Skip to main content

Hallo allemaal,

Dit is een post om allereerst mijn ervaring te delen in de hoop dat KPN hier verbetering in gaat aanbrengen, daarnaast kan KPN mogelijk nog iets voor mij betekenen. Het is een lang verhaal so sit tight :)

Het contract
Het is een lang proces geweest om een werkende glasvezelaansluiting te krijgen bij KPN.  Het begon allemaal met een medewerker van KPN aan de deur die mij een ‘once in a lifetime’ aanbieding mocht doen. Aangezien glasvezel net in mijn wijk werdt aangelegd kon ik nu van een aanbieding gebruik maken die volgens de verkoper een stuk beter was dan de reguliere aanbiedingen. Alleen als ik met deze aanbieding akkoord zou gaan zou de glasvezelkabel doorgetrokken worden naar binnen op kosten van kpn. Ging ik niet in op de aanbieding dan zou ik later zelf voor de kosten opdraaien om de kabel door te trekken.

Dit vondt ik in eerste instantie al raar, aangezien er in eerdere correspondentie was beloofd dat er een werkende glasvezelconnectie gemaakt zou worden zonder kosten ook als ik niet naar KPN zou switchen. Hier is toen ook toestemming voor gegeven. 

Maar goed, mijn ouders hebben al jarenlange ervaring met KPN glasvezel en dat heeft altijd goed gewerkt dus ik had ook wel interesse om over te gaan op glasvezel en ben toen akkoord gegaan met de aanbieding. (kosteloos glasvezel doortrekken , 6 maanden 50% korting, ingangsdatum 31 oktober 2022 ). Contract overeen gekomen op 26/7/2022. 

Enige weken later nog ver voordat er enige werkzaamheden zijn verricht of mijn contract is ingegaan zie ik op de KPN website helaas een veel betere aanbieding staan dan mijn ‘once in a lifetime’ aanbieding aan de deur (namelijk 12 maanden 50% korting i.p.v. 6 maanden). Hierover contact gehad met KPN maar helaas, ik kon geen gebruik maken van deze aanbieding. Dan moet ik eerst het contract opzeggen en een nieuw contract aanvragen, aansluiting van de glasvezel komt dan echter wel op mijn bordje te liggen. (niet netjes).   Ik heb het er maar bij gelaten, al is het natuurlijk onzin dat er in het systeem geen korting toegepast kan worden op een bestaand contract of later op een bestaande verbinding. Dit is gewoon om het moeilijker te maken voor klanten om gebruik te maken van een betere aanbieding. Eerste verbeterpunt is dan ook daar. Denk met je klanten mee en kom niet met slappe excuusjes dat het technisch niet kan, tuurlijk kan het technisch wel, valt ook makkelijk te verekenen op andere manieren.…

Drama glasvezel aansluiten
Eerste afspraak om glasvezel aan te sluiten was gemaakt met KPN Netwerk. Op 20 september (ruim op tijd voordat het abonnement in gaat) zal er een monteur langskomen om de kabel door te trekken. 1 dag van te voren keurig een sms met vergeet de afspraak niet van 20 september tussen 10:00 en 13:00.  Ik neem hiervoor een vrije dag op, helaas komt niemand opdagen, en krijg ik ook geen enkel bericht.

Contact opgenomen met KPN netwerk, nieuwe afspraak gemaakt na 55 minuten in de wacht te hebben gestaan. Nieuwe afspraak 19 oktober tussen 14:00 en 17:00. Nou nog op tijd voor de ingangsdatum in ieder geval !  Op 18 oktober keurig een sms met vergeet de afpsraak niet van 19 oktober.  Ik neem opnieuw een vrije dag op van werk, helaas komt opnieuw niemand opdagen en is er geen enkel bericht,

Opnieuw contact opgenomen met KPN netwerk, opnieuw bijna uur in de wacht, nieuwe afspraak op 24 oktober.  Weer exact hetzelfde verhaal. Vrije dag opgenomen, maar geen monteur te bekennen, geen bericht.

Hierna contact opgenomen met KPN zelf. Na een aantal keer in de wacht voor overleg met collegas werd de verbingen verbroken. Opnieuw gebeld, opnieuw het verhaal gedaan opnieuw in de wacht en na 10 minuten wordt ik zonder communicatie door verbonden naar het nummer van KPN netwerk. Opnieuw 45 minuten in de wacht, nieuwe afspraak gemaakt voor 15 november. (Bijna een maand na ingangsdatum van abonnement, mobiel was hierdoor al een maand actief, dus mijn combi bonussen bij Ziggo waren al verlopen en korting van combi bij kpn nog niet actief want de glasvezelverbingen was er nog niet.). Hierdoor dus extra kosten gemaakt al is het niet heel veel.

Op 15 november tussen  12:00 en 15:00 was de nieuwe afspraak.  Om 15:05 wordt ik gebeld door de monteur en wordt aangegeven dat hij te vol is geboekt en dat het die dag niet meer gaat lukken.  Na wat toelichting van beide kanten nieuwe afspraak gemaakt voor donderdag 17 november. 

Op 16 november ontvang ik een email met ‘het is bijna zover we komen uw glasvezel connectie aansluiten op 6 december 2022.  Nou ik dacht ik wacht donderdag wel af voordat ik weer een uur in de wacht sta om na te vragen.  Opnieuw een vrije dag opgenomen (inmiddels de 5e...) en gelukkig stonden er rond 12:00 2 monteurs voor de deur en is de kabel succesvol doorgetrokken.  Ik heb zelf de apparatuur aangesloten en het werkt.

Conclusie:
Mijn punt hiermee is dat het belachelijk is dat er meerdere keren niemand op komt dagen zonder enige communicatie en dat ik als klant constant achter een extern bedrijf aan moet zitten om het geregeld te krijgen. Ik sluit een contract af bij KPN, niet bij ‘KPN netwerk’ wat volgens KPN niet aan hen is gerelateerd. Het is dan ook de verantwoordelijkheid van KPN dat die connectie er komt, niet de verantwoordelijkheid van de klant. Dus aangeven dat dit “een ander bedrijf is” is geen oplossing voor het probleem. 

Schopje na...
Bij het aansluiten van het modem vindt ik een brief in de doos, waarbij er een actie wordt aangeboden dat als ik ook mobiel neem bij KPN ik 15 euro extra korting krijg per maand… Ik heb direct bij het afsluiten beide glasvezel en mobiel over laten zetten, heb deze 15 euro korting niet aangeboden gekregen en kan deze 15 euro extra korting nu dus ook niet gebruiken.. Alleen op een 2e nieuwe nummer… Sorry hoor maar dit kan gewoon echt niet..

Al in al heeft het mij dus 5 vrije dagen gekost, meerdere uren aan telefoneren en geringe extra kosten en dat voor een slechtere deal dan wanneer ik het contract een paar weken later had afgesloten. Mag wel zeggen dat ik zeer ontevreden ben over de manier waarop dit allemaal is gegaan, beide vanuit KPN zelf en KPN netwerk. 

Hopelijk nemen jullie dit mee en wordt de service meer klantgericht. Mochten jullie nog wat voor mij kunnen betekenen dan hoor ik het wel.

m.v.g,
Brian



 

Niet interessant om te lezen, te lang.

Kort en bondig graag.

 

Niet interessant om te lezen, te lang.

Kort en bondig graag.

 

Hierbij een kortere versie:
Ik heb een ‘once in a lifetime’ aanbieding gekregen voor glasvezelinternet omdat er glasvezel werdt aangelegt in mijn buurt, hier op in gegaanen internet/tv en mobiel over laten zetten naar KPN. nog voordat er iets was gedaan was er al een veel betere aanbieding online aangeboden waar ik geen gebruik meer van kon maken volgens kpn, alleen als ik mijn huidige contract op zou zeggen, een nieuw contract aan zou vragen en  het doortrekken van de glasvezelkabel voor  mijn rekening zou nemen had ik van de actie gebruik kunnen maken. Het is belachelijk dat er zogenaamd geen optie is om korting toe te passen op een bestaand contract of later op de connectie. Al helemaal als nog niks is ingegaan. ze maken het expres moeilijk voor klanten. Verbeterpunt voor KPN.

Vervolgens was het doortrekken van de glasvezelkabel een ramp waarbij 4x niemand is op komen dagen, 3x zonder enige melding.  Hierdoor 5 vrije dagen op moeten nemen, meerdere uren aan de telefoon gehangen en extra kosten gemaakt bij ziggo. Verantwoordelijkheid voor het in orde maken van de connectie ligt bij KPN. Het is belachelijk dat ik hievoor zelf tot 5x toe een afspraak moet maken met een 3e partij. Verbeterpunt voor KPN.

Allerlaatst zat er een brief in de doos van het modem een aanbieding 15 euro extra korting als ik ook mijn mobiel bij kpn onder breng… dit had ik echter al laten doen en deze korting is mij niet aangeboden bij het afsluiten, kan nu ook niet meer gebruikt worden tenzij ik een 2e nummer afsluit….. 

Genoeg verbeterpunten dus.

Niet interessant om te lezen, te lang.

Kort en bondig graag.

 

lol dan lees je het toch lekker niet

 

 

hopelijk wordt er wat met je klacht gedaan maakt niet uit of deze kort of langs is

Niet interessant om te lezen, te lang.

Kort en bondig graag.

 

lol dan lees je het toch lekker niet

 

 

hopelijk wordt er wat met je klacht gedaan maakt niet uit of deze kort of langs is

Dank :)

heb je btw je profiel aangevuld met je klantnummer etc, dan kunnen de moderators zodra ze langskomen je gegevens erbij pakken :)

heb je btw je profiel aangevuld met je klantnummer etc, dan kunnen de moderators zodra ze langskomen je gegevens erbij pakken :)

Yup mijn profiel is compleet , maar dank voor de reminder :)

Beste @BrianF, wat jammer om te lezen dat je zoveel verbeterpunten aan te dragen hebt! Hoewel ik overal een verklaring voor heb: KPN Netwerk is een ander bedrijf dan KPN, wij kunnen een lopende order niet aanpassen én er kunnen verschillende acties naast elkaar bestaan, is het natuurlijk wel heel rot als het jou overkomt. 

Alleen als ik met deze aanbieding akkoord zou gaan zou de glasvezelkabel doorgetrokken worden naar binnen op kosten van kpn. Ging ik niet in op de aanbieding dan zou ik later zelf voor de kosten opdraaien om de kabel door te trekken.

Dit ga ik zeker meenemen als feedback. Het klopt inderdaad niet wat hier gezegd wordt.

Ik heb het er maar bij gelaten, al is het natuurlijk onzin dat er in het systeem geen korting toegepast kan worden op een bestaand contract of later op een bestaande verbinding.

Dit is geen onzin. We kunnen op een lopende bestelling geen wijzigingen aanbrengen. In zo'n geval is annuleren en opnieuw inleggen de enige optie. Natuurlijk kan op een bestaand contact een extra korting toegevoegd worden. Echter is dit iets wat we binnen KPN niet doen. Op het moment dat je voor een aanbod kiest en daarna komt er een beter aanbod, dan heb je ‘pech', om het even heel cru te zeggen. Daar kunnen wij dan niets aan veranderen.

Ik sluit een contract af bij KPN, niet bij ‘KPN netwerk’ wat volgens KPN niet aan hen is gerelateerd.

Hoewel ik helemaal snap wat je hiermee bedoelt, is het inderdaad zo dat de klantenservice van KPN geen enkele mogelijkheid heeft om KPN Netwerk aan te sturen of navraag te doen. 

 

Voor wat betreft het ‘schopje na': ook dit is feedback die ik intern door ga geven. Ik weet niet of bij de deur-tot-deur verkopers bekend is dat er in het installatiepakket een aanbieding zit. Maar dit is zeker wel iets om rekening mee te houden. 

Al met al kan ik dus inhoudelijk voor jou weinig betekenen, op de twee signalen, die ik intern door ga geven, na. 

 

Top dat het eerste punt wordt meegenomen.

Het tweede punt blijft in mijn ogen gewoon een simpel excuus. Een beetje klantenservice zou nadat het abonnement is ingegaan de korting gewoon verwerken. Al helemaal wanneer er een ‘once in a lifetime’ aanbieding wordt gedaan en vervolgens is de aanbieding niet half zo goed als wat er een korte tijd later online staat, nog voordat het abbonnement is ingegaan… Datsoort dingen laat een hele nare nasmaak achter. 

Helaas is het feit dat KPN geen mogelijkheid heeft om KPN netwerk aan te sturen pijnlijk zichtbaar geworden in mijn geval (en zover ik kan zien op het forum ook bij veel anderen). Ik zou als KPN zijnde hiervoor toch echt om tafel gaan zitten met KPN Netwerk. Je forceerd de klant nu om constant zelf met een 3e partij de glasvezel aansluiting rond te krijgen terwijl het werkend krijgen van de aansluiting bij KPN ligt, niet bij de klant. De brief met de vraag of een bewoner akkoord is met het leggen van de glasvezel door KPN komt ook van KPN zelf.

Goed dat de aanbieding in de doos besproken gaat worden.

Jammer dat er niks meer gedaan kan worden, valt opnieuw vies tegen na zoveel ellende om niet eens iets van een vergoeding aangeboden te krijgen.  Helaas moet ik ook nog een 6e dag vakantie opnemen omdat de activering van mijn KPN thuis niet goed geregistreerd is in het systeem van KPN. Ook korting op mijn mobiel abonnement niet gehad, waar ik ook weer achteraan moest. Wel een fijn gesprek gehad met de supportmedewerker die nu de korting voor mobiel wel heeft ingesteld voor de volgende maand(en).

Al met al zeer ontevreden met de gang van zaken en de service van KPN.  je hebt een slechter abonnement na een ‘once in a lifetime aanbieiding’ dan wat je zonder de aanbieding zou hebben gehad, je hebt 5 (nu binnenkort 6) vrije dagen op moeten nemen omdat KPN en KPN Connect de zaken niet op orde hebben , Daardoor ook deel van de korting van KPN niet ontvangen en een maand extra Ziggo moeten betalen. Maar ja blijkbaar heb je bij KPN dan gewoon pech. Spijtig, jarenlangen ervaring met telfort en KPN gehad waarbij ik altijd positief was over telfort/kpn, helaas is dat nu wel anders.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden