Waarom markeren moderators hun eigen antwoord als beste antwoord?

Dag ​@Erwin1976 , het is zeerwel mogelijk dat een moderator jouw vraag gaat beantwoorden en dat tevens als “Beste antwoord” markeert. 😎 🍺 🍺 🤗

Ik deel je verbazing, dit is een merkwaardig verschijnsel inderdaad, nou heb ik niet direct de indruk dat de moderatoren voorkeur hebben voor de eigen antwoorden cq reacties, wel voor de minder kritische veelschrijvers.

Waarom elke vraag een “beste antwoord” moet krijgen ? Om het als afgedaan te kunnen afvinken ? Zoiets moet het zijn. ik heb geen idee.

Hier een recent voorbeeld :

Is een vraag van mij, is al 2 keer op beantwoord gezet omdat ik even wachtte (mij moest bezinnen) op een een nieuwe reactie.
Mijn vraag wordt niet goed begrepen, dat kan zijn doordat Iemand heeft mijn titel veranderd (ook zoiets ! ).

Ik probeerde ook wel eens om een “gesprek” aan te maken ipv een vraag ( is een keuze bij het aanmaken )
Maar dan nog werd het op “beantwoord” gezet.

​@Dicksooo daar had ik nog niet eens bij stil gestaan 🤣. 

Ik laat me verrassen 😁 🍺🍻

Dat is meer een complex verhaal. Maar vaak kunnen zij meer door dieper in de systemen te kunnen kijken of bijvoorbeeld kunnen zij afdelingen raadplegen of vragen daar neerleggen om een antwoord van een expert te krijgen.

Dus niks geks, geen wedstrijd maar meer opties waar ze gebruik van kunnen maken. 

Daar is weinig complex aan en heeft weinig met het kijken in een systeem te maken.

In veel gevallen wordt het best passende antwoord gekozen wat niet eens het werkelijke antwoord op de gestelde vraag is. Dat is ook lang niet altijd de reactie van een moderator ook reacties van Superusers worden vrij snel gemarkeerd, zelfs als een andere gebruiker eerder het juiste antwoord heeft gegeven.

Volgens mij is het toch wat complexer maar goed het is ons goed recht om van mening te verschillen. 

Verschillende mensen verschillende wensen. 

Toch? 😎

*edit*

En ja... Soms kan zelfs een screenshot helpen om het best helpend antwoord te geven al is iets anders gemarkeerd. 

Een reactie als antwoord markeren daar is echt niks complex aan. Het punt is juist dat regelmatig reacties als antwoord worden gemarkeerd die helemaal geen antwoord op de gestelde vraag betreft.

De reactie van een moderator zal inderdaad gebaseerd zijn op basis van overleg met diverse specialisten maar ook dan zijn die reacties niet altijd het echte antwoord. Eerder zoals dat heet het best passend.

Okee, zoals gezegd verschillen we van mening. Maar goed, ik heb eerlijk gezegd iets anders wat voor mij nu belangrijker is om uit te komen.... 

Fijne avond nog.

Ah, ik zie dat je nog een aanvulling plaatste. 👍 

Tja dat fenomeen tref je ook alleen aan bij deze " community" zoals dat deftig heet 

Misschien kan je op die wijze medewerker van de maand worden of iets dergelijks, schiet mij maar lek.

Maar als aanvulling, het doet mij ineens denken aan : wij van w.c. eend 🙃


Admin: bericht samengevoegd met bestaand topic 

Het beste antwoord is gebaseerd op de feitelijk meest geschikte oplossing, de juiste route naar een traject of de KPN-protocollen en huisregels. Met zo’n antwoord kan de volgende klant vaak direct verder.  

KPN-moderators doen dit werk al jaren en hebben daardoor aanzienlijke ervaring opgedaan. Zij hebben directe toegang tot protocollen over hoe acties moeten verlopen. Die kennis delen ze in topics, als niemand in de buurt komt, markeren ze hun reactie als beste. Als iemand anders met een vergelijkbaar antwoord reageert, markeren ze dat vaak. Het gaat dus niet om wat de topicstarter het beste vindt, maar om wat feitelijk het beste antwoord is.

Nog even over dit, de stelling in dit topic. 

Ik persoonlijk noem het complex omdat het sowieso ook afhankelijk is van wat er gevraagd wordt. Elke vraag wordt, of zou moeten individueel worden behandeld.  Voor mij gaat het vaak om het verhaal achter het verhaal, dat dan ook weer... 

Maar soms, en dan begrijp ik de gedachte wel, heb je het gevoel dat je het juiste, het beste antwoord hebt gegeven maar wordt je antwoord gekaapt…

En dan stop ik ook een tijdje met helpen mee te denken.

Maar wat als die protocollen in de praktijk niet werken.

Dit topic is deels naar aanleiding dat de omruiling van  SuperWifi2 die  niet via de telefoon in behandeling wordt genomen wat dus wel zou moeten.

In dat topic is de procedure als beste antwoord gemarkeerd maar er wordt niet ingegaan op het feitelijke probleem.

https://community.kpn.com/wifiversterkers-124/kpn-er-toe-bewegen-sw2-met-oude-software-om-te-ruilen-654213

Hier wordt dezelfde procedure genoemd maar terecht niet als beste antwoord gemarkeerd 

ttps://community.kpn.com/wifiversterkers-124/geen-ondersteuning-meer-van-sw2-punten-met-oudere-firmware-e-g-3-00-31-653121

De als antwoord gekozen reacties zijn lang niet altijd de oplossing best passend is echt heel iets anders.

Deze protocollen werken prima, de mensen waarvan het niet omgeruild wordt hebben allemaal opgezegd en worden daarom niet omgeruild ​@Rowi. Dus het antwoord van ​@Erik van KPN is gewoon het beste antwoord omdat dit normaal zo gaat, tenzij je weg gaat bij KPN. Dan is er geen reden tot omruilen.

Die personen hebben opgezegd juist omdat het niet werkt zoals beloofd. Hoe vaak zou een  terugbel verzoek nodig moeten zijn?

Echter staat dat geval los van de tientallen topics waar geen oplossing voor is gekomen, maar alleen 'de best passende' reactie is gemarkeerd.

Zie mijn reactie in het andere topic.

Ik snap de vraag, en ik denk dat het goed is om uit te leggen hoe we de functie ‘beste antwoord’ op de KPN Community gebruiken.

Een ‘beste antwoord’ is wat ons betreft niet bedoeld als een vinkje om een topic af te kunnen sluiten of om iemand persoonlijk te beoordelen. Het helpt vooral om duidelijk te maken welk antwoord inhoudelijk het meest relevant is voor de gestelde vraag. Dat is prettig voor de vragensteller, maar ook voor andere bezoekers die later met dezelfde vraag komen. Zo is de relevante informatie makkelijker te herkennen en terug te vinden.

Dat een moderator soms zelf een antwoord als beste antwoord markeert, heeft daar ook mee te maken. We zijn als moderator niet alleen bezig met modereren, maar beantwoorden vanuit onze rol ook zelf vragen. Als ons antwoord de oplossing of het meest passende antwoord bevat, kunnen we dat dus als beste antwoord markeren. Daarbij is ‘beste antwoord’ niet hetzelfde als ‘de klant is geholpen’. Of iemand zich daadwerkelijk geholpen voelt of zijn probleem is opgelost, kan uiteindelijk alleen de klant zelf bevestigen. Een inhoudelijk goed antwoord kan dus een beste antwoord zijn, ook als de topicstarter daarna niet meer reageert.

De Community is daarnaast een kennisplatform. Veel van onze content wordt ook later door andere klanten gevonden, onder andere via zoekmachines. Het duidelijk markeren van het meest relevante antwoord helpt hen om sneller de informatie te vinden waar ze naar op zoek zijn.
En misschien nog belangrijker: een beste antwoord is wat ons betreft geen doel op zich. Niet ieder topic hoeft per definitie een beste antwoord te krijgen. De markering moet daadwerkelijk iets toevoegen en het antwoord moet relevant en inhoudelijk passend zijn.
Het gaat dus niet om een moderator die zichzelf een schouderklopje geeft of bepaalt dat een klant geholpen móét zijn. Het gaat erom dat we voor de vragensteller én voor de volgende bezoeker zo duidelijk mogelijk maken welk antwoord in een topic de meeste waarde biedt.
 

Over het aanpassen van titels: ook daar zit een praktische reden achter. 
We passen een titel aan als die bijvoorbeeld niet goed weergeeft waar een topic over gaat, te algemeen is of weinig relevante zoektermen bevat. De Community is namelijk niet alleen een plek waar we met elkaar in gesprek gaan, maar zoals eerder genoemd ook een kennisplatform. Veel bezoekers komen later via de zoekfunctie of bijvoorbeeld Google bij een topic terecht.

Een duidelijke en concrete titel helpt dan om sneller te herkennen waar een topic over gaat en om de juiste informatie terug te vinden.
Het aanpassen van een titel is dus niet bedoeld om de vraag van een community lid ‘te verbeteren’ of om te bepalen hoe iemand iets moet formuleren. We kijken vooral naar de vindbaarheid en bruikbaarheid van de content als geheel. En natuurlijk proberen we daarbij de oorspronkelijke vraag en bedoeling van de schrijver zoveel mogelijk intact te laten.

Tot slot nog dit:
Achter de KPN Community zitten natuurlijk ook gewoon mensen. 😊
We proberen iedere vraag en ieder antwoord zo zorgvuldig mogelijk te lezen en te beoordelen en daarbij steeds te kijken wat het beste is voor de vragensteller én voor de Community als kennisplatform. We zijn natuurlijk niet foutloos. Een keuze kan achteraf anders worden ervaren of misschien hadden we iets beter kunnen aanpakken. Daar staan we uiteraard voor open: Melden / rapporteren van berichten | KPN Community

Ik hoop met deze uitleg vooral wat meer inzicht te geven in de keuzes die we als KPN Community team maken. En als iets niet duidelijk is of je ergens vragen over hebt, laat het vooral weten. We leggen het graag uit.

​@Shyrin van KPN Duidelijk verhaal.

Toch nog een vraag hierover. Is mijn aanname juist dat een topic dat niet gemarkeerd is met Beste Antwoord door jullie wordt opgepakt, en dat een ‘beantwoord’ topic in principe uit jullie zicht verdwijnt?

Als mijn aanname juist is, hoe gaat het dan als een ‘beantwoord’ topic later door de topicstarter als ‘niet beantwoord’ wordt gemarkeerd? Komt zo'n topic dan automatisch weer in jullie vizier?

Ha, dank! Boekverhaaltje wel weer, maar ik ben blij dat het duidelijk is.

Nee, die aanname klopt niet helemaal. Een topic dat als ‘beantwoord’ is gemarkeerd, verdwijnt niet uit ons zicht. We blijven ook daar actief op de community en kunnen bijvoorbeeld reageren wanneer er een nieuwe reactie wordt geplaatst of wanneer een bericht wordt gerapporteerd.

Alle topics komen bij ons in beeld. Bij het beoordelen ervan kijken we onder andere naar de huisregels en of er actie nodig is (bijvoorbeeld het verwijderen van persoonlijke gegevens in een openbaar bericht). De inhoudelijke behandeling kan vervolgens op een ander moment plaatsvinden.

Wanneer de topicstarter een eerder gegeven ‘Beste antwoord’ weer ongedaan maakt, krijgen wij daar niet automatisch een melding van. Het topic komt daardoor dus niet automatisch opnieuw bij ons onder de aandacht.

Het is mij pas 1 keer voorgekomen in 15 jaar dat ik een beste antwoord op een vraag van mezelf terug heb gezet en later een ander antwoord als beste heb gezet.

Ik denk dat we ons hier ook niet al te druk over moeten maken.

De topicstarter kan zelf altijd zelf het beste antwoord aanpassen.

Dat snapte en snap ik ​@joop2011 . Het ging er mij alleen om of moderatoren van zo'n topic, dat niet meer als Beantwoord staat, (opnieuw) een seintje oid krijgen. En dat blijkt dus niet het geval te zijn.

Ik blijf het maar bijzonder vinden. Zeker wanneer je ziet dat een antwoord als “beste” wordt aangemerkt waarbij het totaal niet loopt zoals voorgespiegeld.

Bijvoorbeeld het advies om bij niet gemigreerde sw2 punten contact op te nemen met de telefonische support voor een omwisseling. Waarbij de telefonische support totaal niet thuis geeft en blijkbaar probeert een verkoop target te halen. Dus wat is dan het beste antwoord? Nee!

De reden? Blijkbaar leven de moderators op een ander eilandje binnen het grote kpn dan de telefonische support afdeling, en ligt er nog geen goed glasvezel lijntje tussen die eilandjes. Of er staat aan beide kanten een brakke v10 met niet gemigreerde sw2 punten. Er wordt in ieder geval niet goed gecommuniceerd over en gestuurd op gebruik van de juiste procedures op verschillende afdelingen..

Mooie metafoor 😅

Ik snap je punt en je voorbeeld maakt ook duidelijk waarom je het bijzonder vindt. Als je op de Community het advies krijgt om contact op te nemen met de telefonische support en je daar vervolgens niet verder wordt geholpen, voelt het natuurlijk vreemd als dat antwoord hier als ‘beste antwoord’ staat.

Naar mijn idee lopen er wel twee dingen door elkaar. Een ‘beste antwoord’ betekent op de Community niet dat wij kunnen garanderen dat de uitvoering daarna ook precies zo verloopt. Het betekent dat het antwoord, op basis van de informatie en procedures die op dat moment bij ons bekend zijn, het meest passende antwoord op de vraag is.

Als een andere afdeling die procedure vervolgens niet kent, niet volgt of een klant anders informeert, maakt dat het antwoord dat wij hier geven niet automatisch een verkeerd antwoord. Het laat wél zien dat er ergens binnen de klantreis een verschil zit tussen wat er gecommuniceerd wordt en wat er in de praktijk gebeurt. En daar ben ik het met je eens: dat is zeker niet wenselijk. We signaleren dit soort situaties ook. Dat is vanuit de Community eigenlijk het enige wat we kunnen doen: aangeven wanneer we merken dat de praktijk niet aansluit bij de informatie of procedure die wij communiceren en daar intern feedback op geven. We hebben natuurlijk geen invloed op hoe een individuele medewerker van een andere afdeling vervolgens met een klantvraag omgaat.

En daarmee kom ik ook terug op het oorspronkelijke onderwerp van dit topic. Een moderator die een eigen antwoord als ‘beste antwoord’ markeert, zegt daarmee niet: “ik bepaal dat de klant geholpen is”. Het maakt het antwoord vooral herkenbaar als het antwoord dat op dat moment het beste aansluit bij de vraag. Of de klant vervolgens daadwerkelijk geholpen is, is natuurlijk een ander verhaal.

Als later blijkt dat een ander antwoord beter aansluit, of dat de geboden oplossing in de praktijk niet werkt, kan de markering bovendien gewoon worden aangepast.

Ik denk daarom dat we het ‘beste antwoord’ en de uitvoering van een procedure wel van elkaar moeten onderscheiden.

Maar jouw voorbeeld is tegelijkertijd een prima signaal dat de informatie en uitvoering binnen KPN beter op elkaar moeten aansluiten. Dat soort feedback nemen we dus zeker mee.

Kijk, dat is een mooie relativerende observatie, naar mijn idee dan.

Al met al geven de reacties mij een ondersteuning dat ik niet de enige ben die zich verbaasd er over.
Ik was er bewust niet zelf over begonnen, met de gedachte, “ach ja, laat maar” ( “het zal de moderne tijd wel wezen” (=citaat ) ) .

Juist als iets je al langere tijd opvalt of je verbaast, is het waardevol om dat bespreekbaar te maken, toch? Daar kunnen we als Community/ Community team ook weer van leren.

Ik hoop dat mijn uitleg in ieder geval heeft geholpen om wat meer inzicht te geven in hoe wij hier als Community team naar kijken en hoe we met de functie ‘beste antwoord’ omgaan.

Het is in ieder geval niet bedoeld als een schouderklopje voor onszelf, om intern punten te scoren, om bepaalde leden voor te trekken etc. Het gaat er vooral om dat een antwoord dat inhoudelijk het beste aansluit bij de vraag, duidelijk herkenbaar is voor de vragensteller én voor anderen die later op het topic terechtkomen.

Volgens mij is het juist goed dat er verschillende ervaringen en meningen in de reacties staan. Het hoeft niet iedereen hetzelfde te laten zien; het is vooral interessant om te kijken waar de verwarring of het verschil in beleving zit. Dus wat mij betreft was het zeker geen “ach ja, laat maar”. 😉

Mischien moet dat woordje 'Beste' gewoon verdwijnen. Want een reactie is vaker het "Best passend" dan een echt antwoord.

De uitleg betreffende dat doorgaans de best passende reactie als Antwoord wordt gekozen was mij bekend.  Er kunnen ook meedere reacties worden gekozen als antwoord terwijl er wezenlijk maar 1 het beste antwoord kan zijn.