Klacht dubbele facturatie wordt niet opgepakt!

Hoi ​@MT W! Welkom op de KPN Community! Wat aardig van je dat je dit probleem aanpakt voor je ouders en frustrerend dat je klacht in het verleden niet serieus genomen werd. 

Het klinkt wel echt als een issue wat door onze klachtenafdeling behandeld dient te worden. Zij kunnen ook zien dat er vaak contact geweest is hierover en daarop dan een eventuele compensatie aanpassen. Ben je wel in contact al met de klachtenafdeling of is deze compensatie aangeboden door de klantenservice? 

Hi Arjan,

Er is geen contact geweest met de klachtenafdeling. De communicatie verloopt moeizaam. De klantenservice heeft 2x contact opgenomen, maar verzoeken worden niet gehonoreerd betreft op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Daarnaast heeft de klantenservice geen uniforme registratie en afhandeling. Zij weten niet wat er met de klacht gebeurd, waardoor je als gedupeerde steeds opnieuw je verhaal moet doen bij de klantenservice. Een officiële schriftelijke klacht zelf indienen kan ook niet. 

Kijk hier even hoe je schriftelijk een klacht in kan dienen. Het kan gewoon!!

Nee, schriftelijk kan dat niet. Alles gaat telefonisch  

Pfff je kunt hier toch een formulier invullen!!!! Dat heet ook schriftelijk.

Wil je een brief sturen? Stuur 't dan naar dit adres:

Klantenservice KPN
Postbus 13500
9700 EG Groningen

Vergeet niet je klantnummer, e-mailadres en telefoonnummer toe te voegen.

Dank voor je reactie ​@MT W. Gelukkig is het wel mogelijk, zoals ​@Joep1965 al aangeeft, om schriftelijk een klacht bij ons in te dienen. Ook al moet ik toegeven dat dat even goed zoeken is. 

Omdat je al zoveel moeite hebt gedaan en zo vaak contact hebt gehad, wil ik graag voor je kijken wat ik kan doen. Zou je je profiel willen invullen met de gegevens met één van je ouders die het contract is aangegaan? Graag dan de postcode en huisnummer, geboortedatum, terugbelnummer en eventueel klantnummer als je die hebt.  Dan kijk ik gelijk of er al een klacht loopt en zo niet, maak ik meteen een nieuwe klacht aan zodat er zo snel mogelijk contact gezocht wordt. 

​@Arjan van KPN dank je wel voor je antwoord. Gegevens heb ik zojuist ingevuld met een kleine aantekening/notitie erbij. Ik hoop op spoedig antwoord. 

Jij bedankt voor het invullen van je profiel ​@MT W. Ik heb een kijkje genomen en zie dat er al veel contact is geweest met onze klachtenafdeling. Het kost wel veel tijd om dit op te lossen moet ik zeggen, want er is al contact vanaf 14 oktober. Een maand geleden is er ook een definitief besluit gevallen over de klachtafhandeling en er zou ook een bevestigingsmail gestuurd zijn. Als je de compensatie nog niet hebt ontvangen of er nog vragen over hebt, dan raad ik je aan contact op te nemen met de klachtenafdeling. Naar het mailadres van je vader is op 25 oktober een mail gestuurd met de contactgegevens met het onderwerp ‘Uw melding met nummer ******3764’. 

​@Arjan van KPN ​

Wat betreft het indienen van een klacht, heb ik meerdere malen aan de klantenservice gevraagd of ik schriftelijk een klacht kan indienen, elke keer werd er nee verkocht. Als oplossing gaven zij aan dat zij telefonisch de klacht opnemen en het doorzetten. Bij elk volgend telefonisch contact om navraag te doen van de klacht konden zij geen update geven omdat deze niet goed was geregistreerd of doorgezet.

Ik heb ook aangegeven dat ik als contactpersoon optreed en dat er naar mij gebeld en gemaild moet worden. Dat is duidelijk ook niet gedaan. 

Contact opnemen via de e-mail met mijn vader op zijn KPN adres heeft vermoedelijk geen zin omdat het e-mailadres niet meer gebruikt wordt en het abonnement inmiddels is opgezegd. Ook dit is gecommuniceerd waarna de medewerker beloofde de mails naar mij te sturen. Toen ik na ruim een week weer contact opnam, bleek er wederom niks geregistreerd te staan volgens uw collega en moest de hele klacht opnieuw worden uitgelegd en doorgezet. 
Hoe kom ik in contact met de klachtenafdeling? Moet ik nu weer mijn klacht indienen via het klachtenformulier online. 😑

Als je telefonisch contact met ons zoekt en dan je klacht kenbaar maakt, dan is het wel standaard dat je klacht dan door de medewerker wordt doorgezet. Daarna is wel inzichtelijk wat de status is van de klacht, maar misschien is niet elke medewerker daar even handig in om dat goed te bekijken. Excuses dat jij niet goed geïnformeerd bent over het verdere verloop van de klacht.

Ik zie wel dat er telefonisch contact is geweest met jou, maar dat is alweer een tijd geleden en toen ben je in eerste instantie verwezen naar Netflix. Later is er contact geweest met je partner en is de case weer verder opgepakt. De klachtbehandelaar heeft de case verder de organisatie ingezet en is nu in afwachting van een terugkoppeling. Ik heb gevraagd aan de klachtbehandelaar om contact op te nemen met je partner, zodat jullie weer verder geïnformeerd worden over wat er staat te gebeuren. Dus ik verwacht binnen 5 werkdagen een telefoontje richting je partner. 

En je kunt nog steeds zelf contact opnemen met de klachtenafdeling, want de mail is gegaan naar een hotmail-adres van je vader en niet een kpnmail-adres. Hopelijk kun je nu toch wel de mail van 25 oktober terugvinden :) Het jammere is dat ik de mail niet kan nasturen, want dan is de pincode niet zichtbaar die nodig is voor het bereiken van de klachtenafdeling. Je hoeft in ieder geval niet opnieuw een klacht in te dienen, want er loopt nu zeker iets waar je op korte termijn meer over hoort.  

​@MT W Heb je inmiddels al weer contact met de klachtbehandelaar? 

​@Arjan van KPN 

Ik dacht dat je de mail met een mogelijke oplossing bedoelde van 25 oktober. Ik zie inderdaad een mail met een referentienummer erin. De keren daarna kregen we steeds te horen dat het nergens geregistreerd stond, vandaar mijn verwarring. Vorige week vrijdag belde de meneer met wie ik eerder contact heb gehad, afgelopen maandag zou er iemand van de financiële afdeling naar kijken. Ik heb hierover niks gehoord.

Mooi dat er contact is gezocht. Ik zie dat er gisteren weer contact is geweest en ook dat de klachtbehandelaar er druk mee bezig is. Je zult vast dan iets horen zodra er meer bekend is. 

Dat klopt! Dank je wel voor je hulp!

Graag gedaan! En alvast fijne feestdagen toegewenst!

​De beste wensen nog ​@Arjan van KPN ! 
Toch maar even een update vanuit ons, omdat wij niks meer horen van KPN. Mijn partner heeft 20 dagen geleden, als reactie op de mail, de klacht netjes aangevuld. Tot op heden hebben wij niks gehoord. De code die wij per mail hadden ontvangen en nodig hebben om telefonisch contact te zoeken, doet het niet. Wij vragen ons af wanneer wij iets gaan horen, gezien het feit dat dit inmiddels 3 maanden duurt?

Voor jou ook de besten wensen ​@MT W! Goed dat je nog even een bericht stuurt, want ik ben het met je eens dat er wel een reactie vanuit ons mag komen (ondanks dat de feestdagen er tussen hebben gezeten). Ik heb gelijk een bericht gestuurd naar de klachtbehandelaar om weer contact met jou of je partner op te nemen. Er zijn ondertussen trouwens wel ontwikkelingen geweest wat betreft de klacht, maar daar zal je aan de telefoon meer over verteld worden. 

Beste ​@Arjan van KPN ,

N.a.v. je laatste bericht (28 dagen geleden) is er de dag erna contact opgenomen met mijn partner door degene die ons aanspreekpunt was. Deze meneer vertelde dat er nog geen ontwikkelingen zijn en dat de klacht nog in behandeling is. Wij moesten afwachten. Gisteren is er gebeld vanuit KPN naar mijn vader! dit terwijl de communicatie zou verlopen via mijn partner. Aan de telefoon werd door een mevrouw, anders dan ons aanspreekpunt, vertelt dat KPN niks gaat doen en dat het aan Netflix zelf is. Vervolgens heeft mijn partner zelf contact opgenomen met jullie middels de code van de case. De mevrouw die mijn partner aan de telefoon kreeg kon niks vertellen, zag niet dat er was gebeld en zag dat de klacht nog in behandeling was. Wederom veel ruis. Er gaat veel mis en er is veel onduidelijkheid!

Hoelang moeten wij nog wachten?

p.s 
Een eerdere mail die zou zijn gestuurd naar mijn partner en vader over een eventuele vergoeding is daarnaast ook nooit ontvangen. 

Hey ​@MT W. Dit blijft zich maar voortslepen hè. Ik heb even een kijkje genomen bij de klacht en de klachtbehandelaar is er in de tussentijd nog wel mee bezig geweest. Alleen de afdeling waar het onderzoek nu loopt heeft het nog steeds allemaal in beraad en heeft nog geen uitspraak gedaan, zoals ik het nu lees. Ik lees ook dat er op 28 januari contact is geweest met jouw partner (met telnr: 06*****085) hierover. Meer is er momenteel nog niet over te zeggen helaas. Je kunt wel altijd even bellen met het telefoonnummer (met pincode) die je hebt en dan kun je vragen naar Marcel. Dat is jullie klachtbehandelaar en die kan er meer over zeggen. 

Hay ​@Arjan van KPN.

Mijn partner heeft weer contact gehad met Marcel van de klantenservice, hij belde op om te vragen of ik een uitspraak heb ontvangen van de afdeling die de taak afhandelt. Ik heb hierover niets ontvangen als contactpersoon, evenals mijn partner. Mijn vader heeft ook niets ontvangen en er is ook geen e-mail contact geweest. Het issue loopt nu al maanden zonder enige voortgang en voortdurende herhaling van uitleg van het probleem.  Marcel van de klantenservice zegt dat ze contact zullen opnemen maar dat wordt niet gedaan. Het lijkt intern bij jullie ook niet juist te verlopen qua communicatie. Zo is Marcel niet op de hoogte van de voortgang van zijn interne taken en uitspraken daarvoor. Hiermee word ik niet geholpen, we zijn na maanden geen stap vooruit.

Hoi ​@MT W. Ik snap dat het frustreert dat het zo lang duurt en dat er maar niet tot een concrete oplossing gekomen kan worden. Helaas is het zo dat ik geen bemiddelende positie hierin kan innemen. Ik kan alleen een kijkje nemen in het dossier en eventueel een bericht sturen naar Marcel. Dat is namelijk de persoon die wel bemiddelt voor jullie en ook jullie op de hoogte dient te houden. Marcel is van de klachtenafdeling en dat is waar zulk soort cases behandelt worden. Hij kan het eventueel ook escaleren voor jullie of zelf een besluit nemen als het maar blijft duren. Ik wil je aanraden om toch via de telefoon contact met hem te zoeken. Sorry dat ik niets extra's kan betekenen voor je.