Skip to main content

Jorgen Kramer, directeur klantenservice KPN,

Gefeliciteerd met je onbereikbaarheid, onzichtbaarheid en het eerste lustrum van een niet opgeloste klacht. en minder gefeliciteerd met de onmacht en onkunde van een deel van je medewerkers van je klantenservice.

Eind 2014 ontving ik plots een incasso voor ‘breedbanddiensten’ ten bedrage van 5 euro per maand. Ik heb nooit contact gehad met de afdeling zakelijke markt en zij hebben nooit contact met mij opgenomen. Ik heb ook geen breedbandiensten als product ontvangen of in gebruik. Dus raadpleegde ik mijn klantenservice (particulieren).

Ik vroeg via deze helpdesk (consumenten, thans 0800 0402) waarom het bedrag voor het mailaccount van mijn vrouw goedkoper was geworden en waarom wellicht ter compensatie daarvan een factuur van de zakelijke afdeling ontving. Niemand kon het uitleggen en ik zou worden teruggebeld. Dat gebeurde dus niet. Dus blijf je herhalen totdat je groen ziet. Omdat ik bang was dat mijn website mogelijk de dupe zou worden wanneer ik stopte met betalen ben ik na een tijdje gestopt met klagen. Wel heb ik in januari 2015 een klacht op een algemene klachtensite gezet en KPN heeft die er weer af gekregen.

Ieder jaar in de tijd dat de belastingopgave moet worden gedaan, doe ik een nieuwe poging, zonder succes. De laatste poging op 21 april leverde een telefoontje op van een ‘spookmedewerkster’ van KPN klantenservice. N.B. Ik noem haar 'spookmedewerkster’ omdat niemand van de later geraadpleegde medewerk(st)ers een logfile van haar contact met mij kan vinden in hun systemen. 

Zij kon geen verklaring geven voor de maandelijkse 5 euro. Op mijn incasso-omschrijving staat 'breedbanddiensten’. Ik heb nooit een factuur ontvangen niet per post en niet per mail. Op de zakelijke website levert de zoekterm ‘breedbanddiensten’ niets op, dus ik betaal kennelijk voor een niet bestaande dienst. Maar de ‘Spookdame’ kon wel ter compensatie mij maandelijks 3,56 euro doen besparen. Wanneer ik het mailaccount van mijn vrouw zou onderbrengen bij mijn product internetdiensten dan kon dat naast mijn eigen mailaccount blijven functioneren zonder de verdere kosten. Expliciet vroeg ik haar of zij dan nog steeds zelf haar mails op haar iPad en telefoon kon blijven ontvangen. Dat werd erg stellig bevestigd. Ik hoefde niets te doen zij zou het regelen en alles bleef als tevoren en ze regelde het meteen. In mijn bijzijn consulteerde zij op mijn verzoek haar collega's en kreeg ik een hernieuwde bevestiging. 

Vanaf dat moment stopten alle mails naar de iPad en de telefoon van mijn vrouw. Meteen de helpdesk gebeld. Lang verhaal kort tussen 24 april en 30 april met 4 verschillende klantenservice medewerker en medewerksters gebeld en opnieuw een klacht ingediend. U raad het al. Geen millimeter opgeschoten. De adviezen, die allemaal anders en soms tegenstrijdig waren, leverden alleen maar extra problemen op.

Vandaag kreeg ik een medewerkster aan de telefoon die alles uit de kast heeft gehaald. Ze zorgde dat mijn vrouw op zowel Ipad als telefoon haar mail weer kon ontvangen. Maar nu krijgt ze ook al mijn mail en ik de hare. Ze had er geen oplossing voor en gaf de moed op na bijna 3 uur !!!! Wordt misschien vervolgd.

Op de laatste meervoudige klacht van twee dagen geleden is nog geen reactie. De belofte van de ‘spookmedewerkster’ op 24 april dat ik zou worden teruggebeld door KPN zakelijk heeft niets opgeleverd.

Hierna ben ik  doorverbonden met klantenservice zakelijke markt waar een andere medewerkster mij op Koningsdag wel wist te vertellen dat het niet om een ‘breedbanddienst’, maar om een Cloud dienst gaat. Wie de opdracht daarvoor heeft gegeven kon ze niet vertellen. Omdat ze beloofde mij terug te bellen en dat uiteraard niet heeft gedaan besloot ik vandaag 30 april opnieuw 0800 0403 te bellen. Een collega van haar vertelde mij dat ze op Koningsdag vergeten was een ticket aan te maken en dat ik daarom logischerwijs niet ben teruggebeld binnen de daarvoor geldende 16 werkuren. Hij heeft alsnog een ticketnummer aangemaakt. Ook hier wachten we af.

Ook een reactie op de opnieuw ingediende klachten wachten we af. Alles wordt zorgvuldig vastgelegd.

Beste Jorgen blijf lekker verborgen en verschuil je achter je medewerkers, want ik vraag me af of jijzelf al deze problemen begrijpt en/of kunt oplossen. Als ik binnen 16 werkuren KPN niet alle problemen heeft opgelost komen we misschien samen nog een op TV (op ruim 1.5 meter afstand graag).

Nogmaals gefeliciteerd met het eerste lustrum. 

 

Wat een verhaal!! Lekker kort ook. Als u nou even een korte samenvatting maakt en al die overbodige dingen er uit haalt dan begrijpt misschien iemand het.

Wie heeft soortgelijke ervaringen en wil deze bundelen voor een gemeenschappelijke actie?

Maar nu krijgt ze ook al mijn mail en ik de hare. Ze had er geen oplossing voor en gaf de moed op na bijna 3 uur !!!! Wordt misschien vervolgd.

Haar mailadres staat dus nu als alias onder uw adres. En is dus niet als extra mailbox aangemaakt.

het niet om een ‘breedbanddienst’, maar om een Cloud dienst gaat

Ik vermoed zooo maar dat het om de opslag v.d website gaat.

De medewerkers van KPN kunnen hier alleen diensten behandelen die via de consumentenafdeling lopen.

Aangezien u het ook over websites en ...0403 heeft vermoed ik dat er ook diensten in het spel zijn via KPN Zakelijk. Of misschien wel al bovenstaande! Dan MOET u zich wenden tot die afdeling. Die hebben ook een forum: zakelijkforum.kpn.com.

Diensten via KNP Zakelijk kunnen hier, KPN Consument, niet behandeld worden. De medewerkers hebben daar geen toegang toe.

PeterG

Je hebt gelijk en ik ben inmiddels al twee keer doorverbonden door KPN consumenten. Ook daar beloften om het uit te zoeken en te reageren, maar dat gebeurde niet. Opnieuw gebeld naar 0800 0403. Bleek dat de eerste persoon geen ticket had aangemaakt. de Tweede heeft dat wel gedaan. Ik heb het opgevraagd zodat ik er later op terug kan vallen. Daarna niets meer gehoord.

 

Het probleem met de mail ligt volledig aan de consumentenkant. Ook daar wacht ik op terugbellen.

Zowaar vanmiddag werd gebeld. De telefoon lag naast me en ik nam op. De andere kant was stil. Hoe ik ook riep en sprak er kwam niemand aan de lijn. Na 2 minuten werd de verbinding verbroken aan KPN-kant. Maar weer een nieuwe klacht ingediend.

Ben ik nou de enige die met kluiten in het riet wordt gestuurd?

 

Lijkt me dat KPN Zakelijk ook wel een omgeving heeft waarop je kunt inloggen, een soort "MijnKPN", waar je precies kunt zien welke producten je afneemt.

 

@Blijf Eeuwigbellen . Dat is in ieder geval geen verhaal om vrolijk van te worden. Ik begrijp dat er 2 zaken spelen. Die cloud diensten kan ik niet bij helpen maar ik wil wel graag even naar de afhandeling van het e-mail issue kijken.

Als ik denk dat ik zelf aan een oplossing kan bijdragen zal ik het uiteraard niet nalaten maar ik wil uiteraard ook geen collega's voor de voeten gaan lopen.

Kun jij je profiel aanvullen en vervolgens hier een seintje geven als je dat gedaan hebt?

Beste Erwin,

Het mailprobleem was volledig veroorzaakt door een klachtafhandelaar en verergert door een aantal collega's daarvan. de zevende of achtste klachtafhandelaar (ik ben de tel kwijt) heeft afgelopen zaterdag de fouten van al zijn voorgangers weer weten te corrigeren en de mail werkt nu weer zoals voor de klacht. De oorspronkelijke klacht over de incasso's  is er dus nog steeds. Sinds 5 jaar!!! en dit jaar sinds 21 april. 

Waarom Ik incasso's krijg van zakelijk is nog steeds duister. Ik kan bij KPN-zakelijk geen klacht indienen, want dan moet ik als consument een KvK nummer invullen. Omdat je dat niet hebt kun je dus nooit klagen. Catch22. Alternatief is een klantenservice medeweker zo gek krijgen een klacht namens mij in te dienen. Dat lukte me niet tot afgelopen zaterdag

Gisteren had ik beet. De afschrijvingen zijn nu gestopt (hoop ik ; even een maandje afwachten).

Er is wederom beloofd dat ik teruggebeld zal worden over mijn inhoudelijke klacht van de afgelopen 5 jaar. In mijn oordeel is het een communicatieprobleem tussen KPN consumenten en KPN zakelijk.

Zij sturen elkaar van het kastje naar de muur en de klant van consumenten krijgt dus nooit een probleem van zakelijk opgelost.

Als het ernst is om de klant koning te laten zijn, maag het kroontje van kpn nu worden ingeleverd. Misschien ga ik daar wel een campagne over beginnen.

 

Ik kan niet ontkennen dat er een vrij hoge muur tussen ons en zakelijk KPN staat. Dat zijn twee compleet afzonderlijke werelden en ik heb eerlijk gezegd totaal geen kennis van hun processen.

Het gaat er denk ik om dat er een goede diagnose moet worden gesteld waar het probleem thuis hoort, zodat het bij de juiste afdelingen opgelost worden. Zo te lezen is dat al herhaaldelijk fout gegaan.

Wat ik uit je laatste reply begrijp heeft een zakelijk medewerker nu dus wel het lek boven water?

Beste Erwin,

 

Inmiddels heeft KPN zakelijk afgelopen vrijdag 8 mei bevestigd dat de betreffende dienst door KPN consumenten is veroorzaakt en aangevraagd. Natuurlijk zonder mij in te lichten en duidelijkheid te verschaffen. Ook zonder dat ik ooit een factuur ontving. Datum van invoering 28 oktober 2014. Het is dus duidelijk dat jouw afdeling het over de schutting of muur heeft gegooid en vervolgens vergeten heeft wat ze had gedaan. Woensdag de 13e mei wordt ik teruggebeld. 

Tot op dit moment van geen enkele instantie binnen KPN ook maar enige vorm van excuses ontvangen.

Ik ben voldoende boos om dit voorbeeld (mijn logboek) voor publicatie door te sturen.

 

Erg jammer dat er geen verontschuldigingen zijn aangeboden. Dat doe ik hierbij uiteraard namens KPN. Aangezien dit nu in behandeling is ga ik mij er bewust niet mee bemoeien. 

Ik hoop dat er woensdag een duidelijke oplossing geboden word. 

Ik heb niks meer gehoord en ga er van uit dat je voldoende informatie hebt. Mocht je toch nog vragen hebben, stel ze gerust.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden