Skip to main content

Situatie: mijn moeder is 89 en is op 1 februari naar een verzorgingstehuis gegaan. Ze vind het daar heel fijn maar wil wel graag TV en haar eigen vaste telefoon hebben (mobiel kan ze niet mee om gaan). Hier is het alleen mogelijk een KPN aansluiting te krijgen. Dus die heb ik voor haar aangevraagd. Na 5 keer lange telefoon gesprekken  met de KPN servicedesk te hebben gevoerd waarbij de aanvraag 4 keer is geannuleerd vanwege het kamernummer (dat snapt het KPN systeem schijnbaar niet … ) en een nummer verhuizing die wel en niet met de verhuisservice overgezet kon worden, was er uiteindelijk een leverdatum op 17 februari met de komst van een monteur. 

Is het 15 februari 16:27 ik word gebeld door een onbekend 088 nummer (088 6607923) maar ben niet in staat op dat moment op te nemen. Als het belangrijk is bellen ze nog wel een keer. Geen voicemail of sms bericht gekregen. 

Om 16:57 krijg ik een email met de melding: U hebt een monteursafspraak gemaakt voor Hooiweg ….. op 8 maart …. 3 weken later dan de overeengekomen 17 februari!! De reden is dat de installatie op deze locatie nogal ingewikkeld is …. terwijl de vorige bewoner van de kamer ook een KPN aansluiting had!!!!!!!!  Ik denk dat er onwil in het spel is. Het is maar een klant.

 

Hoe kan het zo zijn dat:

  • Ik uiteindelijk met 7 servicedesk medewerkers spreek die niet allemaal hetzelfde weten/vertellen? (geen kwaad woord over hen trouwens, ze zijn heel behulpzaam)
  • ik na 4 annuleringen en herplanningen weer een eenzijdige herplanning in de mail krijg die schijnbaar door mij is gemaakt zonder KPN te spreken?
  • de KPN monteur geen voicemail inspreekt en/of sms stuurt, terwijl de voicemail achter het nummer dat wel beweert?
  • In de mail die ik krijg voor 8 maart staat: Quote”Herinnering afspraak
    Wij sturen u 4 dagen en 1 dag voor de monteursafspraak een sms ter herinnering. Ook zal de monteur u bellen met het nummer 088 660 17 50 zodra de monteur naar u onderweg is.”Unquote. De monteur belde op de verkeerde dag, 15 februari, vanaf een ander nummer 088 660 7923, zonder vooraankondiging. En vervolgens alles annuleert zonder communicatie met mij omdat ik de telefoon niet opneem ….. vanaf een vreemd nummer ook nog.
  • Dat KPN zich niet houd aan hun eigen planning en eenzijdig een afspraak verplaatst?
  • De 17e nu in eens van de baan is terwijl die datum nog moet komen?

Als iemand mijn bejaarde moeder kan helpen met een snelle oplossing, dan maakt ons dat heel blij.

 

 

Is het 15 maart 16:27 ik word gebeld door een onbekend 088 nummer (088 6607923) maar ben niet in staat op dat moment op te nemen. Als het belangrijk is bellen ze nog wel een keer. Geen voicemail of sms bericht gekregen. 

Om 16:57 krijg ik een email met de melding: U hebt een monteursafspraak gemaakt voor Hooiweg ….. op 8 maart …. 3 weken later dan de overeengekomen 17 maart!!

Ik denk dat je een paar keer maart ipv februari schrijft

Dank. Aangepast. Als je vol emotie zit haal je dingen door elkaar.

Kan gebeuren, succes

Het 088 6607923 is een nummer van een Back office afdeling en niet van de monteurs.

Waarschijnlijk zijn de doorgegeven NAW gegevens voor het nieuwe adres niet gelijk met NAW gegevens op het oude adres waar het vaste nummer nu nog opstaat, in dat geval wordt de order eerst door een orderbehandelaar opgepakt omdat het nummer niet zomaar zonder verdere verificatie overgenomen mag worden.

Neem nog is contact op met de klantenservice, een medewerker kan de desbetreffende afdeling verzoeken nogmaals zsm te bellen.

 

Hoi @Pickos, welkom op het forum! Aansluitingen in verzorgingshuizen en dergelijke zijn vaak wat lastiger. GJTM heeft verder gelijk wat betreft het telefoontje. Deze is afkomstig geweest van onze back office. Zij nemen contact op als een gemaakte monteursafspraak niet door kan gaan. Als ze je bereiken kan in overleg een nieuwe afspraak gemaakt worden. Maar als dat niet zo is, dan wordt er eenzijdig een nieuwe afspraak gemaakt. Dit zodat de order wel gewoon door kan blijven lopen.

De kortste klap in dit geval is dan ook om even weer te bellen (0800-0402, gratis) om te (laten) kijken waarom de afspraak verzet moest worden, en of deze naar voren gehaald kan worden.

Beste @Erik_ ,

Ik heb ondertussen al weer 2 keer met 0800 gebeld, maar daar weten ze niets van waarom de order moest worden verplaatst ofzo. De afdeling klachten doet ook wat, maar ik kom niet verder en mijn moeder al helemaal niet. Die weet niet hoe met een mobieltje om te gaan en is verstoken van communicatie met de familie. Ik heb in het tehuis gevraagd of er vaker problemen zijn met KPN aansluitingen, maar daar weten ze niets van. Alle aansluitingen in de kamers zijn gewoon live. De vorige bewoner had ook een KPN aansluiting. Ik zeg check die even (ze hebben die gegevens nog) maar dat gebeurt schijnbaar niet. Iets met wiel en uitvinden …

Kortom ik weet nog steeds niets. En ben zeer ontevreden over het  KPN van nu ( niet de voorkant ) ( heb zelf bij KPN gewerkt een hele tijd geleden, toen je trots groen was ) 

Ik zie dat er in de tussentijd een heleboel gebeurd is, en dat de bestelling op 1 maart geleverd is. Fijn dat het uiteindelijk wel sneller kon dan 8 maart.

Ik ben er achter dat niet de voorkant of de achterkant (de mensen) van KPN het probleem is. Het zijn de systemen. De IT is niet gemaakt voor flexibiliteit. En dat komt de klantvriendelijkheid niet ten goede. Je bent mooi in de aap gelogeerd als jouw optie niet in het systeem zit en of de manuele check mist. Laat je het aan de automatisering over dan worden mensen heel ontevreden.

Ik ben er achter dat niet de voorkant of de achterkant (de mensen) van KPN het probleem is. Het zijn de systemen. De IT is niet gemaakt voor flexibiliteit. En dat komt de klantvriendelijkheid niet ten goede. Je bent mooi in de aap gelogeerd als jouw optie niet in het systeem zit en of de manuele check mist. Laat je het aan de automatisering over dan worden mensen heel ontevreden.

dat is niet alleen bij kpn zo hoor , bij veel provider is een systeem zo goed als gelocked met bepaalde mogelijkheden en kan daar maar moeilijk tot niet vanaf geweken worden

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden