Op 4 juli 2020 hebben wij in de KPN winkel te Dordrecht een verzoek neergelegd om Digitenne toe te voegen aan ons pakket. De dame die ons hielp heeft hierop onze gegevens er bij gehaald en nam ons pakket door. In dit pakket hadden wij interactieve tv met 2 tv ontvangers. Zij vroeg ons of wij van de 2e ontvanger nog gebruik maakten, daar zij dit anders kon wijzigen door er 1 ontvanger af te halen en daarvoor Digitenne er aan toe te voegen. Tevens zou zij ons oude pakket omwisselen in een Husselpakket, Er zou verder niets wijzigen. Zo gezegd zo gedaan. Vanuit de KPN winkel kregen wij vervolgens een digitenne kastje mee. Op dinsdag 7 juli hebben wij vervolgens contact gehad met de KPN i.v.m. het activeren van de digitenne. Op Donderdag 09/07 zou de digitenne vervolgens actief worden. En inderdaad, op 9/7 hadden wij digitenne. Echter op 17 juli verscheen de melding in beeld dat de digitenne niet was geactiveerd. Hierop contact gezocht met de helpdesk van de KPN. De melding uitgelegd, wasrop mij gevraagd werd het "Cas”nummer door te geven, opdat men kon kijken waar het probleem zat.  Mij werd verzocht om een ogenblijk geduld te hebben en dat men het ging uitzoeken. Na ongeveer 15 minuten inde wacht te hebben gestaan werd de verbinding verbroken.  Hierop direct terug gebeld en weer in de wachtrij geplaatst. Uiteindelijk kreeg ik een andere medewerk(st)er aan de lijn en andermaal mijn verhaal gedaan, Ook zij vroeg weer naar het "Cas"nummer. Men ging het andermaal uitzoeken en of ik even aan de lijn wilde blijven. Zo gezegd zo gedaan. Na ongeveer 20 minuten aan de lijn te hebben gezeten werd andermaal de verbinding verbroken. Hierop andermaal maar weer teruggebeld. Ook nu kreeg ik een andere medewerkster aan de lijn en mocht ik andermaal mijn verhaal doen. Weer werd mij om het casnummer gevraagd. Toen ik de opmerking maakte dat dit reeds de derde keer is dat ik mijn verhaal moest vertellen en vroeg of de door mij opgegeven gegevens niet in een systeem werd opgeslagen, kreeg ik als antwoord: ü geeft mij nu het casnummer anders zoekt u het maar uit en help ik u helemaal niet.”

Ik werd door deze opmerking erg kwaad (klant vriendelijkheid) en liet ik dit dan ook weten. Uiteindelijk het casnummer maar gegeven, waarna zij aangaf een ticket aan te maken en binnen 24 uur  het probleem was verholpen.  Omtrent de wijze waarop wij de laatste maal te woord weden gestaan heb ik dan ook via Dyme op 17 juli,  een klacht gedeponeerd.

Na ruim 24 uur was het probleem echter nog steeds niet verholpen, waarop ik andermaal contact heb opgenomen.  Andermaal ons verhaal gedaan. Men begreep onze frustratie over hetgeen het één en ander was afgehandeld en men beloofde ons het nader te zullen gaan bekijken. Andermaal het casnummer opgegeven. Hierop kregen wij te horen dat het casnummer niet bekend was maar het verder ging uitzoeken. Of wij even wilden wachten. Na ongeveer 30 minuten gaf hij te kennen er niet helemaal uit te komen en overleg te gaan plegen met een collega. Kort hierop (ongeveer 10 minuten) later werd vervolgen wederom het contact verbroken.  

Andermaal teruggebeld en kreeg een andere medewerker te spreken. Weer mijn verhaal gedaan. Hij gaf aan een ticket aan te zullen maken. Binnen 3 werkdagen zou dan Digitenne weermoeten werken.

Na  het verstrijken van deze periode Digitenne andermaal geprobeerd. Helaas, kregen nog steeds dezelfde melding. 

Hierop wederom gebeld met de KPN. Het geheel andermaal uitgelegd en min of meer onze frustratie uiteengezet. Nadat hij de gegevens er  bij had gezocht bleek het volgende: Wij hadden nimmer een digitenne kastje uit de winkel  mogen meekrijgen. Deze kast staat niet geregistreerd en is waarschijnlijk van een oude klant geweest die hem heeft ingeleverd. Alle beloftes die zijn gedaan dat het systeem binnen een bepaalde tijd zou gaan werken bleek dan ook gebakken lucht te zijn. De digitenne kast die aan het woonadres wordt toegezonden diende te worden gebruik en deze word dan ook geregistreerd.  Tevens kon hij zien dat de contract wijziging op 27 juli 2020 zou ingaan en dat de digitenne stond gekoppeld aan dit contract. Ook zag hij dat wij voor 6 augustus en monteur ingepland hadden  staan. Tevens kon hij onze frustratie begrijpen omtrent de wijze waarop wij door de servicedienst te woord waren gestaan en waren geholpen. Zij moesten weten dat zij ons niet konden helpen en ons hadden moeten uitleggen waar het probleem lag.  Hij gaf aan sturing te geven aan het servicepersoneel en als backoffice te fungeren als men er niet uitkwam. Hij was dan ook blij met onze feedback en drong er op aan om, zodra de systemen weer zouden werken, compensatie aan te vragen. 

 Op 6 augustus is de monteur langs geweest om. i.v.m. het omzetten van ons oude contract in het nieuwe hussel contract.

Toen wij afgelopen weekeinde een film wilden bekijken, die wij eerder opgenomen hadden, bleek dat de opname functie niet (meer) aanwezig was. Wat bleek: doordat wij de tweede tv ontvanger hadden ingeruild voor de digitenne, is daardoor tevens de opname functie komen  te vervallen. Dit was ons echter nimmer meegedeeld, immers men had aangegeven dat er niets veranderde.  Vervolgens gekeken op "Mijn KPN” , bij -mijn producten - stond onze huidige abonnementsgegevens vermeld zoals was afgesproken, met daarbij tevens Digitenne. 

Om in aanmerking te komen voor het opname pakket moest deze worden toegevoegd aan ons abonnement, Op het moment dat ik deze wilde toevoegen, kreeg ik in beeld dat onze maandelijkse kosten straks zouden bedragen € 62,00 ????  Hierbij stond tevens vermeld < verwijderde opties - digitenne basis ontvanger>  ??????. Bij doorbladeren  kwamen wij het huidige maandbedrag tegen      € 67,00 in de linker kolom en “kosten straks” € 62,00 in de rechter kolom.

Gebeld met klantenservice. Ook zij begrepen hier niets van.

Wij zijn inmiddels het spoor bijster en heeft ons vertrouwen in de KPN een behoorlijke deuk opgelopen.