Ik kom niet verder met de klantenservice na veel klachten, wat nu?

Geplaatst ter informatie voor andere (zakelijke) klanten en als open brief aan KPN

Ik schrijf dit bericht niet zomaar. Ik schrijf het vanuit frustratie, maar ook vanuit de hoop dat anderen die in een vergelijkbare situatie zitten weten dat ze er niet alleen voor staan en dat mensen die overwegen over te stappen naar KPN weten waar ze aan beginnen.

Laat ik vooropstellen: de medewerkers van KPN waren allen vriendelijk en behulpzaam. Dat meen ik oprecht. Dit is geen klacht over individuen. Dit is een klacht over falend advies, gebrekkige interne afstemming en een organisatie die de klant bij problemen volledig in de kou laat staan.

Wat er is misgegaan

Naast enkele zakelijke telefoonabonnementen op een ander adres had ik ook een klein-zakelijk internetcontract dat op mijn woonadres liep. Dit wilde ik omzetten naar een particuliere aansluiting — een logische stap, zou je denken. Om zeker te zijn van een goede afhandeling besloot ik persoonlijk naar de KPN-winkel te gaan. Dat bleek achteraf het slechtste wat ik had kunnen doen.

Bezoek 1 – de winkel: De medewerker vertelde mij dat omzetten van zakelijk naar particulier niet mogelijk was, omdat KPN dit als fraude beschouwt om korting te krijgen. Zijn advies: de zakelijke aansluiting opzeggen (met 4 weken opzegtermijn) en twee weken later terugkomen om een particuliere aansluiting te bestellen, zodat de overgang naadloos zou verlopen.

Bezoek 2 – dezelfde winkel, twee weken later: Een andere medewerker, een ander verhaal. Een particuliere aansluiting op dit adres bleek nu opeens niet mogelijk te zijn, aansluitend op de opzegging van de zakelijke. De enige optie die hij zag: een KPN-Één contract samenstellen via mijn andere eenmanszaak. "En het wordt ook nog goedkoper dan voorheen," werd mij verzekerd. Oké dan , ik wilde mijn internet behouden, zakelijk of particulier, en goedkoper was mooi meegenomen.

Het contract is afgesloten,maar een monteur inplannen via de winkel bleek niet mogelijk. Dat moest ik zelf regelen. De eerstvolgende beschikbare afspraak? Een week ná de datum waarop mijn oude contract zou aflopen. Er zou dus sowieso een week zonder internet zijn, iets wat mij bij de aanvang van het hele proces juist was beloofd te voorkomen.

De reactie van KPN

Na contact opgenomen te hebben, ontving ik de volgende reactie van KPN (letterlijk geciteerd):

“….. Je bent geadviseerd om over te stappen naar KPN Één, wat je inmiddels hebt gedaan. Echter, je maakt je zorgen over een week zonder internet door de geplande aansluiting op 27 of 28 mei.

Wij begrijpen dat dit een vervelende situatie voor je is. Ons team heeft dit uitgezocht en uw verbinding blijft t/m 28 mei 2028 functioneren."

Een geruststelling die, zoals ik kort daarna zou ondervinden, volledig onjuist bleek.

Het resultaat: afgesloten

Ik ontving een alarmmelding: internet uitgevallen. Iedereen die zakelijk werkt begrijpt wat dat betekent. Een opsomming van alles wat er dan misgaat zou te lang worden voor dit bericht.

Om de meest urgente zaken toch gedeeltelijk draaiende te houden, ben ik noodgedwongen overgestapt op mijn 5G-abonnement en heb ik gebruik gemaakt van de gedeelde MB's van compagnons. Inmiddels zijn ook deze noodoplossingen zo goed als uitgeput. Ik schrijf dit bericht dus letterlijk in een situatie waarbij elk databundeltje telt en nog altijd geen zicht op een oplossing van KPN.

Direct contact opgenomen met KPN: ik kon niet worden geholpen.

Via de MijnKPN Zakelijk-app vond ik het e-mailadres van wat ik aanneem mijn casemanager is. Direct een bericht gestuurd. De reactie (letterlijk geciteerd):

"Ik ben afwezig tot 1 juni en niet in de gelegenheid om uw e-mail te beantwoorden. Voor dringende gevallen kunt u bellen naar mijn collega's: 088-6601674."

Uiteraard, iedereen heeft recht op zijn of haar verdiende vakantie of vrije dagen, daar zeg ik niets van. Maar ik moet eerlijk bekennen dat mijn eerste gedachte was: ja hoor, dat heb ik weer. Want als alles op het verkeerde moment misgaat, is er blijkbaar ook niemand op het juiste moment bereikbaar.

Het nummer voor "dringende gevallen" was gesloten. Niet bereikbaar. Waarom dit als urgent telefoonnummer wordt gepresenteerd is mij een raadsel.

De servicedesk kon mij evenmin helpen.

En alsof dat nog niet genoeg is: ik heb ook een sterk vermoeden dat de ellende hiermee nog niet voorbij is. De belofte dat het nieuwe contract goedkoper zou worden? Ik moet het nog zien. De KPN-combi voordelen die bij een KPN-Één abonnement horen, zoals bijvoorbeeld een gratis streamingdienst, zijn evenmin bevestigd. Mogelijk komen er dus nog meer onaangename verrassingen uit de kast zodra ik eindelijk weer internet heb en de facturen en contractdetails kan bekijken.

Wat ik wil zeggen aan KPN

Jullie medewerkers doen hun best, dat erken ik. Maar dit is structureel mis:

• Tegenstrijdig advies tussen medewerkers in dezelfde winkel leidt klanten van het kastje naar de muur.
• Toezeggingen worden niet nagekomen de beloofde naadloze overgang en lagere kosten zijn vooralsnog niet waargemaakt.
• Bij een crisis is er geen bereikbare hulp. Een casemanager die afwezig is en geen e-mailadres van een vervanger, een urgent nummer dat niet opneemt, en een servicedesk die niets kan doen, dat is geen acceptabele situatie voor een zakelijke klant.
• Schriftelijke bevestigingen kloppen niet de mededeling dat mijn verbinding tot 28 mei zou doorlopen terwijl ik al afgesloten was, spreekt voor zich.

Wat ik wil zeggen aan andere klanten

Als je overweegt over te stappen naar KPN, of van zakelijk naar particulier wilt switchen: laat je goed en schriftelijk informeren voordat je ook maar iets opzegt. Mondelinge adviezen in de winkel kunnen per medewerker verschillen en zijn achteraf niets waard.

En voor degenen die nu in een vergelijkbare situatie zitten: je staat er niet alleen voor. Deel je ervaringen, zodat we als consumenten zichtbaar maken wat er structureel beter moet.

Tot slot

Ik ben boos. Oprecht en diep gefrustreerd. Niet omdat dingen soms misgaan, dat begrijp ik, maar omdat ik als klant alles heb gedaan wat van mij verwacht mocht worden: ik ben naar de winkel gegaan, ik heb advies gevraagd, ik heb vertrouwen gegeven en ik heb geduld opgebracht. En wat heb ik daarvoor teruggekregen? Tegenstrijdige informatie, niet nagekomen beloften, een afsluiting die nooit had mogen plaatsvinden, en een muur van onbereikbaarheid op het moment dat ik het hardst hulp nodig had. 

Dit is niet hoe je met klanten omgaat. Dit is niet hoe je een bedrijf runt. En dit is zeker niet hoe een van de grootste telecomaanbieders van Nederland zou moeten functioneren. 

Meer dan 160 minuten aan de telefoon en nog altijd geen oplossing. Dat is geen klantenservice, dat is een uitputtingsslag.

Ik houd dit bericht bij en zal een update plaatsen zodra KPN dit naar tevredenheid heeft opgelost.