Inmiddels heb ik meerdere malen contact gehad met het klantencentrum. Het is mij duidelijk geworden dat uw klantencentrum bestaat uit verschillende afdelingen, die ieder haar eigen data kunnen inzien, maar niet gemakkelijk kunnen schakelen tussen deze afdelingen. Ik heb, na een telefoongesprek van circa 60 minuten - en het spreken van vier medewerkers (lees afdelingen), besloten dat ik telefonisch niet met uw klantcentrum uitkom. Hier kom ik later op terug.
Ā
Op dinsdag 17 januari jl. omstreeks 19:00 uur heb ik online gebruik gemaakt van uw aanbod om internet (en TV) af te nemen op mijn woonadres. Ik heb gekozen voor de Philips 43'' Ultra HD Smart TV als welkomstcadeau. Deze actie liep relatief kort (maandag 9 januari tot en met zondag 29 januari 2023) en er zou slechts een beperkt aantal actieproducten beschikbaar zijn. Ik heb de actievoorwaarden gelezen en gezien het beperkte aantal actieproducten, koos ik ervoor om vrij impulsief het product te bestellen, met als ingangsdatum 01-02-2023. Op uw eigen website onder sub annuleren schrijft u het volgende:Ā ''Je kunt je bestelling binnen 14 dagen annuleren. Deze 14 dagen gaan in vanaf de aansluitdatum die in de bevestiging van je bestelling staat. Of vanaf wanneer deĀ KPNĀ monteur alles heeft geĆÆnstalleerd. Je hebt vervolgens 14 dagen om het installatiepakket te retourneren naar ons. Voor sommige diensten geldt de 14 dagen bedenktijd niet. Voor welke diensten dit het geval is kunt u vinden bij de informatie over de dienst op deze pagina.
Wil je de overeenkomst binnen de bedenktijd van 14 dagen opzeggen en hebben we al kosten gemaakt? Dan kunnen we die kosten in rekening brengen. Bijvoorbeeld retourkosten en installatiekosten. Of abonnementskosten over de periode dat je Internet en TV vanĀ KPNĀ had.Ā Ā
Ā
Op 29 januari heb ik mij bedacht. Ik herinnerde mij jullie eigen tekst en nam aan, aangezien ik mij bedacht had binnen 14 dagen, dat dit allemaal geen probleem zou gaan vormen. Ik heb geprobeerd uw klantenservice te bereiken, echter zijn jullie in het weekend niet telefonisch bereikbaar. Gelukkig hebben jullie, net als menig ander bedrijf, online formulieren. Ik heb het formulier online annuleren ingediend, en hiervan op 29 januari 2023 om 19:05 een bevestiging ontvangen. In uw bevestiging geeft u het volgende aan: ''Om de annulering sneller te kunnen verwerken, nemen wij telefonisch contact op. Als we bellen zie je in je scherm een afgeschermd telefoonnummer: āprivĆ©-nummerā of āanoniemā.''Ā
Ā
Ik ben inderdaad gebeld en kreeg een vriendelijke jongeman aan de telefoon. De annulering heb ik nogmaals bevestigd en we hebben het gesprek beeindigd. Volgens mij was al wel een en ander in werking gezet, op 4 februari stond het postorderbedrijf namelijk voor mijn deur met het welkomstcadeau. Ik heb het pakket geweigerd, ik heb mij immers herroepen en daardoor behoef ik geen welkomstcadeau. Zo geautomatiseerd als een aanmelding verloopt, verloopt een annulering blijkbaar niet. Uw uiteindelijke bevesting van uw administratieve afwikkeling van mijn annulering op 29 januari, ontvang ik op 6 februari. Ā Ā
Ā
Op 7 februari heeft u uw factuur (bijlage 2) afgeschreven van mijn rekening. De factuur bestond uit abbonements- en eenmalige kosten, samen ten groote van ā¬ 70,40. Dit bedrag heb ik gestoneerd. Ik dacht immers het abbonement geannuleerd te hebben en daarom geen kosten verschuldigd zou zijn.Ā
Ā
Inmiddels heb ik eens ingelogd op mijnKPN en ik zag dat u op 2 maart mij wederom heeft gefactureerd (bijlage 3). Ditmaal betreft het een creditnota. U corrigeert de abbonementskosten ten groote van ā¬ 37,71. In uw factuur schrijft u het volgende: ''Het creditbedrag wordt binnenkort bijgeschreven op uw rekeningnummer NL92 INGB 0679 5978 24 of verrekend met facturen waarvan de betalingstermijn inmiddels is verstreken.'' Ik heb dit bedrag niet ontvangen op mijn rekening. U heeft dit bedrag, begrijp ik nu, verrekend met uw eerste factuur.Ā Ik heb van uw facturen geen eerdere kennisgeving gehad tot dat ik zelf eens inlogde op mijnKPN.Ā
Ā
U heeft mij op 27 april een e-mail gestuurd dat ik een betalingsachterstand zou hebben ten groote van ā¬ 32,71. Ik heb daaromĀ contact opgenomen met het klantencentrum, in de veronderstelling dat er een fout is gemaakt. Ik raad u aan om dit gesprek eens te beluisteren. Ik ben bijna een uur aan de lijn gehouden, zonder concrete hulp. Collega's die elkaar niet informeren over de hulpvraag, het doorverbinden naar de onjuiste afdeling, het eeuwige wachten en tot slot het opgooien van de hoorn. De jongedame die de hoorn erop gooide heeft mij, in tegenstelling tot eerdere ervaringen waarbij de hoorn er ook opgegooid wordt, teruggebeld om mij alsnog te woord te staan. We zijn er dan wel niet uigekomen, ze heeft wel haar best gedaan vind ik. Ik heb verzocht de correspondentie op de e-mail te zetten. Na het contact met het klantencentrum kreeg ik een bevestiging van uitstel van betaling. Dit is echter geen oplossing mijn inziens.
Ā
Ik heb mij immers herroepen binnen het termijn van 14 dagen, voor de ingangsdatum van het abbonement, zonder uw apparatuur te gebruiken en uw welkomscadeau te accepteren. Mijn inziens zou het abbonnement geannuleerd moeten worden per 29 januari, de datum waarop ik kenbaar maakte af te willen zien van het abonnement en niet de datum van 6 februari, de datum dat u het systematisch afwikkeld. Ik heb de jongedame verzocht alle correspondentie op de mail te zetten. Ook de voorwaarden waaruit blijkt dat ik de aansluitingskosten zou moeten betalen. Deze heb ik niet ontvangen en ik heb daarom geen voornemens uw factuur te betalen. Graag ontvang ik de voorwaardenĀ waaruit dit blijkt. De overige kosten, de 6 dagen dat ik zgn. gebruik hebt gemaakt van uw diensten, zie ik graag gecorrigeerd. Mijn annulering heb ik immers ingediend voor de ingangsdatum van het contract. Ik zie daarom niet in waarom ik 6 dagen abonnementskosten verschuldigd ben. Ik ga jullie niet nogmaals bellen, dit onderbouwen lijkt mij overbodig. Wel ontvang ik graag een schriftelijke reactie. Alvast bedankt.Ā Ā
Ā
