Hallo @Lisannevdb1 ,

De vraag is nu eerder of jij inmiddels aangifte hebt gedaan? 

Nee want daar zou ik nog informatie over krijgen:

Er is wel een handtekening gezet voor ontvangst
Als er wel een handtekening aanwezig is voor het in ontvangst nemen van de bestelling - die dus niet van jouw is - ontvang je binnenkort een aangifteformulier via e-mail. Nadat je dit formulier hebt ingevuld én ondertekend terug hebt gestuurd, wordt het verdere onderzoek gestart. Dit onderzoek kan maximaal 30 dagen duren.

Hi @Lisannevdb1! Als je mobiel niet is aangekomen maar er wel getekend is moet er vanuit ons een onderzoek begonnen worden. Dat wil ik zo snel mogelijk voor je doen. 

Vul daarom je profiel in en laat hier weten wanneer je dat gedaan hebt. Laat weten om welk klantnummer het gaat. Geef ook aan op welke datum het pakket ontvangen zou zijn. Ik start het onderzoek voor je. 

Hou er rekening mee dat dit onderzoek maximaal 6 weken mag duren.

Het is niet nodig zelf los hiervan aangifte te doen bij de politie. Maar je staat vrij dit te doen. Ons onderzoek zal hier los van lopen. 

Oke ik heb het ingevuld.

Hi @Lisannevdb1! Ik heb goed nieuws. Het onderzoek is 8 dagen geleden al geopend door mijn collega Jeroen. Die heeft hier een notitie van achtergelaten. 

Ik heb navraag voor je gedaan over het verloop daarvan. Dit betekent dus dat de 6 weken zijn ingegaan vanaf 26 mei. 

Heb je op of net na 26 mei hier zelf ook bericht over gehad? Je moet namelijk zelf ook melding hiervan krijgen. 

Hoi Bram,

Ik heb inderdaad wel een mailtje gehad maar daar stond dit bericht in:

Er is wel een handtekening gezet voor ontvangst
Als er wel een handtekening aanwezig is voor het in ontvangst nemen van de bestelling - die dus niet van jouw is - ontvang je binnenkort een aangifteformulier via e-mail. Nadat je dit formulier hebt ingevuld én ondertekend terug hebt gestuurd, wordt het verdere onderzoek gestart. Dit onderzoek kan maximaal 30 dagen duren.

Maar ik heb daarna niks meer gehoord over een aangifteformulier...

Je kunt binnen 14 dagen annuleren en je geld terugkrijgen. 

Dan kan KPN zelf uitzoeken wat er met het pakket gebeurd is, en hoef jij in elk geval geen 30 dagen te wachten.

Zonder teruggestuurd toestel geen geld terug ben ik bang. 

@Joep1965 Joep, Ik denk dat je de wettelijke regels van verantwoordelijkheid voor verzenden en aantoonbaarheid van levering nog eens een keer zou kunnen doornemen. 

Het wordt echt tijd dat iemand eens een zaak maakt van het feit dat KPN er een niet compliant werkwijze op na houdt voor dit soort zaken.

De ellende van niet-bezorgen mag nu eenmaal niet bij de klant gelegd worden.

Als achteraf blijkt dat een klant de boel besodemieterd kan er netjes aangifte gedaan worden door kpn bij de politie. Tot die tijd wordt de consument namelijk netjes beschermd. Zo werkt het systeem.

Helaas, het bewijs ligt bij KPN en een simpele Track & Trace is niet voldoende. KPN moet bewijzen dat het pakket is bezorgd bij de geadresseerde niet andersom. Dat is ook waarom veel pakketten met een hoge waarde, verzekerd verzonden worden. Officieel zelfs, is een bezorger verplicht om bij aflevering de ontvanger te laten tekenen en identificeren.

Je snapt het al… geen handtekening + identificatie? Dan heb je als bezorger, pakketdienst of koerier gewoon een groot probleem aangezien je de opdrachtgever niet van de juiste informatie kan voorzien.

Vaak komt het niet zover en komen leverancier en klant er zonder problemen uit. Maar het is opvallend dat op dit moment bij “vooral” KPN het aantal problemen met de bezorging van toestellen de afgelopen weken met enige regelmaat voor komen.

Klopt helemaal, aldus:

ACM Consuwijzer en PostNL (en eigenlijk geldt dat voor alle pakketbezorgdiensten/koeriers) is ook duidelijk, de afzender behoort alles te regelen. Als ontvanger aangifte doen is daarom dan dus ook onzin, waartegen zou deze aangifte moeten doen, de verzender is gewoonweg verantwoordelijk en die moet inderdaad aangifte doen als PostNL of een koerier niet over de brug komt.

“Vaak komt het niet zover en komen leverancier en klant er zonder problemen uit. “

Eigenlijk is dat jammer, want om structureel te verbeteren lijkt escalatie nodig.

Er zijn enkele interne procedures binnen KPN die “ in afwijking zijn op de wettelijke regels”.

Deze worden dus logischerwijs ook toegepast door KPN medewerkers. Ze worden echter niet beschikbaar gesteld als je er om vraagt. Dat zou beoordeling door jurist wel makkelijk maken.

Ik noem hier als voorbeelden de manier van opzeggen en de werkwijze bij bovenstaande klacht, maar ook de soms dubieuze afschrijvingen via factuur, terwijl dit nooit is geaccordeerd lijkt mij hieronder te vallen.

Alleen is de gang naar de rechter een zeer tijdrovende en kostbare aangelegenheid. Nou krijg je na afloop als je de zaak wint je geld wel weer terug maar zolang er geen uitspraak is, moet je zelf alle kosten eerst op zien te hoesten.

En daarnaast zal een gerechtelijke uitspraak nauwelijks verandering opleveren, een gang naar de rechter door TS is tenslotte een civielrechtelijke procedure en die veranderen vrijwel nooit enig beleid. Daarvoor is de toezichthouder tenslotte aangewezen. Of te wel;

Klacht/melding indienen bij de “ACM”! Dat het niet direct voor een oplossing zorgt is daar is iedereen het wel over eens. Maar als er geen of nauwelijks een klacht ingediend wordt, dan gebeurt er op termijn inderdaad helemaal niets.

@Lisannevdb1 ik heb voor de zekerheid de afdeling een bericht gestuurd. Daarbij ook het ticketnummer dat mijn collega heeft aangegeven doorgezet. Ik verwacht dat ze het openstaande ticket zullen voortzetten. Ik hou je hier verder op de hoogte. 

@EAZ1964 een bestelling kan niet geannuleerd worden als het toestel vermist is. Wel is het dus zo dat na het onderzoek er geen extra kosten zijn voor de klant. 

@Bram_ : zou je de betreffende regels en/of juridische onderbouwing willen delen?

Ik denk namelijk dat we daar van mening verschillen.

Ik heb dit verzoek voor onderliggende documentatie ook al een keer gedaan aan je collega _Rutger. Bij een vorig, vergelijkbaar geval. 

Het antwoord is nooit gekomen en dat maakt me niet echt geruster. 

@EAZ1964 :: Ik ben eerlijkgezegd ook benieuwd.

Ik ben de afgelopen ~2 uur bezig geweest om de wetgeving erop na te slaan onder het mom, misschien vind ik iets wat de uitspraken vanuit KPN enigszins kan bevestigen, maar, de dingen die ik tegengekomen ben zijn:

1. Het risico bij verlies en beschadiging tot het moment dat een product is afgeleverd ligt bij de verkoper,  TENZIJ de koper een aangewezen persoon (derde partij) het product in ontvangst laat nemen namens koper. Dat betekent dat bij onjuiste aflevering de verkoper eveneens verantwoordelijk is en het aan diezelfde verkoper is om dit op te lossen.
2. De 14 dagen bedenktijd eindigt 14 dagen nadat het product is afgeleverd, dit zelfde geldt OOK wanneer het product bij een dienst geleverd wordt.
3. Het product moet binnen 30 dagen na bestelling zijn afgeleverd bij koper tenzij koper en verkoper een andere levertijd hebben afgesproken en/of koper en verkoper tussentijds andere afspraken maken - omdat een levering vertraagd is.

In het hele artikel omtrent bedenktijd als ook in de diverse wetsartikelen zoals o.a. hier (maar ook vele andere artikelen die op de website van de ACM worden aangehaald) wordt nergens gesproken over een uitzondering - waarbij de consument het product niet ontvangen heeft - niet het recht heeft om een overeenkomst te ontbinden.

Mogelijk is het geen wat @Bram_ aanhaalt dus iets wat onder het beleid van KPN valt, maar zoals altijd is beleid leuk maar staat beleid zekers niet boven wet en regelgeving.

De hele wet en regelgeving omtrent kopen op afstand is juist “en vooral” in het leven geroepen om de consument te beschermen tegen dit soort situaties. KPN (alle bedrijven trouwens) kunnen ook het onderzoek voortzetten ten tijden dat een klant aanspraak maakt op de bedenktijd.

Overigens: Het hele stukje “aangifte doen” is sowieso onzin, aangifte moet de partij doen die de parcel verzonden heeft want alleen die partij weet wat voor doos het betrof (wit, grijs, zwart, paars), wat voor vorm het label had, wat het exacte gewicht betrof, wat er precies in het parcel zat (bijv. aankoopbon + folder en flyer). Alleen de verzender kan exacte specificaties verstrekken en dat is wat noodzakelijk is voor het opnemen van een aangifte. Tenzij het gaat om een aangifte identiteitsfraude, maar ik betwijfel het of daar sprake van is.

Met dit laatste heb ik bedrijfsmatig enkele malen te maken gehad daarom is de ACM duidelijk, de bewijslast ligt bij de verzender.

Dank, we zitten hier op dezelfde lijn.

Laten we KPN even de tijd geven om te reageren.

Bump, Inmiddels 3 dagen geleden, @Bram_ en @GerritS76 . We moeten er vanuit gaan dat er geen onderbouwing komt.

Het is een leuke case die ik ga voorbereiden en aan ACM ga voorleggen.

Dat zal ivm vakantie nog wel even duren. Omdat de interne procedures van KPN niet gedeeld worden, zullen we “bewijs dan maar aanleveren met informatie van het forum en de prive-berichten die ik op dit onderdeel heb gehad. Als er mede-forumleden zijn die mee willen helpen bij het bouwen van de case, met evt emails dan kun je me uiteraard pm sturen.

Case wordt dan:

Afhandeling bij niet afgeleverde bestellingen (30 dagen, annuleren niet toegestaan).

Mogelijk kunnen we ook direct het proces van opzeggen meenemen (aanmelden is niet vergelijkbaar met opzeggen).

Ik hoor evt van forumleden en zal er vanaf zeg 1 juli mee aan de slag gaan.

Daar is de ACM al mee bezig!

Naar aanleiding van de inflatiecorrectie heb ik contact opgenomen met de ACM, telefonisch heeft men mij enige tijd geleden al eens medegedeeld dat inflatiecorrectie niet verplicht hoeft te worden medegedeeld maar mijn vraag vorige week was waar dit wettelijk vermeld wordt. Een terugbelafspraak werd ingepland en deze stond voor gisterenmiddag.

Gisteren eind van de middag werd ik gebeld door één van de juristen van de ACM en heb ik ook bovenstaande casus voorgelegd. Nu moet ik hier nog een duidelijke reactie op krijgen inclusief de artikelen, maar het geen jij en ik benoemen is niet zo heel zwart/wit als we dachten. Het valt onder het stukje “grijs gebied” en bedrijven mogen daardoor zelf bepalen hoe ze een dergelijke casus afhandelen. Netjes zou zijn als ze de klant in de gelegenheid stellen om op de bedenktijd te beroepen maar het hoeft dus niet.

Maar nogmaals, daarover hoop ik binnenkort uitsluitsel te krijgen net als de oorspronkelijke vraag die ik er neergelegd had. Wel is de tip/klacht dat daarin meer duidelijkheid moet komen voor de consument geregistreerd want - zoals de jurist zelf al aangaf - verdient dit wel meer uitleg en duidelijkheid.

houd ons vooral op de hoogte 

@Lisannevdb1 het onderzoek is afgerond. Hierop is de order volledig geannuleerd. Inclusief eventuele kosten. Mocht je toch kosten op de factuur hebben gehad worden deze op de volgende factuur in mindering gebracht. Je kan nu een nieuwe bestelling doen. 

Wil je hier laten weten of je nog verdere vragen hebt?

Ik heb idd de mail van het annuleren gehad. Ik heb verder geen vragen meer.

Dank je wel voor de reactie.