Verzoek aan KPN om oplossing te bieden voor defecte Samsung televisie

Inmiddels zijn we dagen verder en reageert er helemaal niemand van KPN. De wet is zo klaar als een klontje: er zit garantie op deze tv en ik eis een gelijkwaardig toestel terug. Samsung weigert, gooit de deur dicht en zegt dat KPN het moet oplossen.

Om te bewijzen hoe er met mij wordt omgegaan, voeg ik hieronder 1-op-1 de definitieve afwijzing toe die ik van de Samsung Omruil Service heb ontvangen:

Van: Samsung Omruil Service
Datum: 28 juli 2026
Bericht:
"Meneer Martin, Zoals reeds aangegeven, kunnen wij u helaas geen andere modellen aanbieden. Aangezien wij uw verzoek hebben afgewezen, kunt u contact opnemen met de verkoper en hem om een alternatieve oplossing vragen. Dit is een definitief antwoord. Wij hopen dat wij u hiermee voldoende hebben geïnformeerd."

Beste KPN, de fabrikant heeft de deur dus definitief dichtgegooid en verwijst mij expliciet naar jullie als verkoper. Als contractpartij kunnen jullie dit niet simpelweg negeren. Geef me gewoon een ja of een duidelijke nee, zodat ik weet of KPN haar wettelijke plichten nakomt of dat ik deze zaak per direct officieel moet gaan voorleggen aan de Geschillencommissie.

Wachtend op uw antwoord verblijf ik,

Met vriendelijke groet,

Martin Pols

De aanleiding is niet leuk, maar welkom op de community ​@Mart666 

Natuurlijk is het erg vervelend dat je televisie na zo’n korte tijd al niet meer te repareren is. De levering van de welkomstcadeaus en de afhandeling van garanties en dergelijke, worden verzorgd door Sidekix, de logistieke partner van kpn. Wellicht is het raadzaam eerst hen te contacteren. Mocht je onverhoopt met Sidekix niet tot een vergelijk komen, dan kan kpn misschien richting Sidekix nog escaleren. 

De contactgegevens van Sidekix:

• +31 88 623 70 00
• contact@sidekix.nl

Succes!

Hoi ​@Mart666 . Welkom hier.

Wat jammer dat dit is gebeurd.  Zoals ​@Berteman als aangeeft moet je voor garantie bij sidekix zijn. Heb je al contact gezocht? En zo ja, wat is daar de uitkomst van? 

​@Berteman 

Beste Berteman,

Bedankt voor deze waardevolle informatie over Sidekix, daar kan ik wat mee.

Ik heb inmiddels direct een formele escalatie-e-mail gestuurd naar Sidekix (contact@sidekix.nl) inclusief de volledige bewijslast en de officiële weigering van de Samsung Omruil Service. Ik heb hen een termijn van 48 uur gesteld om met een passende oplossing te komen. Deze termijn loopt af op aanstaande donderdag 6 augustus om 17:00 uur.

Mocht Sidekix dit niet uiterlijk op dat tijdstip correct hebben opgepakt, dan reken ik erop dat de officiële KPN-moderators hier direct bovenop springen om dit namens KPN als verkoper recht te trekken. De wet is immers glashelder over mijn recht op een gelijkwaardig 120Hz toestel.

Een fijne dag,
Martin

Een termijn van 48 uur is wel wat krap. Zeker midden in de zomervakantie. Zeven dagen was redelijker geweest. 

Ikzelf ben geen Samsung-fan, maar ze zijn meestal wel erg goed in het verlenen van service.
Daarom vraag ik me af wat er aan die TV mankeert, wil je dat hier vertellen ​@Mart666 ?
 

​@Erwin van KPN 

Beste Edwin,

Bedankt voor je reactie. Tijdens mijn onderzoek naar hoe deze omruilprocedures achter de schermen werken, is mij helaas iets heel schokkends duidelijk geworden. Ik ben erachter gekomen dat ik lang niet de enige ben.

Op grote consumentenplatforms zoals de Samsung Community, Klacht.nl, de forums van BNNVARA Kassa en het techforum Tweakers Gathering is exact ditzelfde structurele patroon te zien. Tientallen consumenten omschrijven daar hoe de Samsung Omruil Service met korte deadlines druk zet om inferieure 60Hz-budgetmodellen door te drukken, in de hoop dat men de technische specificaties niet controleert. Dit is een bewuste, winst gedreven strategie ten koste van de gedupeerde consument.

Ik denk dat de betrokken partijen zich totaal niet bewust zijn van de enorme emotionele impact die dit op een klant heeft. Mijn vertrouwen is in één klap volledig weggevaagd. Het wrange is dat mijn KPN-abonnementen momenteel juist voor verlenging in aanmerking komen. Je raadt het al: door deze schandalige gang van zaken ben ik nu heel hard aan het twijfelen of ik überhaupt nog wel klant wil blijven bij KPN.

Ik vond dit destijds een geweldige actie van KPN, zeker in de tijd waarin we nu leven. Niet alleen voor de vele Nederlanders die het financieel moeilijk hebben en elke maand moeite moeten doen om überhaupt brood op de plank te krijgen, maar ook voor bijvoorbeeld de Oekraïners die hier na alle ellende gedwongen zijn om vanaf nul iets op te bouwen. Voor hen betekent zo'n welkomstcadeau nog veel meer omdat ze niets hebben; het is een echt lichtpuntje.

Als je dit dan overkomt, ben je in eerste instantie al ontzettend blij dat het binnen de garantieperiode valt. Je gaat erin met de gedachte: oh, het komt goed, er komt zelfs een reparateur langs. Maar als je dan de garantievoorwaarden moet gaan uitpluizen om je recht te halen, volgt pas de echte stress. Want wie leest er nu de garantievoorwaarden van een gloednieuw product bij aanschaf? Ik denk dat bijna 100% van de mensen dat niet doet. Juist daarom is de emotionele impact van deze oneerlijke afhandeling achteraf zo gigantisch groot.

Juist omdat dit een georganiseerd probleem is waar heel veel mensen tegenaan lopen, pik ik dit niet en is de officiële handhavingsmelding bij de ACM inmiddels gedaan. Ik verwacht dat KPN als betrouwbare, grote provider haar verantwoordelijkheid neemt en dit niet zomaar laat passeren bij haar logistieke actiepartner.

Tot morgen ik houd mijn fingers crossed voor een goede afloop want ik wil helemaal niet switchen van provider!
Martin

UPDATE 5 augustus:

Ik heb zojuist binnen 5 minuten een officiële reactie ontvangen van Imke Ermers (Accountmanager bij Sidekix).

Zij bevestigt zwart-op-wit dat Sidekix mijn formele escalatie wegens de garantieweigering van Samsung met spoed bij KPN onder de aandacht heeft gebracht. Zij gaan de situatie nu direct met KPN bespreken om tot een inhoudelijke oplossing te komen.

Beste KPN-moderators (en Edwin), de bal ligt nu dus officieel en met spoed bij jullie interne organisatie op het bordje. Sidekix wacht op jullie akkoord. Ik ga ervan uit dat KPN nu heel snel haar wettelijke verantwoordelijkheid neemt als verkoper en akkoord geeft voor de levering van een gelijkwaardig 120Hz-toestel, zodat we deze zaak netjes kunnen afronden. De klok loopt.

Dan zal het ongetwijfeld goed komen, ​@Mart666 .

Zoals eerder aangegeven: De afhandeling ligt bij sidekix en zij kunnen intern contact met ons zoeken. Dat zijn geen processen waar ‘wij’ als moderators of onze gewone helpdesk inzage in heeft.

Ik hoop dat het intern netjes afgehandeld wordt en  sidekix snel met het verlossende antwoord komt. 

p.s.  En mocht dit toch doodlopen dan kunnen we natuurlijk nog het pad van een officiele klacht samen doorlopen. Maar eerst dit even afwachten. 

​@Noordzee 
Beste Noordzee,

Bedankt voor je reactie en ik begrijp je standpunt dat 48 uur in de vakantieperiode krap kan overkomen absoluut. Iedereen mag daar zeker zijn eigen mening over hebben en ik respecteer dat volkomen.

De realiteit heeft de vakantie-bureaucratie hier echter inmiddels al ingehaald: ik heb gisterbinnen 5 minuten een officiële reactie ontvangen van Imke Ermers (Accountmanager bij Sidekix). Zij bevestigt zwart-op-wit dat Sidekix mijn formele escalatie wegens de garantieweigering van Samsung met spoed bij KPN onder de aandacht heeft gebracht.

Dat medewerkers op vakantie zijn is natuurlijk een interne uitdaging voor een organisatie, maar het zou wat geks worden als ik als klant een jaarlijkse kalender moet bijhouden van ATV-dagen of vakantieperiodes om mijn wettelijke garantie te kunnen claimen.

Het feit is bovendien dat ik al een behoorlijke tijd met deze zaak bezig ben. Ik ben op aanraden van Samsung netjes naar de verkoper (KPN) gegaan. KPN kaatste de bal direct terug door te zeggen dat zij niet bemiddelen en dat ik het met Samsung moest oplossen. De naam van Sidekix werd door de klantenservice aanvankelijk volledig verzwegen. Pas nu ik zelf diepgaand onderzoek heb gedaan en de wet op tafel leg, komt de juiste partij in beeld. Na al dit kastje-naar-de-muur-gedrag is de urgentie van 48 uur voor mij meer dan redelijk.

Sidekix gaat de situatie nu direct met KPN bespreken om tot een inhoudelijke oplossing te komen. Beste KPN-moderators (en Edwin), de bal ligt nu dus officieel en met spoed bij jullie interne organisatie op het bordje. Sidekix wacht op jullie akkoord. Ik ga ervan uit dat KPN nu heel snel haar wettelijke verantwoordelijkheid neemt als verkoper en akkoord geeft voor de levering van een gelijkwaardig 120Hz-toestel, zodat we deze zaak netjes kunnen afronden.

​@Erwin van KPN 
 

Beste Erwin,

Bedankt voor je verduidelijking. Het is volkomen begrijpelijk dat dit proces via de interne kanalen tussen Sidekix en KPN loopt en dat jullie daar als moderators geen direct zicht op hebben.

Het is in ieder geval fijn om te zien dat Sidekix de zaak direct met spoed bij KPN heeft neergelegd. De gestelde termijn voor een inhoudelijke reactie van Sidekix loopt vanmiddag om 17:00 uur af. Ik ga er, net als jij, vanuit dat KPN intern snel akkoord geeft aan Sidekix voor een gelijkwaardig 120Hz-toestel, zodat we dit dossier vandaag nog netjes en positief kunnen sluiten.

Ik houd de community hier uiteraard op de hoogte van de uitkomst vanmiddag!

​@huistijger 
 

Beste huistijger,

Natuurlijk wil ik dat vertellen. Het paneel (het beeldscherm zelf) vertoonde ernstige defecten/lijnen in het beeld.

De officiële reparatiedienst van Samsung (Dynafix) is hiervoor ingeschakeld. Zij hebben geconstateerd dat het specifieke 120Hz-vervangingspaneel voor dit model niet meer leverbaar is in hun magazijnen. Omdat het scherm het duurste onderdeel van de TV is en niet meer vervangen kan worden, is het toestel door Samsung officieel en schriftelijk onherstelbaar verklaard.

Juist omdat het niet gerepareerd kan worden, treedt de omruilprocedure in werking. En daar zit nu exact de angel: ze kunnen hem niet maken, maar weigeren een gelijkwaardig 120Hz-toestel terug te leveren.

Hoi ​@Mart666 
Klopt precies wat jij zegt.
Als je die strepen in het beeld krijgt dan is het (O)Ledscherm defect en is niet te repareren.
Natuurlijk is het wel vervangbaar, maar in de regel is dat duurder dan een nieuwe TV aan te schaffen.
En als het zoals in jouw geval ook niet meer leverbaar is dan begrijp ik dat er meer één middel is, en dat is het toestel compleet vervangen.
Dit weet ik omdat mijn beroep vroeger Electronica monteur was en het meeste wat ik daar repareerde waren TVtoestellen. 
Nu ben ik gepensioneerd en doe het lekker rustig aan.
Dus ​@Erwin van KPN  doe je best en geef deze klant een nieuw gelijkbaar toestel, en nee we zijn geen familie nochtans kennen we elkaar.