Om mijn ervaring te delen met jullie…

Maandag 15 juli willen mijn ouders de overstap maken van Ziggo naar KPN, zij hadden tenslotte een mooie online-deal gezien waarbij een Apple iPad cadeau werd gedaan bij een 2-jarig abonnement.

Alle informatie, inclusief de diensten die mijn ouders wilden afnemen bij KPN, ingevuld maar de bestelling kon niet afgerond worden want er was geen postcode ingevuld (terwijl dit wel het geval was). Ik adviseerde mijn ouders dus om even telefonisch contact op te nemen met KPN.

Zo gezegd, zo gedaan. Mijn ouders bellen KPN en verteld te beste medewerker dat zij over willen stappen. Halverwege het gesprek luister ik weer mee en hoor ik dat de beste medewerker best opdringerig vanalles aan het “aansmeren” was (4GB up/4GB down aan data voor mensen die enkel een webbrowser gebruiken en hun mail lezen op een ipad). Ik vertel mijn vader dus ook dat, dat niet de bedoeling is en dat hij gebruik wil maken van de online-deal die momenteel niet werkt. Tóch wilde de KPN-medewerker even snel de code weten die hij zojuist naar het telefoonnummer van mijn vader heeft laten SMS-en (waarschijnlijk om de diensten bij KPN te bevestigen). Dat was het moment dat ik het gesprek overnam en aangaf dat ik het niet netjes vond hoe de KPN-medewerker te werk ging, dat hij geen gehoor wil geven aan hetgeen mijn ouders daadwerkelijk wilden en maar gewoon aan het “verkopen” was. Ik verzocht de beste man dus ook om hetgeen zojuist afgesloten was te annuleren zodat ik zelf nog even het e.e.a. kon uitproberen voor de online-deal. Dit werd mij netjes toegezegd door de beste man en hij zou dat verder in orde maken zodat ik zelf online nog de juiste bestelling kon doen.

Eindelijk! Uiteindelijk lukte het mij om een 2-jarig abonnement (100mbit up/100mbit down, KPN TV + Box, Opnemen & het 4K pakket) af te sluiten. Totale kosten per maand voor 2 jaar: € 62,49. (Totale kosten over de duur van 2 jaar: € 1499,76). Bevestigingsmail ontvangen van KPN dus je zou denken dat het allemaal in orde is..

Helaas… Ik kom gister, 19 augustus 2024, bij mijn ouders aan en mijn vader vertelde dat hij een programma op wilde nemen maar dat dit niet ging want hij zag de optie niet staan. Hij heeft KPN gebeld met de vraag hoe dit kon waarna de KPN-medewerker heeft gezegd dat, dat helemaal niet in het abonnement zat. Dat vond ik vreemd, gezien ik zelf online de bestelling heb geplaatst voor mijn ouders en dus ging ik op onderzoek uit.

Wat bleek… Het abonnement wat telefonisch afgesloten was, en dus niet juist was, was niet geannuleerd (terwijl dit wel werd toegezegd). Het andere abonnement, welke ik online afgesloten had en dus tevens wel juist was, is niet doorgezet (dit terwijl ik gewoon een orderbevestiging heb van de afgesloten deal). Heel apart…

Nu zou je denken dat KPN toch wel met een mooie oplossing zou komen voor de ontzettende slechte fout, niet te spreken over de communicatie die daarbij zou horen die niet gedaan is, die zij begaan zijn van het regelen voor de abonnementsdienst van een nieuwe klant. Niets is minder waar dan dat…

Oplossing 1: 
Het huidige actieve abonnement (4gb up/4gb down, welke foutief is) wordt geannuleerd. Via de sales-afdeling kan er een nieuwe bestelling ingeschoten worden. Je kunt natuurlijk wel raden dat er geen gebruik meer gemaakt kan worden van het welkomst cadeau in de vorm van een Apple iPad dus moet je het maar doen met de huidige, lopende “acties.”

Oplossing 2:
Het huidige actieve abonnement (4gb up/4gb down, welke foutief is) wordt geannuleerd. Via de sales-afdeling kan er een nieuwe bestelling ingeschoten worden maar voor het ongemak krijg je 2 gratis wifi-versterkers (dit terwijl mijn ouders in hun huidige woonsituatie dit helemaal niet nodig hebben). Ik geef dat netjes aan dat ik dat een slechte compensatie vindt ten opzichte van een Apple iPad die zij oorspronkelijk cadeau zouden krijgen maar daar had KPN verder geen boodschap aan en kwam het er op neer dat ik het maar gewoon uit moest zoeken dan ,want verder konden ze niets betekenen.

Even serieus KPN...
Ik ben ontzettend teleurgesteld en zelfs boos over het feit dat de klachtenafhandeling en überhaupt de service van een bedrijf dat al zo lang bestaat, zo SLECHT is. Werkelijk waar, ongelofelijk.

Ik heb gewoon een bevestiging van een bestelling ontvangen die jullie niet geleverd hebben en niet op ons verzoek geannuleerd hebben. Verder zijn wij niet op de hoogte gehouden/gebracht over eventuele wijzigingen, annuleringen of wat dan ook en nu wordt er simpelweg gewoon gezegd: Helaas je hebt pech..?

Ik vind deze service zo slecht dat ik serieus aan het overwegen ben om op juridisch vlak mijn mogelijkheden te gaan verkennen, gezien jullie netjes aangeven dat alle telefoongesprekken opgenomen worden waaruit blijkt dat jullie je niet aan gemaakte afspraken houden, maar dat zou ik zonde vinden.

Mvg,