KPN Zakelijk blijft hoge datakosten factureren ondanks eerdere erkenning gemaakte fouten

Hallo ​@Capartas ,

Staat de instelling "Mobiel Netwerk " uit in het menu van jullie telefoons? 

Want dan kun je nooit kosten maken voor data. 

Hoi ​@Capartas, welkom op hier! Ik lees dat je problemen ervaart met KPN Zakelijk. De Community hier is in de basis bedoeld voor consumenten en kleinzakelijke klanten. Als het hier niet gaat om kleinzakelijk, dan kunnen we inhoudelijk sowieso niets voor je betekenen. Als het wel gaat om kleinzakelijk, dan is dit een situatie waar, zoals ik lees, al klacht(en) voor zijn geweest. Ook in dat geval kunnen wij hier inhoudelijk via de Community ook niets mee. Behalve aangeven dat je eventueel een nieuwe klacht kunt indienen. Maar gezien wat jij zelf ook schrijft verwacht ik daar niet per se een ander antwoord op dan je al gehad hebt.

Blijft over het technische verhaal: dataverbruik en de facturering daarvan. Je geeft aan dat je voor data een andere provider gebruikt. Ik doe dan de aanname dat je een dual sim toestel hebt, met één simkaart met ons abonnement erop die je gebruikt voor bellen. En een tweede simkaart met het data abonnement erop. Klopt dit?

Je hebt in het toestel (welk toestel is het) bij de instellingen wel goed ingesteld staan dat voor de data de andere simkaart gebruikt moet worden? En heb je de netwerkinstellingen al een keer gereset en opnieuw ingesteld?

Hoi,

Bedankt voor uw reactie.

Het klopt inderdaad dat het om dual sim toestellen gaat, waarbij KPN uitsluitend wordt gebruikt voor bellen en de andere provider voor data.

In de toestellen staat ook correct ingesteld dat mobiele data via de andere simkaart loopt. Het gaat om meerdere toestellen en meerdere gebruikers, waardoor het niet aannemelijk is dat dit bij alle toestellen telkens verkeerd staat ingesteld.

Daarnaast zijn in eerdere dossiers meerdere facturen door KPN gecrediteerd, waaronder een bedrag van € 2.346,66. Daarmee is ook erkend dat er eerder iets niet goed is gegaan.

Het probleem zit voor mijn gevoel dan ook niet alleen in de instellingen van één toestel, maar vooral in het ontbreken van een structurele oplossing aan de zijde van KPN.

De netwerkinstellingen zijn op sommige toestellen overigens al eens opnieuw ingesteld, maar dat heeft het probleem helaas niet definitief opgelost.

Als het inderdaad op meerdere toestellen voorkomt, dan lijkt het niet een toestelprobleem. De datasimkaarten, zijn die ook allemaal van dezelfde provider? Wellicht dat dat dan nog een factor kan zijn. Maar dat is dan wel iets dat ook voor hier te diep gaat. 

Ik doe dan ook de aanname, als het om meerdere toestellen gaat, dat het hier dan ook om een MKB of Grootzakelijke aansluiting gaat? In dat geval zou ik je toch aanraden om verdere stappen via de zakelijke klantenservice te laten verlopen. Zij zijn bereikbaar op 0800-0403. Als klachten niet worden afgehandeld op een manier waar jij tevreden mee bent zijn er over het algemeen vervolgstappen. Alleen weet ik niet zeker of daar bij een zakelijke aansluiting andere mogelijkheden zijn dan bij consumenten. Vandaar toch het advies om het toch met de klantenservice op te nemen.

Bedankt voor uw reactie en het meedenken.

Het klopt dat het om meerdere toestellen gaat en dat deze allemaal gebruik maken van dual sim, waarbij KPN uitsluitend voor bellen wordt gebruikt en de andere provider voor data. De instellingen staan op alle toestellen correct ingesteld.

Juist omdat dit probleem zich over meerdere toestellen en over een langere periode heeft voorgedaan, acht ik het onwaarschijnlijk dat dit veroorzaakt wordt door toestelinstellingen of een individuele gebruiker.

Daarnaast zijn in eerdere gevallen meerdere facturen door KPN zelf gecrediteerd (waaronder een bedrag van € 2.346,66), wat bevestigt dat er in het verleden iets niet goed is gegaan aan de zijde van KPN.

Het traject via de zakelijke klantenservice en klachtenprocedure heb ik inmiddels uitgebreid doorlopen, met meerdere tickets en contactmomenten. Helaas moet ik constateren dat dit tot op heden niet heeft geleid tot een structurele oplossing. Integendeel: dossiers worden gesloten zonder definitieve oplossing en ik krijg te horen dat kosten betaald moeten worden, terwijl het onderliggende probleem nog steeds niet is verholpen.

Dat vind ik teleurstellend, zeker als zakelijke klant die al jaren bij KPN zit en dit probleem netjes en herhaaldelijk heeft proberen op te lossen.

Ik begrijp dat dit forum hier inhoudelijk niet verder in kan ondersteunen, maar wilde dit wel delen vanwege de structurele aard van het probleem.

Inhoudelijk weet ik er niks over maar er wordt in het stukje wat je quote over een coulance gesproken. Dat is geen "wij zien dat we een fout maken dus hier is je geld" maar een "we vinden het heel vervelend dat dit fout is gegaan voor je en zullen je er niet voor afstraffen"

Die meerdere toestellen, zijn dat allemaal toestellen van hetzelfde merk? Misschien zijn er wel problemen bij Samsung bijvoorbeeld en dan kan het wel zijn dat er meerdere telefoons problemen hebben. 

Verder is het natuurlijk een vervelende situatie, ik hoop dat je er uit komt met KPN. Gaat om knap wat geld.

Bedankt voor je reactie.

Ik begrijp wat je zegt over coulance, maar in dit geval gaat het om een terugkerend probleem over meerdere jaren waarbij meerdere facturen zijn gecrediteerd. Dan is het naar mijn mening lastig om dit als puur coulance te blijven zien, zeker omdat het probleem zich blijft herhalen.

De toestellen die wij gebruiken zijn overigens allemaal iPhones. Gezien het feit dat dit probleem zich over meerdere toestellen en meerdere gebruikers voordoet, acht ik het onwaarschijnlijk dat dit aan de toestellen zelf ligt.

Daarnaast is er vanuit KPN meerdere keren aangegeven dat er blokkades actief waren of ingesteld zouden worden. Juist daarom is het voor mij onduidelijk waarom er toch steeds kosten ontstaan.

Het gaat mij uiteindelijk niet alleen om het bedrag, maar vooral om het ontbreken van een structurele oplossing, terwijl ik hier al langere tijd mee bezig ben.

Ik vind het zelf ook een lastige situatie geworden. Ik heb meerdere keren geprobeerd dit netjes op te lossen, zowel via de zakelijke klantenservice als door persoonlijk langs te gaan bij de KPN XL winkel in Hengelo. Daar wordt echter aangegeven dat zij mij hier niet mee kunnen helpen en dat dit via de zakelijke lijn moet lopen.

Via die route heb ik meerdere klachten en contactmomenten gehad, maar uiteindelijk krijg ik alleen terug dat ik moet betalen en dat de zaak gesloten is, terwijl het onderliggende probleem nog steeds niet is opgelost.

Omdat dit probleem zich al langere tijd voordoet en eerdere facturen door KPN zijn gecrediteerd, heb ik aangegeven dat ik deze kosten niet zomaar kan accepteren. Ik heb daarom de automatische incasso tijdelijk laten blokkeren en wacht momenteel op een inhoudelijke reactie van KPN.

Gezien de situatie heb ik inmiddels ook juridisch advies ingewonnen. Ik hoop nog steeds dat dit netjes opgelost kan worden, maar het lijkt inderdaad een lastige kwestie te worden.

Hopelijk komt er alsnog een duidelijke en definitieve oplossing vanuit KPN.

Ik herken het probleem ook niet, maar als het allemaal iPhones betreft is er een zeer minimale kans dat er wat mis gaat bij iOS. Verder als er beloftes zijn gedaan over blokkades is het gek dat er dan kosten worden gemaakt.

Al met al een treurige situatie.

De winkel, XL of niet, is gericht op de verkoop en niet bedoeld voor dit soort klachten. Hengelo kan er dus helaas niks aan doen. Heb je geen vast contactpersoon binnen KPN die hier goed naar kan kijken?

Bedankt voor je reactie.

Ik had inderdaad een vaste contactpersoon binnen KPN, mevrouw ****. Zij was ook degene die in eerdere gevallen de facturen heeft beoordeeld en meerdere keren heeft laten crediteren, omdat er iets niet goed was gegaan.

Juist daarom vind ik het vreemd dat er nu ineens anders wordt gehandeld, terwijl het om hetzelfde terugkerende probleem gaat.

Helaas reageert zij op dit moment niet meer op mijn telefoontjes, e-mails of berichten. Vervolgens ben ik via de KPN-winkel in contact gekomen met een andere medewerker, de heer Franke. De manier waarop dit contact is verlopen heb ik echter als weinig behulpzaam en niet oplossingsgericht ervaren. De communicatie kwam op mij kortaf en niet passend over, zeker gezien de voorgeschiedenis van dit dossier.

Daardoor weet ik op dit moment eerlijk gezegd ook niet meer wat ik nog kan verwachten vanuit KPN.

Inmiddels heb ik zelf de keuze gemaakt om alles op te zeggen bij KPN. Dit heb ik ook via de KPN-winkel laten doen en daar heb ik bewijs van. Er is mij aangegeven dat ik hierover bericht zou ontvangen, maar inmiddels zijn we alweer enkele weken verder zonder enige terugkoppeling.

Ik heb ondertussen de overstap gemaakt naar een andere oplossing (3CX), die volledig via internet app werkt. Dit functioneert naar behoren en is voor mijn situatie een stuk eenvoudiger en duidelijker ingericht. maar liefst alleen maar 56 euro per maand voor de totale pakket van 3CX

Achteraf gezien had ik dit wellicht eerder moeten doen, maar ik ben altijd uitgegaan van een goede samenwerking met KPN en heb geprobeerd het probleem samen op te lossen.

Het blijft voor mij vooral jammer dat dit zo heeft moeten lopen.

Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy