Ik ben al sinds maandag bijna dagelijks veel tijd kwijt met het regelen van een internet/televisie/telefoon abonnement. En nog steeds heb ik geen definitieve aansluitdatum. Dit is wat er ondertussen allemaal is gebeurd en hoeveel tijd ik daarmee aan de telefoon heb gezeten:
- Maandagavond 1 maart telefonisch een pakket besteld (30 minuten). Vervolgens netjes een bevestiging van mijn bestelling gekregen via de mail, waarin stond dat ik mijn abonnement per 4 maart wilde laten ingaan. Definitieve activatiedatum en info over levering apparatuur zou volgen in nieuwe e-mails.
- Woensdagmiddag 3 maart telefonisch navraag gedaan over activatie abonnement, omdat ik nog geen definitieve activatiedatum had ontvangen. Order was bij KPN zelf niet door het systeem gekomen. Nieuwe order plaatsen lukte niet. Toezegging donderdagochtend terug te bellen. (45 minuten)
- Donderdagochtend 4 maart werd ik inderdaad netjes terug gebeld. Order was opnieuw ingevoerd. Belofte dat ik die dag definitieve activatiedatum zou krijgen (10 minuten). Ter controle zou ik rond 5 uur terug gebeld worden. Wederom kreeg ik wel bevestiging van bestelling dat ingangsdatum per 9 maart is aangevraagd.
- Donderdagavond zelf gaan bellen. Geen definitieve datum ontvangen en niet terug gebeld in de middag. Probleem blijkt ingewikkeld, want de orders komen bij jullie zelf niet door het systeem heen. Het gesprek duurt lang en wordt ook meerdere keren in de wacht gezet zodat er overleg kan plaatsvinden met leidinggevende. Na ongeveer een uur verbreekt de verbinding terwijl ik op dat moment opnieuw in de wacht hang. Nogmaals klantenservice proberen te bellen. Bij de eerste poging verbreekt de verbinding opnieuw voordat ik iemand te spreken krijg, bij tweede poging heb ik natuurlijk weer een andere medewerker aan de telefoon. Doorverbinden met de eerder gesproken medewerker is niet mogelijk. Maar hij stuurt wel een bericht aan collega van eerder die avond met verzoek mij alsnog terug te bellen. (Bij elkaar 1 uur en 15 minuten)
- Vrijdagochtend weer zelf de klantenservice bellen. Situatie bekeken. Gaat het uitzoeken. Ik zal 's middags terug gebeld worden (15 minuten)
- Vrijdagmiddag wel terug gebeld. Oude order is eruit gehaald en laatste order wordt handmatig gevolgd door andere afdeling. Toezegging dat ik maandagochtend terug gebeld wordt over vervolg en definitieve aansluitdatum. (15 minuten)
Elke keer zijn medewerkers van de klantenservice verbaasd over dat de order niet door gekomen is in jullie eigen systeem. En tot aan gisterenavond werd er dan ook elke keer aan de telefoon beloofd dat ze er op stonden dat het op dat moment zou worden opgelost. Maar keer op keer lukte dat dus niet. En natuurlijk kan er wat misgaan in een proces, maar het is wel heel raar hoe veel tijd en energie het moet kosten om het op te lossen. Het is ook dat ik zelf woensdag reageerde waarom ik nog geen definitieve datum had gekregen, want anders weet ik niet wanneer de fout überhaupt ontdekt zou zijn.
Bij elk gesprek heb ik aangegeven dat ik dit weekend hulp kon krijgen met zelf-installatie en het daarom zeer wenselijk was dat het probleem eigenlijk voor die tijd opgelost zou zijn. Maar omdat de activatiedatum nu uitgesteld is en ook nog niet definitief is, moet de installatie straks snel gebeuren i.v.m. met verhuizing. Hulp hierbij is doordeweeks lastiger en zeker als je nog steeds geen definitieve aansluitdatum hebt moeilijk af te spreken.
Nu is het probleem, als het goed is, dan wel bij een volgende afdeling neergelegd die het wel zou moeten kunnen afhandelen. Maar mijn frustratie is ondertussen toch wel erg hoog opgelopen na zulke langdurige gesprekken met tot op heden nog geen oplossing. En omdat contact telefonisch gaat, krijg ik wel mondelinge toezeggingen, maar dit kan niet schriftelijk bevestigd worden. Ik moet er dus maar vanuit gaan dat ik maandag opnieuw wordt terug gebeld. En dan maar hopen dat de activatiedatum en levering van apparatuur heel snel geregeld wordt. Het is dan ook jammer dat berichten over mijn problemen bij mijn aanvraag wel bij jullie intern gedeeld kunnen worden, maar ik dit niet kan krijgen ter bevestiging.