Skip to main content
Beantwoord

Geadviseerde gratis monteur, maar toch betalen

  • April 4, 2025
  • 7 reacties
  • 118 keer bekeken
S
Nieuwkomer

In Juli 2024 is mijn internet aansluiting bij KPN gestart, al snel bleek dat mijn wifi signaal zwak was in de slaapkamer (gelijkvloers appartement). Na advies van KPN een wifi punt aangeschaft, welke vervolgens is aangesloten door een KPN monteur. 
 

Alles werkte perfect tot een paar weken geleden. Geen wifi of bekabeld internet, alles meerdere malen gereset zonder resultaat. Na een gesprek met klanten service bleek dat er geen signaal mijn huis in kwam, hiervoor zou de oorzaak waarschijnlijk aan kapotte modem liggen. Keuze was paar dagen later nieuwe modem of monteur kosteloos langs laten komen die ook modem bij heeft. 
 

Monteur kon een probleem uitlezen op zijn computer, maar wist niet wat het was, vervolgens heeft hij het aangesloten wifi versterker (door KPN monteur) op mijn slaapkamer gecontroleerd en vond hij een aangesloten kabel die kortsluiting zou maken. Na deze losgemaakt te hebben werkte het internet weer. De monteur gaf aan dat het niet de initiële oorzaak van het probleem was, maar dat het internet wel weer werkt, daarbij gaf hij als reden dat ik die kabel had aangesloten en dat hij daardoor 80 Euro voorrijkosten in rekening moest brengen. Dit terwijl ik de wifi versterker en kabels nooit heb aangeraakt sinds de installatie door KPN monteur. 
 

Sorry hoor, maar zo kan ik ook adverteren met gratis monteur en vervolgens de oorzaak van het probleem onterecht bij de klant leggen, zodat de monteur kosten toch nog zijn afgedekt. Zeer teleurstellend over deze klanten service. Pas dus op met het bestellen van een “gratis” monteur. Ik ga het nooit meer doen in ieder geval. 

 

Beste antwoord door Arjan van KPN

Hoi ​@Sandrok. Welkom op de KPN Community! Al is de aanleiding niet zo prettig. Ik snap dat je teleurgesteld kan raken van een kostenpost die je van te voren niet verwacht had. 

Als je ons belt wanneer je te maken hebt met een storing, dan meten wij je verbinding door. Daar kan dan een probleem met de verbinding uit komen rollen, maar het is dan soms nog onduidelijk waar precies dat probleem zit. De medewerker zou je dan normaal gesproken moeten vragen of je akkoord gaat met eventuele kosten bij een monteursafspraak wanneer het probleem binnenshuis zit. Dat is namelijk het domein van de klant (ook al is dat door iemand anders aangelegd) en is daar voor verantwoordelijk. Wanneer het probleem in het KPN domein zit, dan rekenen wij verder niets door naar de klant. In dit geval betrof het een kabel in je woning die de storing veroorzaakte en daarom heeft de monteur kosten daarvoor gerekend.

Als je het niet eens bent met deze gang van zaken of hoe het je uitgelegd is aan de telefoon, dan kun je daarvoor een klacht bij ons indienen. Dan kun je dit eens rustig bespreken met onze klachtenafdeling. Ik hoop voor je dat zij iets voor je kunnen betekenen!

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een eigen topic.

7 reacties

M
Topper
  • Marlon92
  • April 4, 2025

De zou gratis zijn omdat er gedacht werd dat het modem kapot was. Maar het modem is niet vervangen? 

Arjan van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+13
  • Arjan van KPN
  • Moderator
  • Antwoord
  • April 7, 2025

Hoi ​@Sandrok. Welkom op de KPN Community! Al is de aanleiding niet zo prettig. Ik snap dat je teleurgesteld kan raken van een kostenpost die je van te voren niet verwacht had. 

Als je ons belt wanneer je te maken hebt met een storing, dan meten wij je verbinding door. Daar kan dan een probleem met de verbinding uit komen rollen, maar het is dan soms nog onduidelijk waar precies dat probleem zit. De medewerker zou je dan normaal gesproken moeten vragen of je akkoord gaat met eventuele kosten bij een monteursafspraak wanneer het probleem binnenshuis zit. Dat is namelijk het domein van de klant (ook al is dat door iemand anders aangelegd) en is daar voor verantwoordelijk. Wanneer het probleem in het KPN domein zit, dan rekenen wij verder niets door naar de klant. In dit geval betrof het een kabel in je woning die de storing veroorzaakte en daarom heeft de monteur kosten daarvoor gerekend.

Als je het niet eens bent met deze gang van zaken of hoe het je uitgelegd is aan de telefoon, dan kun je daarvoor een klacht bij ons indienen. Dan kun je dit eens rustig bespreken met onze klachtenafdeling. Ik hoop voor je dat zij iets voor je kunnen betekenen!

S
Nieuwkomer
  • Sandrok
  • Auteur
  • Nieuwkomer
  • April 7, 2025

​@Arjan van KPN , dank voor uw reactie. De klantenservice heeft wel vermeld dat afhankelijk van het probleem de kosten doorgerekend worden aan de klant, maar dat dit vaak niet van toepassing is. Het letterlijk “binnenshuis” is niet benoemd. Lijkt me ook gek, want als de modem stuk is is dat ook binnenshuis toch? Heb nog nooit gehoord dat deze buiten hangt namelijk.
 

Klopt, en deze kabel in de woning die de storing heeft veroorzaakt volgens de monteur is door een andere KPN monteur aangelegd. Ik heb zelf nooit een kabel aangeraakt en ben meteen gaan bellen toen ik geen internet meer had. Daarom ben ik het niet eens met deze kosten. Ik heb de klachten lijn een dag later gebeld en die keken gewoon naar de categorie “binnenshuis schuld klant” van monteur en konden daar verder naar eigen zeggen niets meer aan veranderen. 

Ik_Combineer
KPN medewerker
Forum|alt.badge.img+15
  • Ik_Combineer
  • KPN Monteur
  • April 8, 2025

Binnenhuis is een vertaling van wat KPN in-home problemen noemt. Dus problemen in het huis welke niet worden veroorzaakt door apparatuur van KPN. Het modem, tv ontvanger of problemen voor de FTU (glasvezel) / ISRA (koper) vallen onder KPN. Apparatuur daar achter is in principe voor u en van u. 
 

Ik kan niet zeggen hoe en wat, alleen een kabel maakt niet uit het niets kortsluiting. Mogelijk is er overheen gestruikeld, te hard overheen gestofzuigd, tussen een deur gezeten die open en dicht gaat, of zoals we veel in Rotterdam Zuid zien; aangeknaagd door lieve muizen of ratten. Dat alles valt dus niet onder garantie.

KPN Monteur Regio Europoort - Koper, Glas, PSTN, Installatie, Storingen, Bis los van Has, Fusielas, AS+, KPN EEN MKB Uitgebeid. -Geen medewerker van dit Forum - Reageert standaard niet op privé berichten-
S
Nieuwkomer
  • Sandrok
  • Auteur
  • Nieuwkomer
  • April 8, 2025

​@Ik_Combineer Dank voor je toelichting. Het betrof een kabel van 40 centimeter die achter mijn tv op hoogte aan de muur hangt, die aangesloten zat in mijn netwerkaansluiting en het kpn wifi punt (door de eerdere KPN monteur aangesloten). Oftewel geen deuren, muizen, stofzuiger, etc. Zoals ik eerder heb vernoemd, niets aangeraakt en niets mee gebeurd. Mogelijk was dit niet eens de oorzaak…. Vandaar dit bericht. 

M
Topper
  • Marlon92
  • April 8, 2025

Het maakt niets uit. Soms gaan dingen kapot buiten je schuld en moet je er toch voor betalen. Zo simpel is dat.

Arjan van KPN
Moderator
Forum|alt.badge.img+13

Klopt, en deze kabel in de woning die de storing heeft veroorzaakt volgens de monteur is door een andere KPN monteur aangelegd. Ik heb zelf nooit een kabel aangeraakt en ben meteen gaan bellen toen ik geen internet meer had. Daarom ben ik het niet eens met deze kosten. Ik heb de klachten lijn een dag later gebeld en die keken gewoon naar de categorie “binnenshuis schuld klant” van monteur en konden daar verder naar eigen zeggen niets meer aan veranderen. 

Eerlijk gezegd kun je de klachtenafdeling niet zelf bellen. Zij bellen jou als je een klacht hebt ingediend en dat kun je doen via de link die ik je eerder gaf. Dus je kunt het zeker nog even aanhangig maken bij ons en dan wordt vanzelf duidelijk wat er mogelijk is :) 

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaardenAccessibility statement