Op 30 december 2024 krijg ik een email van KPN dat mijn korting afloopt. Diezelfde dag bel ik naar KPN met de boodschap dat ik graag wilde verlengen en of ze me iets aan konden bieden als ik een jaar verleng. Hierop heeft de medewerker direct aangegeven dat hij de lopende korting voor een jaar kon verlengen met aanvullend 3 maanden €5,- korting. Hier ben ik mee akkoord gegaan.
Heel tevreden heb ik het gesprek beëindigd en ik kreeg een mail met de bevestiging, mijn maandtarief werd €30,- (namelijk de €35,- die ik voorheen betaalde met daar boven op 3 maanden €5,- korting). Dit leek allemaal helemaal top en ik was erg blij met hoe behulpzaam de KPN medewerkers zijn.
Fastforward naar 16 februari. Ik krijg een mail met mijn factuur en dat ze dit de komende dagen gaan afschrijven. Normaal besteed ik niet te veel aandacht aan deze mails maar eigenlijk per toeval klik ik hierop, en ik zie dat er geen €30,- maar +- €55,- afgeschreven gaat worden.
Ik bel naar de klantenservice en ik geef aan dat er naar mijn idee een fout is gemaakt, want ik heb niet de afgesproken korting ontvangen. De medewerker geeft aan dat hij er naar gaat kijken en dat hij bij me terug komt. Een kleine 10 minuten later komt hij terug met de boodschap dat het contract bindend is en dat ik 14 dagen bedenktijd had. Geen idee waar hij het over heeft pak ik mijn contract en ik zie eigenlijk niks raars. Tot dat ik erop gewezen wordt dat de ingangsdatum van mijn 12 maanden korting niet in gaat per januari 2025 maar dat die in zou zijn gegaan per januari 2024. Ik krijg dus alleen nog 3 maanden €5,- korting.
De medewerker gaf aan dat hij inderdaad de verwarring snapte, dat hij op basis van het gesprek (wellicht kon hij dat terugluisteren of lezen?) het met me eens was dat dit niet klopte, maar dat ik buiten mijn 14 dagen bedenktijd was dus hij kon hier niks mee doen.
Hij heeft aangegeven dat de opname er was maar dat ze daar niks mee zouden doen omdat hetgeen dat op papier staat bindend is.
Hier heb ik het uiteraard niet bij gelaten.
Ik heb een officiële klacht ingediend en in die klacht het gesprek opgevraagd dat ik op 30 december gevoerd heb.
Ik kreeg een medewerker aan de telefoon die aangaf dat het een bekende situatie is, waarin misverstanden ontstaan als gevolg van onduidelijkheid bij het KPN personeel. Ik heb twee keuzes gekregen, namelijk; €35,- extra korting op de €15,- die ik zou krijgen, of ik mag kosteloos van mijn contract af.
Dit wil ik allebei niet. Ik heb een bindend contract gesloten met een KPN medewerker en ik wil dat dit gehonoreerd wordt.
Opnieuw heb ik op basis van avg mijn gesprek opgevraagd. Dit gesprek zou mijn verhaal kunnen bevestigen. Dit was nergens meer te vinden omdat dit binnen 28 dagen verwijderd wordt (terwijl er bij het opvragen van avg gegevens een wettelijk termijn is van 31 dagen, dus in principe hoef je dit dan dus nooit op te sturen?) Op 16 februari 2025 heeft echter een medewerker van jullie (als ik het goed heb begrepen) aangegeven dat hij het gesprek heeft gehoord en dat hij de verwarring snapt maar dat ik dat binnen het bedenktermijn aan had moeten geven. Hoe kan dit als het gesprek al “verwijderd” was? Of hebben jullie zelf het gesprek verwijderd toen bleek dat ik toch gelijk had?
Fouten kunnen gemaakt worden, maar in september 2024 was het bij jullie al duidelijk dat hier dingen mis gaan.
Op de community staat al een aantal klachten met daarop antwoorden vanuit het KPN-team.
Desondanks is hier niks mee gedaan. Een kleine opmerking als “dit is de huidige korting en niet een verlenging” had dit al kunnen oplossen.
Het verschuilen achter de 14 dagen bedenktijd is erg zak. De bedenktijd is bedoelt om als consument van een contract af te komen die telefonisch is gedaan. Dit is niet het geval. Ik heb me niet bedacht, hetgeen dat is afgesproken is niet juist op papier gekomen.
Ik ben geen shopper. Ik heb niet gekeken wat de aanbieding was bij een Ziggo of ergens anders voor ik heb gebeld met jullie. Ik heb direct na de mail dat mijn korting afliep contact met jullie opgenomen dat ik wilde verlengen.
Ik vind de manier hoe jullie hier mee omgaan uiterst beschamend. Wees de grotere partij en geef toe dat jullie er een zooitje van gemaakt hebben.
Wanneer de korting dusdanig hoog is dat het niet reëel is om dit na te komen, kan ik me nog voorstellen dat jullie met een alternatief komen, maar hoe hoog is de korting die me is aangeboden?
Ik betaal nu voor tv en 50/mb internet €59,64 exclusief korting korting
Bij het afsluiten van dit contract heb ik de aanbieding gekregen dat ik 12 maanden €35,- hier voor zou betalen.
Dit is zonder overleg vanuit KPN verlengd naar 2 jaar, dus €25,- korting over een periode van 24 maanden.
De huidige aanbieding van KPN is €35,- voor de eerste 12 maanden, en daarna €55,-
Bij het afsluiten van een nieuw abonnement krijg ik dus bijna €25,- korting per maand voor 12 maanden, dus €12,50 korting per maand gegarandeerd.
Op het moment dat ik mijn verlenging afsloot is aangegeven dat deze korting met een jaar verlengd werd, en dat ik 3 maanden extra 5€ korting kreeg
Is €1,25 korting voor het verlengen voor een jaar dan een logische korting?
En dat terwijl mijn huidige contract standaard al 5€ duurder is dan wanneer ik een nieuw contract zou afsluiten?
Of is het dan een stuk logischer om dezelfde korting te verlengen met daarbovenop een loyaliteitsbeloning? Want het houden van klanten kost aanzienlijk minder geld dan het aantrekken van nieuwe klanten?
Kortom, volgens mij gaat het ergens compleet mis bij jullie intern, maar maak de loyale klanten daar niet het slachtoffer van. Laat zien dat dit inderdaad niet de bedoeling is geweest en dat het een ongelukkige samenloop van omstandigheden zijn en niet een planmatige actie om klanten, die zelf contact opnemen om te verlengen, een oor aan te naaien. Bied je excuus aan en geef mij (en de andere klanten die jullie op deze manier hebben gedupeerd) wat afgesproken is.
Dit is toch niet hoe je met klanten om gaat?
