Het is werkelijk ongelofelijk om te ontdekken hoe weinig een bedrijf als KPN eigenlijk leert van fouten. Meerdere oudejaarsconferences hebben er aandacht aan besteed. Ik ben zojuist ook weer slachtoffer geworden van de klantonvriendelijke klantenservice van KPN. Medewerker beseft echt niet hoe je een klant met een klacht moet behandelen. Voor de derde keer bel ik over het feit dat al mijn diensten TV, Internet, Telefoon, Mobiele telefoon (4x) op het juiste adres staan in Mijn KPN maar dat de factuur voor TV, Internet, Telefoon nog steeds in de adressering mijn oude adres aangeeft. De eerste keer dat ik belde zou het worden opgelost en heb ik geen naam genoteerd. De tweede keer dat ik belde, op 2 augustus 2021 heb ik de naam genoteerd: Nikisja. Het zou geregeld worden door de technische dienst want dit kon niet door de klantenservice worden afgehandeld. Vandaag, 29 november heb ik voor een derde keer gebeld. Ik kreeg Bas aan de telefoon. Zijn achternaam hoefde hij niet te geven zei hij. In plaats van dat Bas nadat ik mijn verhaal heb gedaan namens KPN de excuses aanbiedt want het is toch vervelend als je voor een derde keer belt, gaat bas zijn collega raadplegen. De totale oproep heeft 22 minuten geduurd. Hiervan waren er zo'n 4 wachtminuten voordat ik Bas aan te telefoon kreeg. Bas heeft lang met zijn collega overlegd, ik denk wel zo'n 10 minuten en kwam bij me terug dat de technische dienst het adres op de factuur gaat wijzigen. Vervolgens gaf ik aan dat Nikisja dit ook al had toegezegd. Wellicht kan hij dit checken. Hij kende niet al zijn collega's bij KPN hetgeen ik kan begrijpen maar niet een klantvriendelijk antwoord is als je voor een derde keer belt en vraagt om een bevestiging van het feit dat het nu wel goed geregeld wordt. Ik heb het idee dat er veel mensen met de naam BAS bij KPN werken, vandaar dat ik naar zijn achternaam vroeg. Die hoefde hij niet te geven. Vervolgens gaf ik Bas aan dat het wellicht frustrerend is voor een klant als hij voor de derde keer belt en er niet eens SORRY voor het ongemak wordt gezegd. Ik heb hem aangegeven dat ik hem niet klantvriendelijk vind. Bas gaf aan juist veel complimenten te krijgen over zijn aanpak en werkwijze. Beste KPN: luister het gesprek opnieuw af en probeer hiervan te leren. Dat iets fout gaat en dat sommige zaken in een groot bureaucratisch apparaat niet makkelijk te wijzigen zijn dat is begrijpelijk. De manier waarop BAS omgaat met de gevoelens van de klant en de wijze waarop je moet zoeken over hoe je een klacht in kunt dienen is werkelijk bespottelijk voor zo'n groot en professioneel bedrijf. Kijk eens wat vaker in de spiegel, doe aan zelfreflectie, dit levert heel veel procesvoordelen en klanttevredenheid op. Tenzij het je niets kan schelen omdat de klant toch wel komt...
HoiÂ
Wist u dat er zelfs mannen zijn van de klantenservice die zich bedienen van een meisjesnaam.
In een Chat
Dit omdat dat het over het algemeen een mindere agressieve benadering oplevert als het gesprek de verkeerde kant dreigt uit te gaan.
Ik denk zelf dat er veel klantenservices zijn waarin de medewerkers gefingeerde namen gebruiken, aan de telefoon.
Hoe dat bij KPN zit, geen idee.
Ik bel ze nooit.
Welkom op ons ForumÂ
Voor de service die wij verlenen maakt het (in mijn ogen) niet uit hoe de persoon heet. Als je een slechte ervaring hebt gehad met die persoon, heb je een slechte ervaring gehad met KPN. Wij zijn namelijk samen verantwoordelijk voor de kwaliteit van de service die geleverd wordt. Het kan zijn dat Bas alles uit de kast heeft gehaald, maar dat het probleem waarvoor gebeld werd helaas niet is opgelost. Dan kan Bas hier weinig aan doen. Dan is het vervelend als Bas met naam en toenaam vermeld wordt op een publiek platform zoals dit Forum, maar ook twitter of FB 
.
Moet ik wel zeggen,, empathie tonen is part of the job, dus er is nog winst te behalen
. Excuses voor de niet excuses
Â
Conclusie: Wat voor jou relevant isÂ
Â
Nu dit alles gezegd is, wil ik het graag hebben over het probleem waar je steeds tegenaan loopt. Wij die het adres niet corrigeren. Dat moeten we gewoon oplossen. Vind je het goed als ik even met je meekijk? Ook om te achterhalen waar het de vorige keren mis is gegaan?Â
Beste Lisa, dank voor je bericht en graag als je mee wilt kijken om het probleem op te lossen. Na het gesprek met 'Bas’ ontving ik wederom een factuur met het verkeerde adres terwijl de diensten op het juiste adres worden geleverd.
Goed om van je te horen 
. Ik kijk graag mee. Hier heb ik je abonnementsgegevens voor nodig. Kun je je gegevens invullen in je profiel en hier een seintje geven als dat is gebeurd? Postcode, huisnummer, klantnummer en de laatste 3-cijfers van het bij ons bekende bankrekeningnummer is voldoende. Je mag de laatste 3-cijfers toevoegen aan ‘Persoonlijke Opmerkingen’.Â
Â
Ik heb helaas niets meer van je gehoord en ga er vanuit dat je het via een andere weg hebt geregeld. Anders hoor ik het graag!
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.