden veel mensen bij een klantenservice nu geen werk meer. 

Maar heb jij wel eens met chatservice gewerkt voor een werkgever? 

Ik wel, en soms duurt een chat (vanwege trage reacties van een klant) wel 45 minuten.  Zo zonde van de tijd!

​@KeesYagi 

zie ook deze topic, daar had ik een vraag gesteld.

Want als ik het goed heb, ben je geen klant bij KPN.

Die conclusie haalde ik uit het feit dat jij DVB-C hebt.😉

En inderdaad, niet iedereen heeft (a)sociale media.

En inderdaad, mail, chat, (a)sociale media is allemaal getypte tekst.

Dus waarom het ene wel en het ander niet.

Dat Chat erg tijdroven is, kan ik me voorstellen.😉

Maar is wel een goede service.

Noordzee heeft daar al een prima en inhoudelijk antwoord op gegeven. 

Mail is enorm tijdrovend, inefficiënt en daarmee uitermate kostbaar.

Destijds werkte ik bij een bedrijf met (na een paar fusies) zo’n 100.000 klanten. De 10 medewerkers van het secretariaat kwamen aan niets anders toe aan het beantwoorden van mail of het doorzetten naar de juiste functionaris ter afhandeling. 

Veel binnenkomende berichten waren ook volstrekt onbegrijpelijk en om dan die persoon dan weer te benaderen om een en ander te verduidelijken, kost ook de nodige tijd. Daarnaast verwachten veel klanten meteen antwoord: als dat uitblijft volgde soms na een half uur een vervolgmail. 

Juist uit klantgerichtheid is dat mailen als eerste afgeschaft. Telefonisch is veel directer en de klant heeft meteen antwoord. Bovendien is de drempel om te bellen hoger, wat minder werkdruk betekent en daarmee een snellere en efficiëntere afhandeling. 

Mailen is zeker voor grote bedrijven enorm inefficiënt en kostbaar. Bovendien is personeel tegenwoordig duur en schaars. 

Dat herken ik wel ja, ook hier op dit forum zien we dat.

MAARRR, waarom zou dat met een omweg via een andere berichtendienst wel beter kunnen zijn ?

Een eerder bericht er over :

En de link daar weer in.
( en nog vele andere berichten er over die ik zo snel niet meer terug zie of zijn verdwenen )

Velen delen mijn verbazing hier over dat is zeker.

​@Berteman 

Je vergeet het belangrijkste.

1. Klantenservice
2. En via (a)sociale media is het net als met Chat en e-mail ook getypte tekst.

En zoals ik al had vermeld, tot mijn pensioen was ik professioneel verkoper bij een electronica groothandel.

Veel e-mail en veel telefoons.

Dus ik heb er in dit geval wel degelijk heel erg veel ervaring mee.

Beste ​@joop2011 voor mijn pensioen, 15 jaar geleden gebeurde er ook nog veel op papier, werd er nog post verstuurd, maakte je nog een brief of nota met een typemachine.

De tijden veranderen en daar moet je in meegaan😎

Als je ziet dat Gemini of Copilot al zelfs emails kan schrijven via GMail of Hotmail en AI Bot een CEO Mark Zuckerberg kan vervangen om met intelligente (hoogopgeleide) werknemers te communiceren, is een KS-medewerker eigenlijk overbodig, tenminste degene met beperkte vaardigheid (van scripts aflezen)

Beste ​@JanD 

Uiteraard weet ik dat allemaal.

Ik heb in de jaren '80 bij een Frans bedrijf een computer gezien die 2 5,25”floppy disk hadden (dat waren van die grote slappe dingen.

Ik heb het ook helemaal niet over een typemachine of over papier.

Als het via (a)sociale media wel gedaan wordt, waarom dan niet via mail of chat of Whats-app?

In alle gevallen moet je tekst typen.

Want ook Whats-app heeft KPN niet.

En bedoel je met je tijd mee gaan dat je ook (a)sociale media moet hebben?

Nou, laat dan maar dat ga ik absoluut nooit doen.

En ik weet dat ik lang niet de enige ben (gelukkig) en dat het ook niets met leeftijd te maken heeft.

Ok, genoeg negatief over mijn onderwerp.

Hopelijk komt er ook nog iemand die wel positief met mij meedenkt.

En misschien is het een goed idee voor KPN om in ieder geval Whats App toe te voegen.

Hoi ​@joop2011 .

Ik snap de wens zeker, vooral omdat niet iedereen gebruik wil maken van social media om contact op te nemen met KPN. Voor sommige klanten voelt e-mail of WhatsApp nu eenmaal laagdrempeliger dan telefonisch contact.

Tegelijkertijd speelt bij een bedrijf van deze omvang ook mee dat e-mailverkeer erg tijdrovend en daardoor kostbaar is. Bij miljoenen klanten loopt dat snel op, mede doordat er via e-mail vaak meerdere contactmomenten nodig zijn voordat een vraag volledig is opgelost. Telefonisch kan er meestal sneller geschakeld worden.

Er is in het verleden overigens wel gekeken naar contact via WhatsApp, maar dat is uiteindelijk niet verder doorgezet. Voorlopig blijft het dus bij de huidige contactmogelijkheden.

Wat voor veel klanten gelukkig wel goed werkt, is de terugbeloptie. Daarmee hoef je niet zelf in de wacht te blijven hangen en word je teruggebeld op een moment dat het uitkomt. Voor veel mensen verlaagt dat de drempel om contact op te nemen behoorlijk.

En je hebt natuurlijk gelijk dat niet iedereen gebruik maakt van social media. Daarom blijft telefonisch contact via het gratis nummer 0800-0402 gewoon beschikbaar.

​@Erwin van KPN 

Hartelijk dank voor je uitleg.

MAAR 1 ding snap ik niet, via (a)sociale media heb je even veel werk als via Whats app of mail.

Dat telefonisch het snelste is ben ik zo wie zo met je eens.

Ik heb zelf geen problemen met bellen.

Maar er zijn mensen die het liever via Whats-app doen, want niet iedereen heeft sociale media.

WhatsApp is ook social media ​@joop2011 😎

Maar toch niet helemaal hetzelfde.

Ik gebruik het ook net zoals ik SMS vroeger deed.😉

Dus geen volgen en dat soort dingen.

Als ik moet gokken is sociale media 'handiger’  want dat gaat via DM's en is toch wat ‘directer’ (Je hebt basically langzaam chat contact met een toegewezen medewerker ) plus we maken gebruik van de infrastructuur die Meta en X al hebben neergezet.  

Jij stelt je vraag op het algemene platform (bijvoorbeeld facebook).  We stellen wat algemene vragen en dan trekken we de conclusie dat we je één op één kunnen helpen. en reageren we in een DM.  Meestal is zo'n case dan dezelfde dag opgelost en gesloten. 

Een goed werkend e-mail platform opzetten en runnen is een investering die KPN zeker niet meer gaat doen. Daar durf ik mijn hand voor in het vuur te steken.  Dus ik moet je daar in teleurstellen. 

​@Erwin van KPN 

Niet iedereen heeft sociale media, dat wil ik aangeven.

En niet iedereen wil Facebook, X, etc. hebben.

Dus waarom heeft KPN geen Whats-app?

Dat hebben veel meer mensen.

Ja ik weet dat Whats app eigenlijk ook sociale media is, maar ik vergelijk het meer met SMS en zo gebruik ik het ook.

Ik weet dat niet, ​@joop2011 .  Zoals gezegd: We hebben er jaren geleden mee geëxperimenteerd en blijkbaar is dat niet bevallen. Kosten? Techniek?  Privacy?  Zeg het maar.  Feit is dat we er dus niet mee werken.  

Ik geloof dat we hier ook niet echt in afwijken van andere providers.  Meer kan ik er eigenlijk niet aan toevoegen.. Het is wat het is. :-)

Beste ​@Erwin van KPN en ​@joop2011 
Simyo=KPN gebruikt WhatsApp, vooral in het weekend handig za-zo van 10-17 uur als de helpdesk geslotenj is.