Skip to main content

Beste lezer,

 

Zojuist is er een monteur bij mij op bezoek geweest, omdat afgelopen zaterdag al mijn verbindingen zijn weggevallen. De monteur is ongeveer een uur bezig geweest met onderzoek naar de oorzaak van het defect. De Xperiabox is vervangen en de glasvezelverbindingen zijn doorgemeten. Uiteindelijk bleek de storing echter voort te komen uit een '’administratieve fout bij KPN'’. KPN heeft namelijk mijn verbinding (de poort in de hoofdkast) vrijgegeven, waardoor een ander thans is aangesloten op mijn verbinding. Dit moest worden opgelost en nu heb ik weer een poort en ben ik weer verbonden met internet. 

 

Tot mijn grote verbazing - en ontstentenis - ontving ik zojuist een factuur van € 60,00 voor deze werkzaamheden (arbeidsloon). Om meerdere reden is dit onterecht. De fout van de storing lag evident bij KPN. Bij het maken van de afspraak ben ik akkoord gegaan met de voorwaarden, waarin duidelijk staat vermeld dat geen kosten in rekening worden gebracht indien - kort gezegd - de fout bij KPN ligt. Dat is hier het geval. Voorts staat op de factuur - en dat is nog wat mij het meest verbaast - dat ik akkoord heb gegeven op de kosten? Dat is absoluut niet het geval. Ik ben op geen enkel moment geïnformeerd over mogelijke kosten en ik heb al helemaal geen akkoord gegeven voor het ondertekenen van de monteursbon door monteur zelf. Dat wordt nu '’weggeluld'’ door corona maar dat is natuurlijk volstrekte onzin. 

 

Gelet op het voorgaande betwist ik uitdrukkelijk de verschuldigdheid van de factuur.

 

Los van dit factuurverhaal is het ook nog eens ontzettend irritant om dagenlang door een '’administratieve fout'’ afgesloten te worden van het internet. In plaats van excuses ontvang je dan een factuur. Erg klantvriendelijk wel.

 

Ik ga er vanuit dat de factuur wordt gecrediteerd. 

 

Groet,

 

Ramon.

    

Welkom op ons forum @Ramon28!

Kijkende naar jouw verhaal lijkt het mij eerder dat je zelf online een betaalde servicemonteur hebt ingepland in plaats van contact met ons op te hebben genomen om een storing te melden. Een servicemonteur kost namelijk altijd geld als je die zelf in gaat plannen. Dit wordt ook aangegeven bij het inplannen. Een storingsmonteur is gratis indien het probleem een onze zijde ligt.

Ik wil graag eens met je meekijken naar hoe het nu precies zit. Zou je hiervoor je forumprofiel kunnen invullen met de gegevens die ik nodig heb hiervoor? Geef je nog een reactie zodra je dat klaar hebt?


Beste Nico,

 

Dank voor uw bericht. De gegevens heb ik ingevuld. De aanname is niet geheel correct. Toen bleek dat sprake was van een storing heb ik de storingshelpdesk geraadpleegd en heb ik alle stappen doorlopen teneinde de storing te verhelpen. Aangezien dat niet hielp heeft KPN geadviseerd een monteur in te schakelen, hetgeen ik heb gedaan. Daar stond ook duidelijk vermeld dat indien de storing bij KPN lag, dat geen kosten in rekening zouden worden gebracht. 

 

Enfin, mijn profiel heb ik verder ingevuld en ik ben benieuwd naar uw reactie.

 

Groet, 

 

Ramon. 


Beste Lezer,

 

Al mijn gegevens zijn ingevuld, maar ik heb verder niets meer vernomen vanuit KPN.

 

Graag zie ik alsnog een reactie tegemoet op de kwestie zoals hierboven beschreven.

 

Groet,

 

Ramon 


Enige wat ik zie is dat deze monteur online via onze website is ingepland en dus niet via een collega is gegaan. Ik zie ook dat je nog een specifieke vraag aan de monteursafdeling hebt gesteld bij jouw melding..


Beste Nico,

 

Zoals aangegeven heb ik via de servicetool een afspraak gemaakt. Met de servicetool wordt in eerste instantie door KPN geprobeerd het probleem op afstand op te lossen. Als je het hele menu - zonder succes - hebt doorlopen, kom je bij laatste optie: het inplannen van een monteur. Aangezien mijn hoofdverbinding was afgesloten en weggegeven aan een ander, kon ik niet anders dan een monteur inschakelen. Bij het inschakelen van de monteur wordt vervolgens aangegeven '’als het probleem bij KPN ligt, hoeft u de kosten niet te betalen'’. Dat lijkt mij ook niet meer dan logisch, als je als consument helemaal niets kunt doen aan de storing. 

 

Zie ook het screenshot dat ik hieronder toevoeg. Los van dat hele verhaal ben ik ook op geen enkel moment geïnformeerd over de kosten. 

 

 

 


Er is bij het inplannen van een monteur ook aangegeven dat deze €60,- kost. Wat ik gedaan heb, omdat de oorzaak in ons domein lag, is de kosten van €60,- gecrediteerd. Dit zal op de eerstvolgende factuur in mindering worden gebracht.
Een volgende keer als je storing hebt is het dan wel het handigste dat je even contact met ons opneemt op 0800-0402 en mocht er een monteur nodig zijn dat een collega deze via de interne systemen in gaat plannen voor je ;-)