Welkom op het forum. Voor de medewerkers van KPN is het belangrijk dat alles relevante persoonsgegevens in je profiel worden aangevuld, zodat zij zo goed mogelijk kunnen ondersteunen bij het zoeken van een passende oplossing. Mocht je dit al gedaan hebben, zullen medewerkers binnenkort reageren op je bericht. Het is de laatste tijd erg druk, waardoor een reactie even op zich kan laten wachten.

Net weer gebeld met klantenservice KPN. Hierin kreeg ik het onwaarschijnlijke verhaal te horen dat KPN bepaalt dat je voor het ophalen van je e-mail gebruik moet maken van je webmail. Als je dat te weinig doet, dan bepaalt het algoritme dat zonder opgaaf van reden je password wordt gewijzigd , geen enkel bericht hebt ontvangen, wat dan weer door de gebruiker aangepast moet worden. 

Frappante is dat ik op maandag 21 september 2020, op een ander adres zijnde, heb ingelogd met mijn mobiele. 

Dus het verhaal klopt voor geen meter. 

En dan krijg ook nog te horen dat een 30 jaar oud account, wat bij bekenden, familie en instanties bekend is, waarschijnlijk is opgeheven. 

Hoe onbeschoft kan je als monopolist zijn om op deze wijze te handelen.

Hi @Maarten M., wat raar dat je mailaccount plotseling opgeheven blijkt te zijn  Ik zie hem zelf inderdaad op ‘inactive’ staan en heb direct een bericht naar de technische dienst gestuurd met de vraag of daar nog wat aan te veranderen valt, én hoe dit zomaar kan.

Je hoort van me zodra ik meer weet!

Ik ben een stukje wijzer:

‘Het anti-abuse systeem van KPN heeft gedetecteerd dat de mailbox credentials van deze mailbox door spammers/phishers wordt gebruikt om abuse mee te plegen via de mail dienst van KPN. Daarom is, om de mail dienst te beschermen, het mailbox account tijdelijk geblokkeerd. Omdat het een Freeler mailbox betreft hebben wij helaas geen klantgegevens om de klant hierover te informeren.’

Het komt er dus op neer, dat je account geblokkeerd is omdat er misbruik van lijkt te worden gemaakt en daar hebben we een stokje voor gestoken. Normaal gesproken hebben we andere klantgegevens waardoor we je kunnen informeren, maar bij Freeler accounts werkt dit net even anders. 

Ik heb een nieuw -tijdelijk- wachtwoord voor je aangemaakt die ik je zo stuur via een privébericht en zal daarna vragen of men hem weer wil activeren. Zodra hij weer actief is, kan je voor verdere vragen mailen naar abuse@kpn.com. Daar kunnen ze meer vertellen over waarom de blokkade er op is gezet!

De mailbox is nu weer actief @Maarten M., zou je kunnen kijken of je weer in kunt loggen?

Ik vraag me af wie er nu gek. is.

De dame van afgelopen donderdag maakt een ticket aan voor de blijkbaar geheime afdeling die wel alle informatie heeft en zaken schijnt te kunnen oplossen, de jonge man van afgelopen vrijdag weet mij een bizar verhaal te vertellen dat KPN besloten heeft dat ik moet webmailen en als dat niet op regelmatige wijze gebeurt, KPN mijn privé password eigenstandig wijzigt, zodat ik gedwongen wordt een nieuw password aan te maken en daarmee duidelijk maak de door KPN gewenste webmail te gebruiken. Als ik dat niet tijdig doe dan wordt het account geblokkeerd.

En zoals de Autoriteit Consument en Markt ook aangaf: een bizar verhaal en in het geheel niet rechtmatig.

Dan ontvang ik van een zekere Maja het bericht dat mijn account gebruikt wordt voor SPAM dan wel phishing, waarbij mijn systemen al vanaf begin jaren 90 voorzien zijn van gecertificeerde software beveiligingen incl. hacking etc.

Dan ontvang ik van Maja om 11.13 uur weer een bericht met een link die vervolgens vrolijk meldt dat ik geen toegang heb. 

Dus wie is er gek.

KPN interesseert het blijkbaar niet dat op dat freeler account belangrijke mails binnenkomen waar ook declaraties binnenkomen. Als ik die niet zie dan kunnen dat financiële consequenties hebben.

Dan schakel ik dus maar de Autoriteit Consument en Markt maar weer in. 

Beste @Maarten M. ,

Wat mijn collega's van de telefonische klantenservice verteld hebben weet ik niet. Ik ben niet bij die gesprekken geweest en kan ook niet inzien waar zij hun info vandaan gehaald hebben. Ik weet wel waar mijn collega @Maja_  (aan het KPN logo achter haar naam kun je zien dat het een KPN medewerker betreft) haar info vandaan heeft, en tevens weet ik dat wat ze zegt ook volledig correct is. De mailbox in kwestie draait op onze systemen, en het enige wat een buitenstaander nodig heeft om erin te komen, is de gebruikersnaam en het wachtwoord, en dat lijkt precies hetgeen te zijn wat er gebeurd is. Ook aan onze kant worden de mailomgevingen goed beveiligd, en zodra een mailbox misbruikt wordt voor het versturen van spam, wordt er (zoals Maja al aangeeft) ingegrepen. Doen we dit niet, dan riskeren we hiermee blacklisting van ons gehele mailplatform bij derde partijen, waar vervolgens elke KPN klant last van heeft. Dit is een volstrekt normale werkwijze die door alle providers in Nederland (en veel daarbuiten) toegepast wordt, en ook volledig bekend is bij het ACM.

Door het wijzigen van het wachtwoord is er geen mail verloren gegaan. Ook de mail die tussentijds aan dit adres gestuurd is, is gewoon aangekomen en zal nog in de mailbox staan.

Ik raad je aan om even in te loggen met het wachtwoord dat Maja je verstuurd heeft, en daarna je wachtwoord alsnog te wijzigen. Mogelijk ten overvloede, maar: zorg ervoor dat het wachtwoord niet meer gewijzigd wordt in het wachtwoord dat het voorheen had, want deze is kennelijk in handen van derden gevallen, en dat zal er dan voor zorgen dat de mailbox weer opnieuw misbruikt wordt.

Als laatste wil ik melden dat mijn Microsoft Outlook en dus mijn account weer werkt.  Natuurlijk heb ik dit bij een ICT-er aangekaart en volgens hem moet KPN instaat zijn, met de hoeveelheid aan programmeurs aldaar, om een klant te waarschuwen. Ook al is deze niet een directe klant, maar 1 van de honderdduizenden die in het verleden wel PTT/KPN klant waren. PTT/KPN heeft nogal wat providers overgenomen.

Als een e-mail adres om welke reden kan worden geblokkeerd, dan is dat adres dus bekend en kan er vooraf ook een geautomatiseerde waarschuwing verstuurd worden naar dat account. Dat moeten programmeurs kunnen schrijven. Dan kan de cliënt contact opnemen met Klantenservice.

Daarnaast is mij op 21 september 2020 gebleken dat bij het webmailen boven aan de kolom van binnen gekomen mails een balk stond met een driehoekje ervoor die aangaf dat berichten werden doorgestuurd. Dit is een instelling die ikzelf niet had aangezet, met als resultaat dat in mijn Outlook 2 keer dezelfde mail binnenkwam. Vandaag bij navraag Klantenservice bleek ik niet de enige te zijn. Er hadden al meerdere mensen hierover gebeld.

Er gaat dus nogal wat mis in de software. 

Hallo @Maarten M. ,

Ja je e-mailadres is bij ons bekend, maar als we je een e-mail sturen met de aankondiging dat je mailbox geblokkeerd wordt of je wachtwoord wijzigen, en dat vervolgens doen, kun je die mail niet lezen omdat je om bovenstaande redenen je mailbox niet meer in kan.

Wanneer wachtwoorden van mailboxen in handen van derden vallen, komt het inderdaad vaker voor dat zij vervolgens de doorstuurmogelijkheid inschakelen. Het is dan ook belangrijk om die instelling zo spoedig mogelijk weer weg te halen. Heb je dit al gedaan?

In de software gaat niets mis, die doet gewoon wat het doen moet. Als er echter mensen in je mailbox zitten die er niet in horen te zitten, dan kunnen er inderdaad dingen gebeuren die niet de bedoeling zijn.

Heel fijn @Maarten M. !

@Raymondt bedankt voor het nakijken en de extra uitleg