Toestelkrediet na opzegging op basis van prijsverhoging: loopt het door of afkopen?

Een krediet moet in 1 keer afgelost worden. ​@Kennisy 

Dat is dus te kort door de bocht, want ik citeer Arjan (moderator van KPN);
Houd wel rekening met een eventueel toestelkrediet, want deze blijft wel doorlopen of dient te worden afgekocht. 

Oké ​@Kennisy als KPN dat zegt, dan zal dat wel zo zijn.

​@Shyrin van KPN

Je schrijft dat je eerst toestel moet afbetalen bij voortijdige opzegging (bv als je dit doet wegens wijziging AV).

Na vele varianten - verward en tegenstrijdig- aangehoord te hebben van de klantenservice was ik het zat en diende klacht in.

Resultaat:

Hoe zit het nou echt: vervroegd het restbedrag aflossen kan je altijd doen. Echter niet nadat je voortijdig hebt opgezegd, dan komt het gewoon op de eindfactuur.

Je hoeft dus helemaal niet eerst toestel af te betalen.

Ik heb opgezegd en inderdaad in de bevestigingsmail staat dat aflossing toestel niet meer mogelijk is, restbedrag komt nl. op eindfactuur.

Keer op keer blijkt kennisniveau van KPN medewerkers laag. Dan bel je 3 keer met dezelfde vraag en je krijgt 3 versies. Het ergste is als mensen het gewoon niet weten maar dan toch van alles blaten.

Dit is een irritant fenomeen en een premium provider onwaardig.

Dank, groet

​@Niels2026 
Volgens mij hebben we het hier over twee verschillende situaties.

• Bij een overstap naar een andere provider met nummerbehoud vanwege de prijsverhoging of wijziging van de Algemene Voorwaarden kan het toestelkrediet gewoon maandelijks blijven doorlopen. Je kunt er ook voor kiezen om het resterende bedrag vervroegd af te lossen, maar dat is niet verplicht.
• Bij een opzegging zonder nummerbehoud is dat anders. In die situatie kan het toestelkrediet niet maandelijks blijven doorlopen en wordt het resterende bedrag in één keer afgerekend via de eindfactuur.

Met de opmerking dat het toestelkrediet "afgelost moet worden" werd dus niet bedoeld dat je eerst een betaling moet doen voordat de opzegging verwerkt kan worden. Er werd bedoeld dat het openstaande toestelkrediet bij beëindiging volledig wordt afgerekend, in plaats van dat de maandelijkse afbetalingen doorlopen.

Daarnaast wil ik je vragen om de discussie vriendelijk en respectvol te houden. Ik begrijp dat de verschillende antwoorden die je hebt ontvangen voor frustratie hebben gezorgd, maar opmerkingen als "van alles blaten" dragen niet bij aan een prettige en constructieve discussie. Omdat je vraag inmiddels is beantwoord, laat ik het hierbij. Mocht je in de toekomst nog vragen hebben, dan helpen we je graag verder.

Hoi ​@Shyrin van KPN 

Het volgende klopt ook niet uit je verhaal:

• Bij een opzegging zonder nummerbehoud is dat anders. In die situatie kan het toestelkrediet niet maandelijks blijven doorlopen en wordt het resterende bedrag in één keer afgerekend via de eindfactuur.

Ik heb tweemaal mijn mobiele abonnement bij KPN telefonisch opgezegd, zonder dat ik daarbij voor nummerbehoud heb gekozen, en in beide gevallen werd alleen het abonnement stopgezet, en betaal ik het gekozen toestel gewoon maandelijks af.

Zo heb ik bijvoorbeeld mijn Data abonnement (met iPad) opgezegd, en betaal nu gewoon maandelijks het toestel krediet voor de iPad af.
Ditzelfde geldt ook toen ik een mobiel abonnement met toestel telefonisch heb opgezegd, zonder dat ik daarbij voor nummerbehoud heb gekozen naar een andere provider.
Ook van dat abonnement betaal ik nog gewoon maandelijks het toestel krediet af.

Het is in elk geval niet zo, dat je het restant van het toestel krediet in één keer af moet lossen op je eindfactuur.

Volgens de medewerker die ik toen sprak is dat ook inmiddels veranderd, en hoef je bij opzeggen van je mobiele abonnement met toestel (zonder nummerbehoud) het toestel niet in één keer af te betalen op de eindfactuur.

Ik kan bewijzen dat het inderdaad zo is.
Dus misschien handig om nog eens na te vragen aan een collega van opzeggingen, om verdere misverstanden te voorkomen.

Dank voor je uitgebreide toelichting, ​@Michel.uit.Arnhem.

Er is hierover intern al afstemming geweest, dus verdere navraag is niet nodig. De situatie die ik beschrijf gaat over de standaard werkwijze bij het beëindigen van een mobiel abonnement met toestelkrediet. Individuele ervaringen kunnen daarbij in de praktijk anders zijn verlopen door de specifieke situatie of verwerking in het dossier. Uitzonderingen zijn namelijk mogelijk.

Ik ga hier geen discussie voeren over individuele gevallen, omdat die niet representatief hoeven te zijn voor de algemene werkwijze die ik heb uitgelegd.

​@Shyrin van KPN 

Dit is wat je ongeveer maand geleden schreef:

"Kies je ervoor om het abonnement op te zeggen en je nummer niet te behouden, dan zal de toestelkrediet eerst afgelost moeten worden".

Je houdt er nu tegenover mij een vrij complex verhaal bij, maar wat hier staat is dus: eerst moet je toestel aflossen voordat je kan opzeggen. Dat schrijf je hier. Wat je evt desnoods anders bedoelt, staat hier niet. Dit is wat je klanten meegeeft.

Als je dit heel anders bedoelt dan wat er staat, draag je bij aan verwarrende, foutieve informatievoorziening. Schrijf gewoon op wat je bedoelt, lijkt mij dan. 

Ik zeg alleen maar: wat je hier schrijft klopt gewoon niet. Je hoeft niet eerst(!) je toestelkrediet af te lossen.🤨 Je kunt opzeggen zonder eerst(!) toestel te moeten (!) afbetalen.

Het is ook wel sportief en groots als mensen iets kunnen toegeven😄

En over respect: ik denk dat een dure provider respect zou tonen voor zijn klanten door niet - wat ik heel vaak mee heb gemaakt - de klanten heel veel tijd en energie af te troggelen om de simpelste zaken helder dan wel geregeld te krijgen. Gewoon energie, geld en tijd steken in heldere, deskundige medewerkers.

Het zou goed zijn als klantenservicemedewerkers zich bewust zijn van wat klanten dan meemaken.

Het allersimpelste voorbeeld. Ik heb altijd wel prepaid voor erbij. En bij KPN prepaid kun je dingen die je bij andere providers online kunt regelen in account, bv prepaid/prepaid nummerbehoud of internetblokkade, alleen via klantenservice regelen. Hoe vaak ik in het verleden dan 3 keer moest bellen voordat iemand niet eerst zei "dit kunnen we niet" maar het gewoon direct goed deed.…

En dit is maar 1 casus en dan nog prepaid.

Mijn respect bestaat uit het duidelijk omschrijven van

wat men dan meemaakt als klant. In nettere woorden dan: als je als klantenservicemedewerker iets niet weet, ga dan niet maar wat in de lucht babbelen.

Dit is toch geen scheldpartij van mij? Het is goed gefundeerde kritiek. Daar zou een professionele dure dienstverlener zijn voordeel mee moeten doen.

Vr. gr.

Hoi ​@Shyrin van KPN 

Dit zorgt alleen maar meer voor ruis op de lijn, en dat lijkt mij ook niet de bedoeling.
Mede klanten die deze topic nu lezen, snappen werkelijk niet meer wat er nu wel en wat nu niet waar is bij het (vervroegd) opzeggen van een mobiel abonnement met toestel.

Daarnaast heb ik heel wat anders gehoord van de medewerker van de afdeling opzeggingen, bij elke opzegging van een mobiel abonnement met toestel, hoef je het toestel krediet niet in één keer af te lossen, ik ben daar het levende bewijs van en kan het ook zwart-op-wit aantonen.

Het is namelijk geen uitzondering zoals jij het nu omschrijft, maar geldt standaard voor elke (vervroegde) opzegging met toestel, waarbij er géén gebruik wordt gemaakt van nummerbehoud.
Het toestel krediet betaal je gewoon maandelijks af.

Onbedoeld zorg je er nu wel voor dat er een disscussie op gang komt.
Kijk maar naar de laatste reactie ​@Niels2026 , die het ook niet meer snapt na je laatste reactie.

​@Michel.uit.Arnhem ​ Precies Michel. Ja ik vind de houding en reactie van Shyrin juist heel typerend voor wat ik beschrijf als heel algemene KPN ervaring. Onhelderheid, complexe dubbelzinnige verhalen en de klant blijft doodvermoeid achter, geen steek verder.

Daarom diende ik dus, en heb dit vaker gedaan, een klachtenformulier op het punt in dit geval van vervroegd opzeggen. Klantenservice hield totaal verwarde en tegenstrijdige verhalen.

Dit helder beschrijven is ook geen gebrek aan respect. 

En de reactie aan jou "ik ga geen discussie beginnen etc" want "uitzonderingen etc" vind ik best arrogant.

Zorg gewoon dat je klanten eenduidig, helder en bondig ter zake informeert.

En geef gewoon ook eens toe dat dat bv  hier absoluut niet zo is.

Fijne avond in het mooie Arnhem

KPN moderatoren of KS medewerker kunnen veel vertellen, maar als het niet zwart of wit staat, kan KPN finance het hele bedrag opeisen conform de kredietvoorwaarden en je als consument kan niet doen, je accepteerde toen de kredietvoorwaarden voordat je een toestel op afbetaling koos. Let op het woord 'opeisbaar’, KPN finance kan maar moet niet alles in een keer terugvorderen.

​@TDN beste TDN. Eigenlijk is denk ik het hele Extra Veilig Mobiel met prijsverhoging-verhaal (incl. opzegmogelijkheid), een schoolvoorbeeld van rampzalige bedrijfsstrategie. Hoe men het achteraf ook spint dan wel framed.

Je introduceert ineens een zeer vage, schimmige, slecht uitgelegde technische optie. Je koppelt daar een prijsverhoging aan voor iedereen, terwijl het wordt geïmplementeerd als keuze-optie. 

Je moet op een site als trustpilot eens de reviews over KPN lezen.…

Ik zeg het liever eerlijk hier. En je merkte in maart/april bij de klantenservice dat ze totaal niet overweg konden met vragen hierover. Bv. over opzeggingsmodaliteiten. En ook hier komt die verwarring keihard terug in sommige KPN uitingen.

Odido had zijn ramphack, KPN heeft nu dit. Onbegrijpelijke miskleun. 

Groet