Geen meewerkende houding van de Abuse Desk wat betreft @hetnet.nl mail die in SPAM-box terecht komt

Recent heb ik contact opgenomen met de KPN abuse desk omdat mail van een @hetnet.nl bij mij in de spamfolder terecht kwam. De manier van reageren van de KPN abuse desk medewerker deed me erg denken aan de vroegere KPN waarbij KPN zich zeer klantonvriendelijk en arrogant opstelde naar zijn klanten. Dat is inmiddels een stuk verbeterd al lijkt het erop dat deze voorruitgang niet bij alle afdelingen van KPN even goed te merken is.

Ik heb zelf mijn mail van mijn persoonlijke domein bij een hostingbedrijf ondergebracht zodat ik onafhankelijk ben van provider mailadressen. 

Enkele dagen geleden merkte ik in mijn Spam folder een mail op van een kennis die nog een @hetnet.nl mail adres gebruikt. Dat vond ik vreemd omdat deze mail geen enkele reden had om in de spam folder terecht zou komen. Ik heb toen de header van deze mail onderzocht en kwam o.a. de volgende Spam filter meldingen tegen:

- Symbol: HFILTER_FROMHOST_NORES_A_OR_MX(1.50)
- Symbol: HFILTER_HELO_IP_A(1.00)
- Symbol: HFILTER_HOSTNAME_UNKNOWN(2.50)

Dit soort foutmeldingen van het Spam filter duiden meestal op verkeerd ingestelde DNS records van de verzendende mailserver. Ik melde mijn bevindingen via mail bij de KPN abuse desk en stuurde de hele header van deze mail mee. Ik kreeg op dit bericht antwoord van de KPN abuse desk en de medewerker melde o.a. het volgende:

Uw berichten worden niet afgevangen door onze spamfilter. Indien dit wel het geval zou zijn, zou de term [SPAM] aan het onderwerp van het bericht moeten zijn toegevoegd.   

De abuse medewerker had duidelijk niet begrepen dat het om een mail van @hetnet.nl naar een ander extern mail adres ging terwijl dit toch al duidelijk in het onderwerp stond en dacht dus dat het een mail betrof die naar een @hetnet.nl mail adres was gestuurd.

Wat geïrriteerd stuurde ik een mail terug en verduidelijkte dat het om een mail van @hetnet.nl naar een extern mail adres buiten de KPN systemen ging.  Ik kreeg toen o.a. het volgende antwoord terug:

Bedankt voor uw bericht. Uw hoster filtered het bericht. u kunt uw vraag dan ook het beste daar neerleggen. Wij hebben geen invloed op hun filters.

Ik had deze melding bij de KPN abuse desk gemaakt omdat ik van mening was dat er mogelijk een probleem met de DNS records van de mail servers van KPN was en dus vond ik het antwoord het typisch over de schutting gooien van het probleem en niet willen meedenken.

Ik onderzocht zelf de hele header van deze mail en kwam erachter vanaf het moment dat een KPN klant een mail stuurt vanuit Webmail deze mail nog door vier andere mailserver van KPN gaat voordat deze mail wordt afgeleverd bij de ontvanger. Van deze vier KPN mailservers maakte er drie gebruik van een intern 10.x.x.x. adres maar hadden deze mail servers wel een naam zoals: mtaoutbound.kpnmail.nl. Bij zo'n servernaam verwacht je dan mogelijk geldige A en PTR DNS records maar dan kan niet omdat de mail server op interne IP adressen zaten. Dit zou mijn inziens mogelijk tot classificeren van spam kunnen leiden. 

Ik maak van de de gehele uitgaande KPN mail keten een analyse en maak een opmerking waar mogelijk het probleem zit en stuurde deze informatie terug naar de KPN abuse desk. Ik vraag tevens om een verdere analyse van dit probleem door een mailserver specialist van KPN te laten doen. Wederom krijg ik antwoord van een andere KPN abuse desk medewerker. Deze merkt o.a. het volgende op:

Bedankt voor uw bericht. Wij hebben een controle gedaan op de @hetnet.nl verzender naar uw @anoniem.xx adres en zien hierbij dat de berichten zonder enige filtering of markering worden afgeleverd aan uw mailbox.

Wat er vervolgens hierna gebeurt is buiten ons bereik daar het bericht vanaf onze servers succesvol is verzonden.

Indien het bericht bij u (in Outlook) in de spammap beland kan dit 2 oorzaken hebben:

1: de filter van uw domein mailserver markeren het bericht als spam/verdacht, dit zal dan door uw hosting bedrijf moeten worden gecontroleerd.

2: In uw Outlook staat een filter actief welke de berichten van deze afzender als spam/ongewenst markeert en deze daarom in de spammap plaatst.

Een redelijk net antwoord alleen wordt er wederom niet ingegaan om mijn opmerking dat er een aantal mail servers van KPN interne adressen gebruiken en Spam filters bij de ontvanger hier mogelijk een probleem mee hebben. Verder mis ik het meedenken en weer wordt ik naar de andere kant gestuurd waar ik het verder mag uitzoeken. 

Ik vraag mijn hosting bedrijf om verdere analyse van dit probleem en meld tevens dat ik het idee heb dat KPN te gemakkelijk de problemen weer over de schutting gooit. Ik krijg van het hosting bedrijf o.a. de volgende antwoord:

"In het uitgaande mail pad van de @hetnet.nl (KPN) gebruiker zitten vijf mail KPN servers voordat hij op het hosting platform wordt afgeleverd. Van deze vijf mailserver van KPN zitten er KPN drie mailservers met interne IP adressen waarvan geen forward DNS en PTR record bestaan (mogelijk alleen wel intern op interne KPN DNS servers). Ik wil graag weten op welke mailservers het spamfilter van Vimexx (Rspamd) controleert. Is dit alleen de laatste KPN mailserver die het bericht op het Vixmexx hosting platform aflevert of ook de tussenliggende mailservers?"

Dat is lastig aan te geven. Alles wat aangemeld wordt, wordt bij ons gecontroleerd op een aantal zaken zoals bovenstaande. Daar rolt een spamscore uit en als die te hoog is dan zal je mail in de spambox worden geplaatst. Dit is wel afhankelijk van welke instellingen je hebt aangegeven binnen spamassassin setup en dat binnen Directadmin.
Wat betreft de reactie van KPN, dit zien we vaker. Je moet dan ook weer exact een juiste persoon aantreffen die weet waar hij of zij over praat en die vind je niet vaak. Dan worden bepaalde problemen snel afgescheept/afgedaan dat 'het probleem niet bij ons ligt'.

Ik deel deze analyse weer met de KPN abuse desk en krijg hier het volgende antwoord op:

Bedankt voor uw reactie. Internal handofs zijn totaal niet vreemd bij complexere mail omgevingen. Er is ook bijna geen spamfilter wat hier over valt, daar het niet de juiste zaken zijn om op te filteren. Uw hoster kiest er blijkbaar voor hier wel op te filteren, iets wat ze uiteraard mogen doen. Zij zijn dan echter degene die dan aanpassingen dienen te doen als de mail bij u onterecht in uw spamfolder terecht komt. Wij kunnen hierin niets voor u betekenen.

Weer hier wordt er niet echt meegedacht en wil KPN op geen enkele manier meedenken of hun mail setup voor mogelijke problemen zorgt bij externe Spam filters. Mijn geduld raakt op en ik meld dat KPN abuse desk maar de ticket moet sluiten want verder discussie heeft geen zin.

Ik vind de hele manier van communiceren van de KPN abuse desk onder de maat. Niet willen meedenken met de analyses van de klant en relatief arrogant reageren. Als ik deze communicatie stijl van de KPN abuse desk vergelijk met de KPN community moderators is dat een wereld van een verschil. De KPN community medewerkers treden de community leden direct al met respect tegemoet, denken mee, helpen mee aan oplossingen etc.

Als ik beiden een rapportcijfer moet geven voor hun communicatievaardigheden dan krijgen de KPN abuse desk van mij een ruime onvoldoende en krijgen de KPN community medewerkers van mij een dikke tien.

Ik heb nog overwogen om een klacht in te dienen bij de klachtenafdeling van KPN maar acht dat niet vruchtbaar wat dat is dan een slager die zijn eigen vlees keurt. Wel heb ik de behoefte gehad om mijn ervaring hier te delen.

De hele gang van zaken met mijn ervaring met de KPN abuse desk hebben mijn doen besluiten na het aflopen van mijn contracten al de diensten die ik bij KPN afneem over te brengen naar een andere aanbieder.