Wisselende ervaringen met KPN en aanverwante partijen. Ik twijfel of ik blijf

Korte Inleiding

Ik sta op het punt om te verlengen of op te zeggen. Ik deel hieronder mijn ervaring en verzoek om oplossing en duidelijkheid.

Eerst de complimenten: Samy en Elroy van de klantenservice waren uitzonderlijk vriendelijk, deskundig en oplossingsgericht. Dankzij hén wil ik het liefst klant blijven. Samy en Elroy: ga alsjeblieft zo door. Ik noem bewust alleen hun voornamen, omdat ze dat compliment verdienen. Andere namen van medewerkers die mij het gevoel gaven van onwil / onkunde / onhandigheid in communicatie en oplossingen noem ik niet, uit privacy en respect.

1) ReCommerce - vorig jaar - inruil via KPN-Partner

• Bij mijn verlenging heb ik een toestel ingeruild via ReCommerce (KPN-partner).

• Van tevoren heb ik de gevraagde formulieren en gegevens correct aangeleverd en het toestel meegestuurd.

• Achteraf vroeg ReCommerce om buitenproportioneel veel extra persoonsgegevens (o.a. volledige identificatie, volledig adres, geboorteplaats, nationaliteit/burgerschap?).

• Gezien de beperkte uitbetaling en na eigen privacy-onderzoek (dataminimalisatie) heb ik besloten die extra gegevens niet te delen. Vooropgesteld: ReCommerce had de beschikking over alle benodigde gegevens inclusief IBAN, tenaamstelling rekening, juiste imei, adresgegevens etc.

• Gevolg: geen uitbetaling en aanvankelijk geen toestel retour. Ik voel me hierdoor onredelijk behandeld en financieel benadeeld.

• KPN heeft dit in mijn beleving niet kunnen of willen oplossen richting de partner.

• Circa 10 maanden geleden (± november 2024) opende ik hier op het forum een case — helaas zonder oplossing.

Ik deel onderliggende e-mails/bewijzen graag via privébericht aan een moderator/partnerdesk (niet publiek), conform privacy.

2) Afspraken & administratie rondom mijn abonnement(en)

• Bij start thuisinternet is mij verteld: zodra glasvezel op mijn adres beschikbaar is, gaat de internetsnelheid automatisch omhoog naar minimaal 200 Mbit. Dit is niet gebeurd. Bij navraag: mocht ik betalen om mijn internetsnelheid te laten verhogen -- wellicht logisch? maar niet de afspraak en/of wat mij eerder werd verteld door KPN!

• Mijn oude mobiele abonnement is sinds begin dit jaar ‘vastgezet’, waardoor ik binnen hetzelfde contracttype niet omhoog/omlaag van bundel kan wisselen, terwijl dit voor mij belangrijk is/was en wel tot de mogelijkheden behoorde van mijn contracttype -- notabene promootte kpn mijn contracttype onder het motto: “zo lang het abonnement loopt”. En als kers op de taart: Sinds de factuur van februari 2025 staat er €1,25 p/m extra op de nota voor dit abonnement, los van indexatie en zonder voorafgaande communicatie.

• Na een naamswijziging/contractovername tussen huwelijkspartners, verschoof de maandelijkse bundelstartdatum van een Unlimited mobiele(data)abonnement -- ongevraagd -- naar de 6e van de maand. Daardoor lopen de bundelstartdata van onze abonnementen (wij hebben er ongeveer 6-7) niet (meer) synchroon en is MB’s delen vanuit het Unlimited-nummer naar kids-sims in huis onpraktisch, omdat wij later in de maand kunnen delen, en de gedeelde MB’s bij de kinderen eerder verlopen dan de datum waarop wij opnieuw kunnen delen, de volgende maand. Hierdoor lopen we tegen nare praktische ongemakken. Startdatum van bundels verschuiven schijnt onmogelijk te zijn, daarom heb ik met de hulp van een creatieve denkende, attente klantenservicemedewerker verlenging + toestel geprobeerd; startend op de 1e vande maand. Dit bleek helaas geen oplossing te bieden. Daarom geannuleerd en het toestel geretourneerd.

  • Gevolgen:

    1. Bundels nog steeds niet synchroon → delen blijft onhandig.

    2. De Google Pixel 10 Pro-inruilpremie (€250) (actie t/m 11 september) is hierdoor gemist. (Dat de uitbetaling van de inruilpremie via ReCommerce onzeker en onbetrouwbaar is, terzijde!)

• Een nieuw kids-abonnement stond gepland om 19 september in te gaan; dat annuleer ik of ik stap volgende maand over als dit niet netjes wordt hersteld.

• Het tablet-abonnement in huis is opgezegd vanwege de niet-gesynchroniseerde startdata, en dus onhandige beperkingen die door KPN zijn opgelegd voor het ‘mogen delen-moment.’

• Verder: Creditering van de betaling voor een het geretourneerde Pixel 10 Pro toestel duurt mijns inziens onnodig lang.

3) Klantenservice — wat ging goed en wat niet

• Zeer goed: gesprekken met Samy en Elroy. Zij toonden wil en inzet om de klant te waarderen en passend te compenseren waar beloftes/toezeggingen niet zijn nagekomen (bijv. de snelheidsverhoging bij glasvezel). Dankzij hen voel ik me als klant gezien; zij zijn de reden dat ik nog naar een oplossing met KPN wil toewerken.

• Minder goed (algemeen, zonder namen):

  • Toon variërend van passief-agressief tot sturend/manipulatief.

  • Onjuiste “kan niet”-reacties die bij doorvragen wel mogelijk bleken (bijv. intern een bericht aan een collega die mij eerder hielp).

  • Een gesprek waarbij na 37 minuten de lijn verbrak en ik niet ben teruggebeld.

  • Tijdens één gesprek werd door de KPN-medewerker de concurrent Odido op ongepaste wijze aangevallen met angstzaaiende voorbeelden. Dat vind ik niet professioneel. Ik hoor liever een inhoudelijke toelichting op KPN’s eigen sterke punten, in plaats van de impliciete suggestie dat een overstap naar Odido ertoe zou kunnen leiden dat ik op een cruciaal moment geen afscheid van mijn naasten kan nemen. Ik maak zulke keuzes graag op basis van feiten, niet op basis van angst.

  • In een ander gesprek werd ik op belerende toon gewezen dat ik niet moest verwachten een vast aanspreekpunt bij KPN te hebben. Voor de duidelijkheid: dat heb ik nooit gevraagd. Ik vroeg alleen: “Als het kan, kunt u mij bij dezelfde medewerker doorverbinden of een bericht achterlaten voor een terugbelafspraak, zodat we vanaf waar we gebleven zijn verder kunnen?” Dat is continuïteit, geen exclusief aanspreekpunt.

4) Extra context — gemiste werving door negatieve ervaring

Mijn ouders wilden thuisinternet. Met vriendenkorting zou dat €50 voordeel opleveren voor hen én voor mij. Door de toon en aanpak in enkele gesprekken (en de ReCommerce-ervaring) hebben zij uiteindelijk van overstap afgezien. Zonde voor alle partijen.

Wat ik KPN concreet vraag (constructief & afvinkbaar)

A — Herstel & duidelijkheid rond mijn abonnementen

1. Alle bundels in ons huishouden op de 1e van de maand laten starten (incl. kids-sims, tablet en nieuw nummer), zodat MB’s delen weer praktisch is.

2. Het ‘vastzetten’ van mijn oude abonnement opheffen, zodat ik vrij binnen mijn contracttype van bundel kan wisselen.

3. De €1,25 toeslag verwijderen en achteraf crediteren vanaf februari 2025 (los van indexatie).

4. De toegezegde glasvezel-snelheidsverhoging naar ≥200 Mbit realiseren óf helder uitleggen waarom niet.

5. Directe credit + schriftelijke bevestiging (referentie/dossier) voor de geretourneerde Pixel 10 Pro.

6. Coulance voor de gemiste Pixel-inruilpremie (€250) (bijv. factuur- of loyaliteitskorting), gezien de misgelopen verlenging door het uitblijven van een oplossing.

B — Afhandeling ReCommerce (partner van KPN)

8) Escalatie naar partner-/vendor-management:

• Of de uitbetaling alsnog kan op basis van redelijke, reeds aangeleverde gegevens (IBAN + tenaamstelling + standaardformulier), óf mijn toestel alsnog retour.

• Dataminimalisatie toepassen: geen buitenproportionele persoonsgegevens eisen voor een eenvoudige uitbetaling.

• Transparante schriftelijke onderbouwing wanneer/bekend welke gegevens strikt noodzakelijk zijn.

9. Indien beleid/wetgeving werkelijk méér vereist: graag duidelijk, publiek beleid met minimale datavraag en heldere processtappen.

10. Een correctie/compensatie of excuses voor de lange doorlooptijd en het uitblijven van oplossing, mede gezien mijn forumcase van ± november 2024.

C — Servicekwaliteit (tips) & follow-up

11) Training/coaching (zonder mensen te ‘blamen’) op klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, empathie, actief luisteren, heldere & consistente communicatie, transparantie over (on)mogelijkheden, eigenaarschap & opvolging (o.a. terugbelafspraken), probleemoplossend vermogen, productkennis, correcte concurrentievergelijking (géén angstretoriek), en interne afstemming/escalatie.

12) Een samenvatting per e-mail met dossier-/referentienummer van alle stappen die KPN zet, zodat ik op basis daarvan een weloverwogen verlengingsbeslissing kan nemen.

Waarom ik dit deel

Ik wil blijven als KPN laat zien dat afspraken worden nagekomen, privacy & redelijkheid voorop staan en de klantbeleving (weer) klopt. Samy en Elroy laten zien dat het kan — graag die standaard organisatiebreed.