Spotify wordt onterecht door KPN gefactureerd

Ook ik ben al maanden bezig om Spotify van mijn KPN rekening af te krijgen omdat deze dubbel wordt gefactureerd. Ook ik wordt van 't kastje naar de muur gestuurd. Graag hulp! En compensatie want dit kan gewoon niet! Ik verwijs naar onderstaand gesprek met een andere klant die hetzelfde probleem had: 

F

• Fam. K. De Jong

Beste KPN-er, 

Zoals u hieronder kunt lezen ben ik al een half jaar bezig om mijn Spotify abonnement, dat via kpn ‘online aankopen’ loopt, stop te zetten. Ik heb al met heleboel mensen bij kpn contact gehad hierover zonder resultaat. Kunt u me alstublieft helpen om mijn Spotify abonnement stop te zetten en mij te compenseren voor de maanden dat ik Spotify heb betaald terwijl ik het abonnement al heb stop gezet? Het liefst word ik ook gecompenseerd voor alle uren/dagen die ik hieraan heb moeten besteden door het herhaaldelijke falen van kpn.

Bij voorbaat dank,

Fam. De Jong

Voor alle duidelijkheid, op de forums van kpn is het duidelijk dat ik niet de enige ben in Nederland die al maanden/jaren hiermee bezig ben en door kpn gedupeerd word. Ik vind dit schandalig. Hier een andere voorbeeld: https://forum.kpn.com/kpn-extra-diensten-92/spotify-abonnement-opzeggen-lukt-niet-603333

Ons verhaal:

Ik heb al jaren lang via kpn een Spotify abonnement lopen. De betaling hiervoor gaat via kpn en wordt in mijn factuur als 'online aankopen' vermeld. Dit abonnement is NIET via Apple store aangemaakt en daarom is dit Spotify abonnement ook niet terug te vinden als ‘online aankopen’ bij Apple en daarom is het ook niet via Apple op te zeggen. Ik heb op 9-1-2024 via de reguliere weg online via ‘Mijn kpn’ laten weten dat ik Spotify stop wil zeggen. Daar kreeg ik per mail een bevestiging van waarin stond dat kpn dit voor mij ging regelen. Sindsdien staat in ‘Mijn kpn’ geen Spotify meer bij mijn abonnement. Het is zelfs zo dat ik via kpn een abonnement af kan sluiten voor Spotify. Dus je zou denken, okay dit wordt/is geregeld. Maar kpn heeft mijn Spotify abonnement tot hedendaags niet opgezegd en ik betaal er nog steeds elke maand voor. 

In de eerste helft van april kwam ik erachter dat kpn mijn Spotify abonnement niet heeft opgezegd en ben ik erover gaan bellen met kpn. Ik heb met 6 verschillende kpn medewerkers uren lang gesproken. Ik ben door kpn van het kastje naar de muur gestuurd. Ik moest het bij Spotify opzeggen volgens de eerste medewerker die ik sprak. Het klonk onlogisch voor mij want kpn incasseert het geld en niet Spotify. Maar goed, ik nam contact op met Spotify. Ze herkende dit probleem en leverde me bewijs dat niet het bedrijf Spotify maar dat kpn het Spotify-abonnement voor me op moeten zeggen. Hier geeft kpn zelf toe dat kpn het zelf op moet lossen en niet Spotify:  https://forum.kpn.com/streaming-122/alles-over-spotify-premium-bij-kpn-hoe-kan-ik-bestellen-activeren-of-wisselen-van-account-423520

Dus belde ik weer met kpn. Deze keer begreep de kpn medewerker het probleem maar kon ze me niet helpen want ze had de rechten ervoor niet in het systeem. Ze zou het doorzetten naar de juiste afdeling. Een paar dagen later werd ik terug gebeld door kpn en werd mij op de meest onbeschofte manier medegedeeld dat ik niet bij kpn maar bij Spotify moet zijn voor het opzeggen. Er werd helemaal niet naar me geluisterd ik werd letterlijk geschofeerd door de medewerker van kpn.

Toen belde ik opnieuw met kpn om het probleem opnieuw uit te leggen en naar een oplossing te zoeken. Deze keer werd er weer niet naar me geluisterd en werd ik behandeld alsof ik niets begreep want ik moest het via Apple online aankopen opzeggen. Ik legde uit dat Spotify niet staat bij mijn ‘online aankopen’ van Apple en dat het komt omdat ik het niet via kpn heb aangeschaft. Dus werd me door de medewerker verteld dat ik maar met Apple moet bellen hierover want kpn kan hier helemaal niets aan doen. 

Ik gaf het niet op en ging opnieuw met kpn bellen hierover. Deze keer had ik de meest aardige behulpzame medewerker aan de lijn. Die kende dit probleem en had er al eerder mee te maken gehad. Ze gaf toe dat kpn degene is die Spotify in mijn geval op moet zeggen en niet Spotify of Apple. Ze had zelf de rechten niet in het systeem om het voor me op te lossen maar wist bij wie ze moest zijn hiervoor. Later kreeg ik een SMS van kpn met de tekst: 'Beste klant, de vermelding van je mobiele nummer of je instellingen voor online aankopen is op jouw verzoek gewijzigd. Kijk op kpn.com/service voor meer informatie. Groet, KPN'  dus ik dacht dat het probleem opgelost was. Er werd me verteld dat het kan zijn dat het nog niet op het volgende factuur (dus 2-5-2024) goed staat maar wel op het factuur daarna. Ik ben nu (3-7-2024) drie facturen verder en het is nog steeds niet opgelost.

Vervolgens heb ik bovenstaande informatie als schriftelijke klacht ingediend bij KPN op 4-6-2024. Hierop kreeg ik een automatisch email van KPN dat ik binnen 5 werkdagen een antwoord zal kregen. Op 20-6-2024, dus na 16 dagen niets gehoord te hebben over mijn schriftelijke klacht, heb ik nogmaals gebeld met KPN om informatie te krijgen over de status van mijn klacht. Het gesprek begon weer helemaal van begin af aan. Ik moet hiervoor bij Spotify zijn en niet bij KPN. Heeft u dat al gedaan? Wat zag u toen? En weer dat het niet aan KPN ligt… Ik heb uitgelegd dat ik dit gesprek al heel veel keren heb uitgevoerd met KPN medewerkers en dat ik wil weten wat de status is van mijn schriftelijke klacht. Uiteindelijk zag de medewerker van KPN in het systeem dat mijn klacht al op 5-6-2024 behandeld was en dat de conclusie is dat ik bij Spotify moet zijn en niet bij KPN. Dit was dus niet met mij gecommuniceerd. Ik vroeg aan de medewerker of ze de bijlage van mijn klacht kon zien want daar stond mijn klacht uitgebreid beschreven. Er was namelijk onvoldoende plaats in het digitale klachtenformulier om alles uit te leggen dus ik verwees naar de bijlage. Na een tijdje kon ze het vinden en ze zei dat de bijlage van mijn klacht pas later bij KPN is binnengekomen. Hier verbaas ik me over want ik heb de bijlage als onderdeel vd klachtformulier ingediend. De medewerker die ik sprak zou contact opnemen met de medewerker die mijn schriftelijke klacht had behandeld en verzoeken om er opnieuw naar te kijken. 

Inmiddels is het 03-07-2024, en zijn er 13 dagen verstreken sinds het laatste telefoontje. KPN heeft geen contact met mij opgenomen. Vandaag zag ik dat KPN nog steeds mij laat betalen voor Spotify. Dus het probleem is niet opgelost en blijkbaar voelt niemand zich binnen KPN verantwoordelijk. Vandaar dat ik nu probeer hulp te krijgen via de forum van kpn. Als dit niet lukt dan ga ik hulp vragen bij Kassa of Consumentenbond.

Het zal voor iedereen duidelijk zijn dat dit absoluut niet kan. Het is ongelooflijk hoe respectloos KPN omgaat met haar klanten en niet leert van haar eigen fouten in het verleden (en heden). Dit is pure verspilling van mijn tijd en energie. Ik vind dat ik ook hiervoor gecompenseerd moet worden door kpn. 

Beste antwoord door Marcia van KPN

Beste @Fam. K. De Jong, welkom! Wat ontzettend rot om te lezen dat je hier al zo lang mee bezig bent. Dat is natuurlijk absoluut niet de bedoeling. Ik ga je signaal intern doorgeven. Daarnaast ga ik je natuurlijk ook helpen om dit probleem opgelost te krijgen. Kan je je profiel aanvullen met je adres en klantnummer en, als het om mobiel gaat, je mobiele nummer? Laat hier even weten dat je dat gedaan hebt, dan kijk ik er naar. Vanzelfsprekend krijg je ook de kosten vanaf februari terug van ons. 

Beste @Fam. K. De Jong, welkom! Wat ontzettend rot om te lezen dat je hier al zo lang mee bezig bent. Dat is natuurlijk absoluut niet de bedoeling. Ik ga je signaal intern doorgeven. Daarnaast ga ik je natuurlijk ook helpen om dit probleem opgelost te krijgen. Kan je je profiel aanvullen met je adres en klantnummer en, als het om mobiel gaat, je mobiele nummer? Laat hier even weten dat je dat gedaan hebt, dan kijk ik er naar. Vanzelfsprekend krijg je ook de kosten vanaf februari terug van ons.