Ik wil mijn ongewenste opzegging annuleren

Wat vervelend. Ben je je bewust dat je die afkoopsom zeker had moeten betalen indien de overstap wel gewoon was verlopen?

Beste is nogmaals bellen. 

Hallo ​@Eng K ,

Toch weer opnieuw contact opnemen met de klantenservice. Tijdens de paasdagen is de klantenservice echter gesloten voor dit soort administratieve handelingen.

Maak online een terugbelafspraak (rechtsonder op de pagina) en je wordt teruggebeld op een moment dat jou uitkomt.

Je kunt KPN ook een bericht sturen via social media. Je vindt KPN op deze social media kanalen: Instagram, Facebook of X.

Stuur daar je vraag via een privébericht en je krijgt zo snel mogelijk reactie.

Meer opties vind je hier:

Bedankt voor je reactie. Om eerlijk te zijn, was ik me er niet van bewust dat er een afkoopsom van dit kaliber in rekening gebracht zou worden. Dit werd pas voor het eerst duidelijk in de e-mail waarin de beëindiging van mijn contract werd bevestigd. 

Ik ben onlangs verhuisd en op mijn nieuwe adres was geen glasvezel beschikbaar. Hierdoor moest ik mijn 1 Gbit/s pakket van € 54,49 (met korting € 44,49) noodgedwongen omzetten naar een veel tragere 100 Mbit/s verbinding, terwijl ik nagenoeg hetzelfde bedrag bleef betalen (€ 45,56). In mijn optiek had ik door deze noodgedwongen snelheidsvermindering en de contractwijziging mijn loyaliteit aan KPN al getoond. 

Daarnaast is de opbouw van deze € 542,31 mij volstrekt onduidelijk. Normaal gesproken zou een afkoopsom gebaseerd moeten zijn op genoten kortingen (zoals de € 10 korting per maand). Het lijkt er nu op dat simpelweg de resterende maanden van het contract (ca. 12 x € 45) in rekening worden gebracht. Dit voelt niet als een consumentvriendelijke benadering, zeker omdat ik niet vooraf duidelijk ben geïnformeerd over de hoogte van dit bedrag bij een eventuele overstap. 

Ik geef nog steeds de voorkeur aan een eenvoudige oplossing mét behoud van mijn KPN-abonnement, maar ik zal ook zeker mijn juridische positie met betrekking tot de hoogte van deze claim verder uitzoeken.

Nee, dat klopt. Het is een zakelijke benadering. Bij een contract betaal je de resterende maanden direct (100%). Maar heb je KPN dan aan de lijn gehad over de opzegging? Heb je ze de kans gegeven om je hierover te informeren? Want dit vermelden ze normaal gesproken wel voordat je overstapt. Als je echter gewoon direct een opzegging (of overstap) doet, dan is er natuurlijk geen 'van tevoren' en krijg je gewoon de rekening.

Overstappen voor contracteinde is eigenlijk alleen voordelig als de korting bij een nieuwe leverancier de kosten van de resterende maanden overtreft.

(Daarom sluiten providers je zo graag op in jaar of twee jaar contracten 😉)

Afkoopsom is altijd alle resterende maanden + een percentage van de afkoopsom.

Je hebt je verplicht om 24 maanden te betalen. Dat bedrag verandert niet bij eerdere stopzetting. 

100 Mb/s is nog ruim voldoende voor een gezin met 2 tieners.

Streaming 

Kpn tv: 7,2 Mbps; 14 zenders zijn live 14,2 mbps bij DSL >= 45 Mbps en glas.

Streaming diensten 4k: ~ 15 Mbps; HD ~ 5 Mbps. 

Op koper heb je 100 down en 30 up.

Bedankt voor uw bericht.

Dat begrijp ik, maar het punt is dat ik deze overstap niet zelf heb doorgezet; ik had mijn pakket bij de andere provider al geannuleerd. Door een fout in hun overstapservice is mijn KPN-lijn alsnog onterecht opgezegd. 

Daarnaast heeft KPN een opzegtermijn van een maand. In die periode had ik een waarschuwing over deze specifieke boete van € 542,31 verwacht, in plaats van pas achteraf via een e-mail op de dag van afsluiting. Ik heb direct gebeld om dit te herstellen, maar de klantenservice werkt tot nu toe niet mee aan een oplossing voor een klant.

Bovendien wil ik de volgende tegenstrijdigheden binnen de klantenservice van KPN aankaarten:

• Onbereikbaarheid na de mail: In de e-mail van 2 april stond dat ik kon bellen om de opzegging te annuleren. Hoewel de mail om 20:00 uur binnenkwam, heb ik om 20:30 en 21:00 uur geprobeerd te bellen, maar ik kreeg geen operator te spreken. 

• Tegenstrijdige informatie: De volgende ochtend om 08:00 uur beweerde een medewerker dat de klantenservice tot 22:00 uur open was en geloofde niet dat ik niemand kon bereiken. Later gaf een andere collega toe dat specifieke afdelingen (zoals Order) na 20:00 uur inderdaad gesloten zijn, waardoor annuleren op dat moment onmogelijk was.

• Fout in de procedure: Een andere KPN-medewerker gaf aan dat KPN de overstapverzoek van een andere provider in principe had moeten weigeren, omdat er nog een lopend contract met een minimumduur van 24 maanden actief was. 

• Geen waarschuwing vooraf: Ondanks de opzegtermijn van één maand, ben ik pas op de allerlaatste dag (2 april) geïnformeerd over de exacte hoogte van de afkoopsom (€ 542,31). 

Ik begrijp niet dat dit dan een normale opzegging geworden is (met maand opzegtermijn). Bij overstapservice wordt je volgens mij direct afgesloten.

Ja, je zou wel verwachten dat als je een melding krijgt dat er opgezegd is met een maand tijd, je ook direct de melding krijgt dat de resterende maanden in rekening gebracht worden omdat je nog binnen je contract zit.

Dat is inderdaad niet echt fijn. Zeker ook omdat ze zelf aangeven dat je de opzegging (die je niet zelf gedaan hebt) nog ongedaan kon maken. 

Genoemde punten geven zeker aan dat hier verschillende dingen goed misgelopen zijn. Je hebt overigens niet zelf opgezegd en ze geven dus aan dat de andere provider dit ook niet had mogen doen, omdat je nog onder contract stond. Aangezien jij het contract dus niet opengebroken hebt, kunnen ze in ieder geval ook geen resterende maanden in rekening brengen (wat ze ook proberen).

Hopelijk kun je er uitkomen met een moderator of klantenservice.

toen ik overstapte naar kpn kan ik me herinneren dat er 2 opties waren: per direct, zonder inachtneming van bedenktijd en einde contract. Als je die eerste hebt gebruikt kan ik me voorstellen dat contracten blindelings beeindigd worden en dus de situatie die hier aan de hand is. 

Ik vrees alleen uit eerdere ervaringen hier op het forum, dat als de opzegging te ver door is in het systeem dat het niet meer terug gedraaid kan worden door KPN. En nu is de opzegging al afgerond, dus dan heb ik mijn sterkte twijfels of de überhaupt hier nog wat mee kunnen doen.

Ook bij overstapservice geldt de termijn van een maand bij de latende provider, ​@rvk01 . Het is uiteindelijk gewoon een opzegging. Dat wordt dan tevens de aansluitdatum voor de nieuwe provider. Tevens wordt bij overstapservice het vaste telefoonnummer meegenomen. 

De bedenktermijn van één maand is wettelijk vastgelegd. 

Ik zou wel een berichtje van kpn verwachten als binnen de contractuele termijn wordt opgezegd. Met vermelding van het restant bedrag.

Overstap controleren

Wil je toch niet overstappen?

Neem dan binnen de wettelijke annuleringstermijn van 14 dagen contact op met je nieuwe aanbieder.

Aangezien dat KPN abonnement op 2 april gestopt was, was de annuleringstermijn op 16 maart al verlopen.

Bedankt voor de informatie, maar mijn situatie is helaas complexer dan een standaard annulering binnen de termijn. Het probleem is ontstaan door foutieve informatie en een gebrek aan infrastructuur bij de nieuwe provider:

• 19 maart - Ontvangst modem: Ziggo leverde het modem bij mij af. Dit gaf mij de terechte verwachting dat levering op mijn adres gewoon mogelijk was.

• 23 maart - Geen infrastructuur: Pas nadat ik zelf geen signaal kreeg, stelde een monteur van Ziggo op 23 maart vast dat er helemaal geen Ziggo-infrastructuur aanwezig is op mijn nieuwe adres.

• 24 maart - Bevestiging Ziggo: Een dag later bevestigde de klantenservice dat Ziggo hier inderdaad geen diensten kan leveren.

• Foutieve toezeggingen: Op 20, 24 en 26 maart heb ik herhaaldelijk contact gehad met Ziggo. Zij verzekerden mij telkens dat mijn KPN-verbinding nooit verbroken zou worden voordat de nieuwe verbinding actief was. Omdat er geen signaal geleverd kon worden, was ik volgens hen nog niet eens officieel klant en hoefde ik alleen het modem retour te sturen.

• Geen dataverbruik: Ik heb geen enkele KB aan data via Ziggo kunnen verbruiken. Het contract is door Ziggo geannuleerd omdat levering simpelweg onmogelijk was.

• Gebrek aan transparantie bij KPN: Behalve een bericht in de app op 18 februari, heb ik van KPN pas op 2 april (de dag van afsluiting) per e-mail gehoord over de opzegging en de enorme boete van € 542,31. Op dat moment was annuleren via de klantenservice, zoals in de mail geadviseerd, al niet meer mogelijk door de eerder genoemde bereikbaarheidsproblemen (niemand bereikbaar na 20:00 uur).

Ik heb dus wel degelijk geprobeerd de overstap te stoppen zodra bleek dat Ziggo fysiek niet kon leveren, maar ik ben door de tegenstrijdige informatie van beide callcenters in deze positie terechtgekomen.

​@Eng K Nu begrijp ik jouw probleem. De fout lag toch bij KPN, als de internet verbinding van Ziggo nog niet gereed was, mag KPN jouw KPN abonnement niet stoppen. Hier kan je een klacht indienen en verzoeken jouw KPN internet weer te reactiveren

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier

​@TDN Dat is niet helemaal juist, providers gaan na een tijd "wachten" tot het modem wordt aangesloten uiteindelijk wel over op facturering en het beginnen met het abonnement. Dat is dan ook het moment dat de oude provider (in dit geval KPN) over gaat op opheffing. De oude provider kan niet zien hoe het daadwerkelijk gaat, die krijgen enkel een bericht van de nieuwe provider met "stop de persen, wij doen het nu".

Bij KPN is dit signaal als het goed is na twee weken niks aansluiten. Tenzij binnen die twee weken een monteursbezoek wordt ingepland. Dan veranderd de aansluitdatum naar de dag dat de monteur komt en zal hij zorgen voor de koppeling van het modem, reparatie van het aansluitpunt, of annulering van het gehele abonnement. 

Bij ziggo is daar dus blijkbaar iets mis gegaan, maar dat is in deze niet (geheel) aan KPN te wijten. 

Hier ziet je al dat KPN op de dag van geplande afsluiting meteen internet afsloot zonder bericht van Ziggo. Het is geen noodzaak om internet te deactiveren om de lijn vrij te geven zoals bij andere provider op KPN infratructuur.

Ziggo kan geen bericht naar KPN sturen als bij ​@Eng K geen kabelaansluiting aanwezig is. Mijn ervaring bij opstappen van KPN naar Odido is, je krijgt de eerste KPN mail op de dag van contract afsluiten bij Odido, 2 mails op de dag van dadelijke switchen tussen KPN en Odido

1. Overstap naar je nieuwe aanbieder
   Je abonnement en bijbehorende voordelen stoppen
   Wij stoppen je abonnement als Odido aan ons bevestigt dat je bent overgestapt. Dan stoppen ook meteen de extra diensten en voordelen die bij je overeenkomst hoorden.
2. Je opzegging is verwerkt
   We hebben je opzegging verwerkt. Je kunt vanaf vandaag geen gebruik meer maken van KPN Internet
3. Bevestiging opzegging abonnement
   We vinden het jammer dat je jouw abonnement opzegt. Hartelijk bedankt dat je klant bij ons bent geweest.

Op de dag van de activering van Odido was een planning van Odido monteur, maar omdat het omschakelen tussen van KPN naar Odido automatisch gebeurde, hoefde ik alleen maar de modems te switchen. Met een bericht aan Odido KS werd de monteur opgezegd, eerst daarna kreeg ik een mail van Odido dat mijn aansluiting gereed was, na 1min kwamen de 2 mails van KPN. Zonder een bericht van de nieuwe provider mag KPN niet op autopilot gaan.

Is hier voor KPN documentatie van? Want volgens mij is dat niet volgens de afspraken met COIN

Volgens mij zou KPN 120 (30+90) dagen moeten wachten op dat signaal en als dat signaal niet komt gewoon de overstap automatisch annuleren. Zo gaat het volgens mij ook bij de andere providers. Vaak wordt er zelfs geklaagd dat als dat signaal niet goed gegaan is, dat de oude provider nog gewoon door blijft factureren. Ik heb nog nooit over automatisch doorvoeren van de overstapservice gehoord na twee weken.

Bedankt voor je reactie en de link, dit bevestigt precies wat ik dacht. Ik heb inmiddels direct een officiële klacht ingediend via het formulier.

Ik heb een bevestiging ontvangen waarin staat dat ik binnen 5 werkdagen wordt teruggebeld. Voor iemand die volledig thuiswerkt is dit natuurlijk een erg lange tijd, zeker omdat er daarna waarschijnlijk ook nog tijd overheen gaat voordat alles weer technisch is aangesloten.

Ik wacht het nu af om verdere complicaties of juridische nadelen te voorkomen, maar het is een lastige situatie. Nogmaals dank aan iedereen voor het meedenken en de waardevolle informatie

KPN geeft aan dat zij hun verantwoordelijkheid hebben genomen met het app bericht van 18 februari en de e-mail van 2 april. Op 2 april heb ik twee keer gebeld zonder iemand te bereiken, en op 3 april om 08:00 kreeg ik te horen dat ik “te laat” was—ondanks dat in de e-mail stond dat ik KPN kon terugbellen. Deze mogelijkheid kreeg ik niet.
Ik vind deze beslissing onredelijk en zal een juridische procedure starten.