Inruilbonus nieuwe Pixel 10 - wie regelt dit?

Hoi ​@MikRoLofs. Welkom op de KPN Community! Begrijpelijk dat je wat meer duidelijkheid wilt over de inruilbonus als je deze antwoorden krijgt. Daar kan ik je wel wat meer over vertellen. 

De inruilwaarde van het ingeleverde toestel kan vrij snel bepaald worden en wordt dan ook direct uitgekeerd door Recommerce. Maar het bepalen of je in aanmerking komt voor de inruilbonus heeft wat meer voeten in de aarde. In eerste instantie geef je bij Recommerce aan of je meedoet aan een actie waar een inruilbonus aan is verbonden en je upload ook bij hen je aankoopbon/contract zodat je kunt aantonen dat je aan de voorwaarden voldoet. Daarna moeten nog een aantal checks plaatsvinden waardoor het tot 28 kalenderdagen kan duren, na het verzenden van het toestel, totdat je daadwerkelijk de inruilbonus uitbetaald krijgt. 

In een ander topic heb ik al aangegeven dat het dus belangrijk is, dat je zelf bij het aanmeldproces op de website van Recommerce de juiste actie kiest. Is dit goed gegaan aan jouw kant? 

Hi Arjan,

Is het dan niet gek dat ik helemaal niets heb aangemeld of aan heb kunnen geven bij Recommerce?

Ik heb het contract incl nieuw toestel op de site van KPN afgesloten, hier heb ik ook aangegeven dat ik het oude toestel in wilde ruilen. In de bestelbevestiging zat een PostNL label om het toestel op te kunnen sturen naar Recommerce, dat is (naast de bevestiging van inruil) het enige contact wat ik met Recommerce heb gehad.

Het volgende staat trouwens in dezelfde bestelbevestiging vanuit KPN:

--

Je krijgt een extra inruilbonus van € 150,-

Binnen 28 dagen controleert Recommerce je bonusaanvraag. Is alles goedgekeurd en hebben ze je oude telefoon ontvangen? Dan staat de bonus binnen 7 dagen op je rekening.

--

Niets over voorwaarden en/of het aanleveren van extra gegevens dus.

Hoe gaan we dit nu regelen?

Toen ik in Augustus de pixel 10 pro bestelde kreeg ik op heb ik m'n toestel op 28 august ontvangen, heb ik m'n oude toestel de 29e verstuurd, heb ik op 3 september bevestiging gekregen van ontvangst,  8 september de betaling voor het toestel en 11 september  precies 14 dagen na  ontvangst van het toestel (de zichttermijn) m'n bonus. 
Beide kwamen binnen vanaf hetzelfde bankrekeningnummer van recommerce. 

Bedankt voor je reactie ​@D4ALL : heb je destijds nog extra gegevens aan moeten leveren bij Recommerce?

14 dagen zichttermijn zijn we ondertussen met ruim een week gepasseerd.

Stoort me vooral dat KPN me naar Recommerce stuurt en vice versa, vooral omdat er (als ik op dit forum af ga) al vrij lang onduidelijkheden rondom dit onderwerp zijn. 

Bij mij stond er in de originele bevestigingsmail “Om van de bonus gebruik te maken, moet u de gevraagde bewijsstukken uploaden. Klik hiervoor op onderstaande knop:” zonder eigenlijke knop die ik kon indrukken. Ik heb recommerce daarover gemaild maar nooit een logisch antwoord gekregen.
Een paar dagen later stond de bonus op m'n rekening 

Ik heb in de bevestigingsmail heel die zin niet, en als ik Recommerce om informatie omtrent de bonus vraag geven ze aan dat dit niet bij hun ligt en ik naar KPN moet.

Zat zojuist trouwens even rond te klikken op de webshop van KPN en zag toevallig de volgende zin voorbij komen bij een vergelijkbare deal:

'na je bestelling wordt je aanvraag voor de inruil en de bonus automatisch doorgestuurd naar Recommerce, je hoeft zelf niets te doen'

Betekend dit niet dat KPN hoort op te starten​@Arjan van KPN..?

Er is nog hoop op de bonus ga ik vanuit, wel raar dat het tot de uitbetaling dus blijkbaar onder de radar blijft, zowel bij Recommerce als KPN.

Ik zat nog met mijn hoofd bij het oude proces, maar het is nu zo dat je al gelijk tijdens de bestelling alle informatie deelt met Recommerce. Het klopt zoals je zegt dat je zelf geen documenten meer hoeft te uploaden. Dat is allemaal al geregeld. 

Dank voor het delen van jouw ervaring ​@D4ALL! Dat geeft wat meer inzicht in wat ​@MikRoLofs kan verwachten. Heb je al wat meer gehoord over de bonus of staat het al op je rekening? Anders is het nog even rustig geduld hebben ben ik bang. 

Hi ​@Arjan van KPN, 

Het is helaas nog verre van geregeld: ReCommerce weet niets van een inruilbonus, volgens KPN heb ik er recht op maar kunnen ze niets voor me doen aangezien het de verantwoordelijkheid is van ReCommerce. 

Gevalletje tussen wal en schip ben ik bang. 

Er lopen nu gelukkig wel 2 dingen op de achtergrond: 

Recommerce..

..heeft een reactie gestuurd op mijn bericht via het vragenformulier op de site. Ze geven aan dat ik geen bonus krijg: indien er een bonusactie ten tijde van de aankoop loopt, zal deze automatisch toegevoegd wordt aan de trade-in.

Volgens dit mooie bedrijf was er echter geen Pixel 10 actie ten tijde van mijn aankoop, aantal screenshots gestuurd van de Recommerce trade-in site waar wel degelijk een actie aangegeven is, datum van aankoop valt precies in deze actieperiode. 

KPN..

..heeft blijkbaar een afdeling die zich bezighoud met partners als Recommerce, na een telefoontje van anderhalf uur met de klantenservice gelukkig een medewerker gevonden die meewerkend is en e.e.a. (hopelijk) in gang heeft gezet. Verwacht een reactie binnen 2-3 dagen vanaf gisteren. 

Gaat allemaal niet vanzelf, voornamelijk de taalbarriere vanuit ReCommerce is echt een ding aan het worden - ze doen totaal geen moeite om ook maar iets anders te sturen dan een standaard verhaaltje, met heel veel geluk gooien ze 2 zinnen door de vertaalmachine maar dat was het dan ook. 

Daarnaast ben ik zelf van mening dat KPN ook echt beter hun best moet doen: op de bestelbevestiging staat zwart-op-wit aangegeven dat ik recht heb op de bonus, regel het dan ook. KPN is nog altijd verantwoordelijk voor hun partners denk ik zo. 

Drama. 

Goed dat je vasthoudend bent geweest en contact hebt gezocht met de klantenservice. Er is inderdaad binnen KPN een afdeling die contact heeft met iemand binnen Recommerce. Zij kunnen dan op de achtergrond wat zaken rechttrekken. 

De reden dat ik nog wat afwachtend was, is omdat de 28 dagen nog niet voorbij zijn. De bonus wordt veelal veel later overgemaakt dan de inruilwaarde, dus ik zag nog geen reden om het verder te escaleren. Maar ik begrijp nu dat je je TradeIn registratie kunt inzien en dat daar de bonus niet bijstaat. Dan ligt het misschien toch anders en dan is het wachten op een reactie vanuit ons. Wel kan dat een week duren. 

Tot op heden nul antwoord gehad op mijn vragen aan KPN én mijn vragen aan Recommerce, laat staan een inruilbonus op mijn bankrekening. 

Vanuit Recommerce alleen standaard antwoorden in steenkolenengels en vanuit KPN geen reactie terwijl de klantenservice meerdere malen (telefonisch) heeft aangegeven dat ze het gaan onderzoeken en binnen een aantal dagen bij me in de lucht komen met meer informatie.

Na een week wachten dan maar weer even bellen en wederom uitleggen waar het hele gebeuren over gaat aangezien ik tot op heden iedere keer een andere medewerker aan de telefoon krijg. Ze lijken vrij weinig tot niets van elkaar te weten wat er gebeurt is en wat er misschien loopt, om te janken. 

Dramatisch verhaal dit, vooral voor een groot en bekend bedrijf als KPN. 

Mocht iemand dit lezen en verlekkerd zijn met zo’n aanbod op de site van KPN: bespaar je de moeite, de problemen zijn de €150 inruilbonus niet waard. 

Hier loopt duidelijk één en ander spaak ​@MikRoLofs en ik kijk graag even voor je of ik iets kan betekenen. De persoon die oorspronkelijk voor jou het heeft aangekaart bij de contactpersoon binnen onze organisatie, zou na een terugkoppeling ook weer contact met jou moeten zoeken. Maar dat gebeurt blijkbaar niet en dat is jammer. Maar dan ga ik mijn best voor je doen. 

Wel heb ik dan wat gegevens van je nodig. Zou je je profiel willen aanvullen met je achternaam, postcode en huisnummer, geboortedatum? En zou je bij ‘persoonlijke opmerkingen’ willen aangeven om welk oud toestel het exact gaat? Dus bijvoorbeeld Samsung Galaxy A55 5G 128GB Donkerblauw, ik noem maar wat. En graag ook nog het TradeIn-nummer daar vermelden. 

Ik hoor het graag wanneer dat gelukt is :) 

Goedemorgen ​@Arjan van KPN: gegevens zijn aangevuld zoals gevraagd. 

Zijn ondertussen wel eindelijk weer een stukje verder in het proces.

Laatste statusupdate vanuit ReCommerce: het schijnt dat KPN de bonus moet valideren binnen 21 werkdagen ná goedkeuring van de initiële inruilwaarde door ReCommerce, dit is waar het (volgens ReCommerce) op blijft hangen en waar alleen KPN iets aan kan doen.

Zitten daar ondertussen ruim overheen. 

Dank je voor het invullen! Ze lijken nu toch te erkennen dat er een inruilbonusactie was in de periode dat jij het toestel hebt aangeschaft. Dat is al winst ;) 

Ondertussen heb ik je gegevens doorgegeven aan de juiste persoon binnen onze organisatie. Die gaat contact leggen met Recommerce en controleren of er iets recht getrokken moet worden. Ik laat weer van mij horen zodra ik meer weet! Het kan ook zijn dat jij zelf al eerder iets hoort of dat het bedrag ineens op je rekening staat. Dan hoor ik dat ook graag. 

Hi Arjan,

Ik heb exact hetzelfde verhaal. Actie met extra inruilbonus van €150 bevestigd op mail, van kastje naar de muur door Recommerce en KPN. Zou teruggebeld/-gemaild worden. Al een week niks meer gehoord. Totaal KPN-onwaardig. Graag €150 laten overmaken vanwege trade-in K6972A0ED87DE9 en tevens graag bevestiging daarvan. 

Bij voorbaat dank en met vriendelijke groet,

Coen van Straalen

Hoi ​@coenvanstraalen. Vervelend dat je hier ook mee te maken hebt. Om te weten of ik iets voor je kan betekenen is het wel van belang dat de 28 dagen voorbij zijn nadat je de bevestiging hebt gehad dat je (oude) toestel is ontvangen. Op welke datum was dit? 

En zou je alvast je profiel kunnen invullen met je achternaam, postcode en huisnummer en geboortedatum? Dan kan ik gelijk voor je aan de slag mocht de genoemde termijn al verstreken zijn. Je mag dan onder de persoonlijke opmerkingen ook het toestel vermeden wat je hebt opgestuurd. 

Hi Arjan, fijn dat jij dit oppakt. Ik heb mijn profiel aangevuld. De aankoop van mijn nieuwe mobiel was op 21-1. De inruilwaarde van €70 voor mijn oude mobiel heb ik ontvangen op 12-2. Het is nu 30-3, dus die 28 dagen zijn zeker voorbij.

Ook jij bedankt voor het invullen Coen. Ik heb even een kijkje genomen bij je gegevens en dan zie ik dat er al een case aangemaakt is voor je. Dat was op 23 maart. Degene die de case heeft aangemaakt krijgt dan een terugkoppeling hierop en hoort jou weer verder te informeren. Voordat je iets hoort, kan er wel twee weken overheen gaan. Dit in verband het heen en weer mailen tussen Recommerce en onze organisatie. Mocht je midden volgende week nog niets gehoord hebben, laat het dan even weten. Dan kan ik een update vragen. 

Voor jou ​@MikRoLofs zijn de gesprekken nu gaande met Recommerce. Hopelijk krijgen we snel goed bericht hierop. 

Wel keer tijd vind je niet ​@Arjan van KPN?

Uiteraard niets persoonlijks tegen jou maar het is echt een flop als je ziet hoe KPN om gaat met dit hele gebeuren. Ik moet dus via dit forum vernemen dat er mogelijk op de achtergrond iets loopt, vanuit de klantenservice van KPN hoor ik he-le-maal niets. Ik kan wel blijven bellen maar krijg iedere keer een andere medewerker welke geen idee heeft wat zijn/haar voorganger heeft gedaan en het dan maar weer opnieuw probeert op te starten nadat ze hebben nagevraagd bij een leidinggevende wat ze überhaupt moeten doen. 

En dan? Radiostilte. 

Contactformulier op jullie site is net zo'n wonder: na invullen en verzenden krijg je reactie van een medewerker die op zijn/haar beurt weer een paar vragen heeft: deze vragen kun je echter nooit beantwoorden want deze reactie krijg je via een no-reply mailadres. 

Terug naar start en opnieuw invullen van het contactformulier dan maar weer om aansluitend weer hetzelfde bericht via een no-reply mailadres te krijgen. 

Bijna lachwekkend ware het niet dat m'n lach ondertussen wel is verdwenen. 

Dan jullie ontspoorde partner Recommerce: die zijn m'n volhardendheid ondertussen blijkbaar ook zat en reageren op geen enkele mail meer. Mijn tip: hou je onderaannemers onder controle KPN. En problemen van trouwe klanten opvolgen zal jullie ook sieren.

Drama dit.

Trouwens blij dat ​@coenvanstraalen ook zijn weg heeft gevonden naar deze thread en ik raad andere mensen met dezelfde problemen van harte aan zich ook te melden: ik ben er na wat rondzoeken op internet ondertussen wel achter dat wij niet de enige 2 klanten zijn met deze problemen, lijkt op 1 grote circusact. 

Mocht dit hele gebeuren gaan om €10: ook dit is niet hoe het hoort al kun je je nog afvragen of het de moeite waard is. Maar €150 daarentegen, dit is gewoon oplichting. Je verkoopt je telefoon en je krijgt er niet voor terug wat is afgesproken. Denk dat het wel als crimineel gezien kan worden door bepaalde instanties. 

Dus ​@Arjan van KPN: ik ontvang graag op (zeer) korte termijn de beloofde €150 betreffende trade-in K6975E8B3731F4 op het bij jullie bekende rekeningnummer, ik hoef geloof ik niet meer uit te leggen dat de 28 dagen ondertussen al 3x voorbij zijn. 

Het wordt wel eens tijd inderdaad, want voor jou duurt het nu al een tijdje. Alleen de klok is opnieuw gaan lopen toen ik jouw case kenbaar maakte bij de juiste persoon binnen onze organisatie. Uit de eerdere gesprekken die je hebt gehad, zijn geen complete cases aangedragen helaas. Daardoor zijn die niet in behandeling genomen. Vandaar dat je ook verder niets uit de klantenservice hoort, maar alleen via mij. Dat is vervelend om te horen denk ik, maar weet dat nu de juiste afdeling en personen voor je bezig zijn. Ik verwacht nu wel dat je op niet al te lange termijn uitsluitsel te horen krijgt over jouw claim. 

Hey ​@MikRoLofs. Volgens de informatie vanuit Recommerce is de bonus eind maart uitbetaald. Zou je dat eens kunnen controleren? 

Goedemorgen ​@Arjan van KPN, 

Voordat je denkt dat KPN het wel even heeft opgelost moet ik je toch teleurstellen: ik heb vanmorgen om 10:08 eindelijk geld ontvangen vanuit ReCommerce maar zeker NIET op de manier hoe het had moeten gaan.

Omdat het hele gebeuren zo moeilijk leek te zijn heb ik uit eigen beweging nóg een inruilaanvraag aangemaakt bij ReCommerce, wederom samen met de inruilbonus van €150 waar ik nog steeds recht op had na aanschaf van de nieuwe Pixel. Ik heb hiervoor een oude telefoon uit de kast opgedoken waar nog een verbazingwekkende €10 inruilwaarde op zat en deze opgestuurd volgens procedure - hier heb ik 10 werkdagen later (klein)geld voor ontvangen en dus vanmorgen om 10:08 de extra inruilbonus. 

Zal ondertussen wel duidelijk zijn dat ik zeker niet tevreden ben over de afhandeling vanuit ReCommerce dan wel KPN: ik heb nooit meer iets vernomen na de contacten met verschillende medewerkers van de KPN klantenservice en ook door dat Franse circus is nooit meer gereageerd op vragen omtrent de bonus en de originele inruil waar dit allemaal mee begonnen is. 

Ik begreep dat Radar ondertussen ook (weer) bezig is aan een item over dit onderwerp, ik heb mijn ervaringen in ieder geval gedeeld na benaderd te zijn, we gaan zien waar het schip strand. 

Voor nu ben ik dus geholpen, al is dit niet aan KPN dan wel ReCommerce te danken - ik hoop dat potentiële klanten 3x nadenken voordat ze een loopje met zich laten nemen, het is de moeite echt niet waard. Ik zou me als KPN trouwens ook maar eens achter de oren krabben als het om de samenwerking met Recommerce gaat, de informatie over de uitbetaling eind Maart heeft ook veel weg van glashard liegen. 

Nooit meer. 

Ik begrijp zeker dat je niet tevreden bent met de gang van zaken, want dit verdiend niet de schoonheidsprijs. Dat ben ik helemaal met je eens. En ik begrijp ook dat je je niet al te lovend zal uitlaten over dit hele proces als je daar vragen over gesteld worden. Daar zal ik ook zeker niet over vallen. Ik denk zeker dat hier wel een paar flinke verbeterstappen in te maken zijn door ons en de partner waarmee we samen werken. Daar zijn eerlijk gezegd al wat stappen in gemaakt de laatste tijd, dus we leren zeker van al deze ervaringen. Daarom ben ik ook blij dat je blijft delen wat jouw ervaring is en hoe jij er precies over denkt.

Dat gezegd hebbende ben ik wel heel blij dat je uiteindelijk het bedrag op je rekening hebt gekregen waar je ook recht op hebt volgens de actie. Dat was het doel van deze hele exercitie.