Geachte heer of mevrouw,
In het kader van mijn overstap van KPN naar online.nl heb ik de overstapservice aangevinkt.
Aangezien ik geen doos had ontvangen voor de apparatuur die ik had geleend, heb ik op de dag van overstap, 24.07 om 17.15 uur contact opgenomen met support van KPN om er zeker van te zijn dat alles goed was gegaan met de opzegging.
Als antwoord kreeg ik te horen dat er een opzegging was ontvangen en dat de doos mij in de komende dagen zou worden toegestuurd.
Nadat ik de box op de eerste Augustus nog steeds niet had ontvangen en de internetverbinding van KPN nog steeds werkte, nam ik op 2 augustus om 17.15 uur opnieuw contact op met support en besprak de situatie in detail met een medewerker.
Hij bevestigde dat hij in het systeem kon zien dat uit mijn gesprek van 24.07. was gebleken dat er een annulering was ontvangen en dat hij niet kon verklaren wat er mis was gegaan.
Hij zei dat de juiste eindafrekening in de komende dagen zou worden ontvangen en dat ik alleen kort met een andere persoon van support hoefde te spreken om twee vragen te bevestigen. Hij zou alles voor de medewerker hiervoor klaarzetten.
Nadat ik lang in de rij had moeten wachten voor een verdere verbinding, kwam ik bij een supportmedewerker die deed alsof ze het proces moest opzoeken (wat de andere medewerker zogenaamd al had voorbereid).
Ze legde hiervoor haar headset opzij en begon een gesprek met andere medewerkers over privézaken waar ik niet in geïnteresseerd was, ook omdat ik de mensen prive niet kende...
Dit gedrag werd herhaald...
Mij werd verder niets gevraagd en mij werd ook niets verteld.
Dit gedrag verbaasde me en ik wees haar op de zegeningen van de vorige medewerkster en vertelde haar dat ik de komende dagen op vakantie zou gaan en vroeg om de retourbox op een aangepaste manier te versturen.Ze zei dat dit geen probleem zou zijn.
Omdat het gedrag me erg ongebruikelijk leek en ik zeker wilde weten dat alles goed was gegaan, stelde ik haar twee expliciete vragen.
De eerste vraag was: Zie je dat het contract correct is beëindigd op 24.07?
Ze zei ja, dat zag ze.
De tweede vraag was: Een eventuele rekening voor augustus zou dus niet meer gedebiteerd worden.
Ze zei ja, dat was correct en dat ik een eindafrekening zou ontvangen die het reeds betaalde bedrag voor juli pro rata zou crediteren.
Een paar uur later kreeg ik een e-mail waarin stond dat het contract met KPN per 1 september was opgezegd. Ik dacht dat het een vergissing was en ging op vakantie.
Dit werd vertroebeld door het feit dat ik er vervolgens achter moest komen dat in feite de factuur van augustus weer van mijn rekening was afgeschreven en dat ik tot op heden geen terugkoppeling heb ontvangen over een eindafrekening of iets dergelijks.
Ik zou u daarom de volgende vragen willen stellen.
1. kunt u mijn verklaringen bevestigen?
2. hoe moet ik nu verder?
3. zou het niet gepast zijn om een e-mailadres aan te bieden voor dergelijke gevallen? Het gedrag van het supportteam is voor mij onbegrijpelijk. Het is niet mogelijk voor de klant om te onderscheiden of het gewoon onprofessioneel is of dat er misschien zelfs een soort opzet is voor deze procedure.
Kunt u mij een antwoord sturen op mijn e-mail in het bestand, ik ben nog een paar dagen op vakantie....
Hartelijk dank.
