Wat is de missie van KPN ook weer? 

Onze missie:

Het netwerk van Nederland

Nederland digitaliseert in razend tempo. We winkelen online, werken vaker thuis en regelen steeds meer zaken digitaal. Ook bijvoorbeeld zorg en onderwijs. 

Onthoudt bovenstaande goed want dit is erg belangrijk voor hetgeen ik hieronder te vertellen heb, ik kan je alvast verklappen dat de conclusie is dat er helemaal niks maar dan ook helemaal niks van bovenstaande goedbedoelde missie terechtkomt!!!

Want als ik het kort wil uitdrukken, dan is de ervaring zeer, zeer maar dan ook zeer teleurstellend en niet klantenservice waardig.

Wat is het geval. Wij wonen sinds 21 juli 2023 in een nieuwbouwwoning. In september 2022 heeft de aannemer via ‘mijnaansluiting.nl’ alle nutsbedrijven aangevinkt om de aansluitingen aan te vragen voor onze woning. Dus ook voor KPN!!

Alle nutsbedrijven hebben netjes voldaan om op tijd de aansluitingen te realiseren, zelfs ook ZIGGO!! Maar helaas KPN blijft in gebreke. 

In de huizen die om ons heen gebouwd zijn is door KPN-netwerk tijdig de glasvezel aansluiting bewerkstelligt, zelfs voordat de woning in gebruik werd genomen door de eigenaren. Dat zou voor onze woning ook goed moeten gaan denk je dan, nee echt niet dat gaat dus niet goed. Ondanks dat je tijdig aan de bel trekt, dus ruim 21 juli 2023, loop je zowel bij KPN-netwerk als bij KPN tegen een ongelooflijk grote dikke betonnen muur van zogenaamde klantenservice medewerkers die eigenlijk helemaal geen service aan de klanten kunnen en soms ook door frustratie niet meer willen geven. 

Bij KPN-netwerk moet je ervan uitgaan dat je gemiddeld 50+ minuten in de wacht hangt voordat je überhaupt een medewerker aan de lijn krijgt, met als bedroevend resultaat dat de medewerker je niet kan of wilt helpen en je soms ook nog eens onbeschoft behandelt, alsof je blij moet zijn dat je van de diensten van KPN gebruik mag maken. 

Hallo KPN wij zijn klant en wij betalen elke maand een fors bedrag voor jullie zogenaamde KPN-diensten. Oftewel wij als klant zorgen er onder andere voor dat de medewerkers van KPN op tijd hun salaris uitbetaald krijgen, belangrijk punt om te onthouden, zeker als je bij de klantenservice werkt!

Uiteindelijk lukt het mij, na talloze telefoontjes en uren in de wachtrij te hebben gestaan, een afspraak te forceren met degene die verantwoordelijk is voor de uitvoering voor het aansluiten van de glasvezel in onze woning, namelijk de uitvoerder van het bedrijf Volkel Wessels. Het lukt mij helaas niet om dit op korte termijn te regelen, dus we zijn genoodzaakt te wachten totdat hij tijd heeft (bouwvakvakantie) en de datum is nu geprikt op 01 september 2023. Dat is ruim 5 weken nadat wij in de woning zijn komen wonen.

Nou meneer denkt u, dan is het uiteindelijk toch goed gekomen? Nee, nee dat is het niet, want blijkbaar communiceren KPN-netwerk en KPN absoluut niet met elkaar. Trouwens mijn ervaring is dat er binnen KPN en KPN-netwerk er helemaal niks wordt gecommuniceerd. Toch raar als je de missie hierboven leest.

Sowieso bij KPN-netwerk, daar kreeg ik telkens te horen dat zij niet in staat waren om te communiceren met de aannemer en de uitvoerder. Hoe is het in 2023 mogelijk dat iemand van klantenservice niet direct met de planning van de uitvoerder kan en zelfs niet mag communiceren. Wat is het resultaat? De uitvoerder gaat zijn eigen gang en KPN-netwerk weet absoluut niet wat de uitvoerder aan het doen is. Het is net of je een planningsafdeling wegstopt in een ruimte zonder ramen, ze hebben er geen telefoon of computer en aan de muur hangt een gigantisch bord met legosteentjes met verschillende kleuren die gebruikt wordt voor het plannen van de glasvezel aansluitingen. Maar ja zoals dat vaak gebeurt met een planningsbord met legosteentjes, als er iemand per ongeluk te hard met de deur slaat kunnen er wel eens steentjes van het bord af vallen en zie dan maar weer eens terug te vinden waar die ook weer op het bord zaten. Je zou denken dat dit de reden is dat men vergeten is om bij ons glasvezel aan te sluiten.

Maar zoals gezegd 01 september wordt glasvezel aangelegd door Volkel Wessels, dus dan bel je klantenservice van KPN om te vragen of ze alvast de wel zo belangrijke modem en TV-ontvangers kunnen opsturen. Dit om er voor te zorgen dat ik eindelijk na vijf weken meteen kan zorgen dat ik weer internet kan gebruiken via de LAN verbinding (want deze heb ik nodig om toegang te krijgen tot mijn externe harde schijf) en ik ook weer gewoon TV kan kijken. Tja je raad het al: Wie je ook spreekt het is net of je in een aflevering van ‘Little Britain’ zit, want het antwoord is telkens weer “Computer says NO”.

Ja nee er staat nergens dat u glasvezel gaat krijgen en dus krijgt u niks toegestuurd. Ik probeer uit te leggen dat ik zeker op 01 september aangesloten ga worden, maar het antwoord is en blijft “Computer says NO”. Het is dus onmogelijk voor KPN om even te controleren of inderdaad door Volkel Wessels op 01 september de glasvezel aansluiting inclusief de patch gemaakt wordt  voor onze woning. O euuuhm hoe zat het ook weer met de missie van KPN?

Blijkbaar bel ik KPN te vaak en word ik op dinsdag 29 augustus door de backoffice gebeld. Op het moment dat deze goede man zich voorstelt denk ik ‘joepie’ hij gaat mij vetellen dat ik de broodnodige apparatuur alsnog toegestuurd krijg. Hij heeft meer bevoegdheden dan de gemiddelde klantenservice medewerker schiet er door mijn hoofd. Fout helemaal fout Ben, stom stom stom!! Nee hoor, hij geeft aan dat hij goed nieuws en slecht nieuws heeft. Het slechte nieuws is dat hij aangeeft dat niet zeker is wanneer ik daadwerkelijk aangesloten ga worden op glasvezel. Neeeeeee dat wil je toch niet horen!!! Het goede nieuws is dat hij mij een ‘noodpakket’ kan toesturen. Tja hier zakt mijn broek weer van verbazing af, haha – hallo KPN het gaat hier om communicatie!!! Als deze meneer zich goed ingelezen had, wist hij dat ik al in het bezit ben van een ‘noodpakket’ of stond dat niet vermeld in het o zo supermooi computersysteem van KPN.

Want toen ik aangaf dat ik dat ‘noodpakket’ al heb en dat ik daar niet mee uit de voeten kan, omdat er in ons huishouden niet te veel mensen gebruik mogen maken van Wifi anders heb je geen internetverbinding meer, werd het even erg stil aan de andere kant van de lijn. Daar komt ook nog eens bij dat het Digitenne ook waardeloos werkt, je moet zorgen dat de antenne voor een raam staat en dan nog je heb je regelmatig dat er zenders zijn, waarvan het beeld stil komt te staan of vol met blokken wordt weergegeven. Om nu constant mijn vrouw te vragen om de antenne goed vast te houden is ook niet meer van deze tijd lijkt mij.

Het is ook absoluut niet van deze tijd dat als de klant met suggesties komt om te proberen het leed te verzachten voor de geleden schade er telkens weer gezegd wordt “computer says NO”.

Ik heb bij de goede man van de backoffice aangegeven dat er iemand de mogelijkheid zou moeten hebben om bepaalde handelingen te kunnen forceren, zoals bijvoorbeeld het kunnen regelen dat er handmatig via de computer het pakket met de benodigde apparatuur naar de klant gestuurd kan worden. Wat is er mis mee met het feit dat de klant alvast de apparatuur toe gestuurd krijgt? Waarom is dat zo moeilijk? Je hebt tenslotte een abonnement bij KPN, je betaald er toch voor? Als je deze service kunt bieden dan is de klant blij en KPN heeft weer, voor zover mogelijk, een ietwat tevredenere klant. Maar dat kan dus niet want alles moet zogenaamd automatisch geregeld worden en als ik de woorden van de backoffice meneer citeer, alles is dicht getimmerd met protocollen. Maar hallo KPN bij een klantenservice moet je juist flexibel kunnen zijn, inspelen op de behoeftes van de klant!! Klantenservice betekent het van dienst kunnen zijn van de klant, niet tegenwerken!!!

Een bedrijf dat als missie heeft: KPN wil van Nederland het best verbonden land ter wereld maken. Maakt zich ontzettend belachelijk als je al merkt hoe bar slecht ze communiceren met de klanten, andere afdelingen binnen KPN en zelfs ook met externe bedrijven waar KPN van afhankelijk is. Resultaat is dat er telkens naar anderen gewezen wordt en de klant wordt telkens maar weer van hot naar her gestuurd.