Hi @Jjames! Ik wil graag je klacht in behandeling nemen. Wel heb ik daarvoor toegang tot je gegevens nodig. 

Ik wil je daarom vragen je profiel in te vullen en hier te laten weten waneer je dat gedaan hebt. 

Ik wil vooral voor je voorkomen dat ik dingen dubbel vraag. Of dingen dubbel doe. 

Laat hier weten wanneer je de gegevens hebt ingevuld en ik ga voor je aan de slag. 

Hi Bram,

Alle gegevens staan er inmiddels in.

gr.

Hi @Jjames! Voor ik nog een keer in het onderzoek duik wil ik iets bevestigen. Is hier sprake van alleen een verhuizing? Of een verhuizing en een nieuwe bestelling?

Ik zie namelijk 2 abonnementen. Beiden op dezelfde naam en zelfde geboortedatum. 1 abonnement is een nieuw Hussel internet abonnement. Daarbij hoort de televisie. Het andere abonnement is een oud Internet+iTV instap abonnement. 

Wat me opvalt is dat de nieuwe bestelling, waarbij de tv hoort, is gedaan op een nieuw adres, maar de tv is gestuurd naar het andere adres. Dit staat ook in de Track & Trace.

Ik heb je via privébericht zowel de Track & Trace link gestuurd. En het volledige adres waar de tv naartoe is gegaan. Volgens de Track & Trace is de tv daar 14 februari al afgeleverd namelijk.

Zou je willen bevestigen dat het klopt dat je 2 abonnementen hebt. En bevestig dat de tv niet op het oude adres is afgeleverd?

Hi @Jjames! Heb je mijn laatste reactie nog gelezen?

Hi Bram,

Dat klopt. Die ‘verhuizing’ staat hier los van. Ik heb inderdaad 2 abonnementen, eentje op ons oude en eentje op ons nieuwe/adres. Bij het nieuwe adres zouden we de tv krijgen. We hebben later nog de abonnementen van adres gewisseld ivm ESPN wat ik wilde behouden. Dat staat los van het niet ontvangen welkomstcadeau. Heb ik eerder ook al telefonisch aantal keer uitgelegd. 

Hoop dat je zo genoeg weet. 

Met vriendelijke groet, 

Jesse

@Jjames En heb je het adres bekeken wat er in je privé bericht aangegeven is?

Ja. Dat werd mij ook telefonisch medegedeeld dat ik het ontvangen zou hebben. Maar is dus nooit gebeurd. Dat adres wat je daar aangeeft woon ik en is het juiste adres, maar is niks bij ons bezorgd. 

Als de Track & Trace zegt dat de tv bezorgd is, dan heeft u denk ik toch een probleem... ik gok dat KPN niet zomaar nog een tv opstuurt...

Hi Nick,

Waarom zou ik dan een probleem hebben? Volgens mij is KPN verantwoordelijk dat ik iets ontvang wat zij beloven. Ik heb niks ontvangen en dus ook nergens voor getekend, etc. Lijkt mij dan dat KPN met PostNL in gesprek moet. 
 

Als ik mijn apparatuur terug stuur en KPN ontvangt niks ligt die verantwoordelijkheid toch ook bij mij? 
 

gr. Jesse

Dat hebben ze overigens ook zelf aangegeven en daarom zouden ze een onderzoek bij de bezorgdienst instellen om te achterhalen waar het pakket nu is. Alleen daar hoor ik niks meer van…

KPN tekent niet voor ontvangst van die apparatuur. U krijgt een bonnetje van PostNL. Dat is dan het bewijs dat u de apparatuur ingeleverd heeft.

In dit geval heeft KPN dat bonnetje ook. In de vorm van de Track & Trace. Dat is voor KPN het bewijs dat de tv geleverd is. 

Dat u niet getekend heeft zegt niks. Een handtekening is niks waard bij PostNL. Ze bezorgen ook Apple toestellen voor KPN van +1200 euro. Meestal hoeft daar ook niet voor getekend te worden. De bezorgers knikkeren de doos voor de deur, drukken ff op de bel en weg zijn ze.

Als ‘ie gewoon voor de deur gezet is (in Amsterdam) lijkt me dat niet heel handig haha. Dan snap ik dat het nooit aangekomen is. Maar ook in dat geval heeft KPN niet de juiste vervoerder gekozen lijkt mij. Nogmaals, die verantwoordelijkheid kan wat mij betreft nooit bij mij gelegd worden. 

@Nick83 als de Track en Trace zegt dat het toestel bezorgd is dan is dat inderdaad lastig. Dan moet er inderdaad een onderzoek ingesteld worden. Maar dit onderzoek start KPN niet.

@Jjames ik weet niet zeker welk onderzoek de vorige medewerker heeft gestart. Ik heb voor de zekerheid gezocht maar kan geen verdere communicatie hierover terugvinden. 

Wanneer na het activeren van het abonnement er geen welkomstcadeau wordt gestuurd zijn wij verantwoordelijk. Wij sturen dan opnieuw signaal naar Sidekix om deze te versturen.

In dit geval hoort het eerste contact te gaan via Sidekix. Die zijn via 088 - 623 7006 te bereiken tussen 10:00 en 16:00. Die horen het onderzoek in te stellen. Wil je die bellen en eerst via daar het proces te laten starten?

Beste @Bram_ ,

Als ik het goed begrijp, is er geen onderzoek ingesteld, ondanks dat mij telefonisch twee keer is medegedeeld dat dit wel het geval zou zijn. Ik weet alleen de naam van één medewerker met wie ik gesproken heb, namelijk "Kim". Misschien kun je daar meer iets op vinden?

Bovendien klopt het niet wat jij en @Nick83  zeggen. De verzender of webwinkel is verantwoordelijk voor de bezorging van het pakketje. In dit geval is dat dus KPN. Dit kan eenvoudig worden aangetoond met twee minuten online onderzoek. Het is dan ook niet klantvriendelijk om de verantwoordelijkheid voor het onderzoek bij mij als klant neer te leggen.

Het is niet acceptabel dat er tegen mij gezegd wordt "Wij hebben het verzonden, zoek het zelf maar uit". Bovendien is mij twee keer beloofd dat er een onderzoek zou worden ingesteld en dat er terugkoppeling zou volgen, maar tot op heden is dit niet gebeurd.

Met vriendelijke groet,

Jesse

@Jjames ik weet niet welk onderzoek is bedoeld door de medewerkers. Wat ik vermoed is dat ze bij een andere afdeling via e-mail navraag hebben gedaan. Maar dat kan ik niet inzien. Wel weet ik dat het onderzoek in dit geval door de partij gedaan moet worden die het pakket verzonden heeft. Dat is Sidekix. 

Ik zal voor je kijken naar wat er precies in dat gesprek met Kim is gedaan. En of ik kan achterhalen waar het onderzoek is uitgezet. Maar bel zelf eerst zodra ze open zijn Sidekix. Geef aan dat de tv ontvangen is op een verkeerd adres. Maar dat je zelf niet getekend hebt. Dan beginnen ze het onderzoek. 

Hi Bram,

Dat weet ik ook niet. Mij is in elk geval beloofd dat jullie het zouden uitzoeken en oplossen. Mijn voorkeur gaat er dan ook naar uit dat jullie zelf uitzoeken waar het pakket gebleven is, zoals aangegeven ligt de verantwoordelijkheid bij de juiste aflevering ook bij jullie. 
 

Mocht het makkelijker zijn als ik langs een service punt ga om het op te halen kan dat ook. Maar ik heb niet zo een zin om weer een nieuwe partij te benaderen en daar weer het hele verhaal te doen en weer achteraan te gaan. 
 

Ik heb het hele verhaal nu al meerdere keren verteld maar van een echte service vanuit KPN blijkt nog weinig. Het warme ‘welkom’ middels dit cadeau is er inmiddels ook wel vanaf. 
 

Vandaar dat deze thread ook begon met de klacht. Daar was het punt waar ik na al het gedoe tot nu toe stond en inmiddels helaas nog steeds sta. Wat jij mij vraagt is nog steeds niet een oplossing vanuit jullie en is het probleem op mij afschuiven. 

@Jjames de eerste vraag die ik krijg als ik bij ons aansturing doe is wat de uitkomst was van het onderzoek bij Sidekix. Vandaar mijn vraag ze toch echt eerst te bellen. Als ze daar aangeven niks voor je te kunnen doen, laat dat dan hier weten.

Hi @Bram_ ,

Geef dan svp intern terug (als je aansturing doet of bij je manager) dat de klant aangeeft dat de verantwoordelijkheid bij KPN ligt. En hij geen zin heeft om extra tijd te steken in het zelf nabellen en bij andere partijen achterhalen waar de door KPN verzonden tv is. En dat het contact zoeken en het probleem uitleggen bij KPN (via verschillende kanalen) hem inmiddels al tijd genoeg heeft gekost.

Anders besteed ik dit verder uit aan mijn rechtsbijstand / zeg ik al mijn KPN abonnementen op. Ik heb het probleem nu al meerdere malen uitgelegd, er zijn mij meerdere loze beloftes gedaan. En puntje bij paaltje proberen jullie weer de bal bij mij neer te leggen. Ik ben er wel klaar mee met de ‘service’ van KPN. 

Binnen 3 werkdagen wordt er contact met je opgenomen door KPN. Ik heb een klacht aangemaakt voor je om dit in gang te zetten. 

Ik snap volledig dat je zelf niet meer de behoefte voelt om Sidekix te bellen. Vooral nadat 2 medewerkers hebben gezegd dat het in orde zou komen. Ik kan alleen zelf niet die aansturing voor je doen. De klachtenafdeling kan hierin beter tegemoet komen. 

Mijn excuses dat op deze manier het welkomstcadeau meer moeite dan plezier oplevert. Ik wil je echt helpen. Ik denk dat ik hiermee wat dat betreft de best mogelijke stap heb gezet.

Wil je hier laten weten wanneer je van ze gehoord hebt? Tot die tijd hoef je zelf verder niks te doen. 

Hi @Bram_ dank in elk geval voor je begrip en het doorzetten intern. Ik wacht het weer even af en laat het weten als er nieuws is. 

Hi @Jjames! Ik zie dat de klacht in behandeling is. Dat er hard wordt gewerkt om het welkomstcadeau bij je te krijgen. En dat de medewerker je bij het gehele proces helpt tot het allemaal goed is afgesloten. 

Het lijkt me daarom het beste nu een antwoord aan te vinken in het topic. Mocht er toch nog hulp nodig zijn van mijn kant, laat het dan weten. Wel verwacht ik persoonlijk dat dit niet meer nodig zal zijn! 

Hi @Bram_ 

Ja vorige week is er contact geweest. Tot op heden nog geen nieuws dus ga er maar vanuit dat er nu inderdaad wél een onderzoek is gestart en dat ik snel wat te horen krijg.

Groet,

Jesse