Skip to main content

Beste Forumleden, na recent op een positieve manier te zijn geholpen, wend ik mij weer tot u allen.

 

Op 29-08-2021 plaatste ik een bestelling voor KPN Internet & TV met een looptijd van 1 jaar, met daarbij een Philips Smart TV als welkomstcadeau. En hoewel wij de kwaliteit van het pakket dat op 10-09-2021 inging als prima hadden ervaren sloot het pakket jammergenoeg toch niet aan bij wat wij wel wilden. 

 

Daarom besloot ik na twee telefoontjes met de klantenservice om op 22-09-2021 het abbonnement in zijn geheel te annuleren, binnen de bedenktermijn, voornemens een nieuw Internet-only abbonnement af te sluiten met KPN.

 

Hierbij werd ons het advies gegeven om even te wachten zodat ons nieuwe verzoek niet foutief zou worden afgehandeld. Uiteindelijk hebben wij op 26-09-2021 een nieuw abbonnement afgesloten met 1GB download en upload, met een Microsoft surface go 2 als welkomstcadeau. De bevestiging hiervan ontving ik op 29-09-2021. Hierbij werd ook gelijk gemeld dat de router al verstuurd was en op de 30ste aan zou komen. En tevens een monteursafspraak op 06-10-2021 tussen 15:00-17:00

 

Daar de bevestiging na aflopen van de deal betreffende de microsoft surface go 2 plaatsvond, heb ik op diezelfde dag nog telefonisch contact gehad met de klantenservice om te confirmeren dat het welkomstcadeau daadwerkelijk de laptop/tablet betrof, en niet de google nest 2 die ondertussen actief was als welkomstactie.

Maar gelukkig bevestigde de klantenservice dat het in mijn geval gewoon nog om de laptop/tablet ging.

 

Omdat wij echter een dag van tevoren hoorden wanneer de router verstuurd werd, kon ik het bezorgmoment niet aanpassen, zowel mijn partner als ik waren jammer genoeg buitenshuis en daardoor misten wij de bezorging. Hierop werd ons gemeld dat het pakket naar een PostNL punt zou worden gebracht, echter was deze daar nooit aangekomen.

 

Vandaag (04-10-2021) kreeg ik tot mijn verbazing een email van KPN waarin stond dat het abbonnement (KPN hussel 1GB) was geannuleerd. Indien ik dit niet wilde, diende ik contact op te nemen met de klantenservice.

Dit heb ik ook gedaan, echter werd mij verteld dat zij niets voor mij konden betekenen. Het was de persoon aan de lijn niet duidelijk waarom het abbonnement was geannuleerd (De interne reden was opgegeven als zijnde: verkeerde bestelling) maar hij dacht dat dit mogelijk onzorgvuldig was ingevuld door een administratief medewerker.

Ondanks het feit dat mij via email is verteld dat ik kon bellen, werd mij dus plotseling medegedeeld dat het enige dat de klantenservice voor mij kon betekenen was dat ze een nieuwe order in konden dienen, waarbij ik niet alleen de welkomstdeal misliep aangezien die ondertussen is verlopen, maar ik ook nog doodleuk 2 weken kon wachten alvorens ik eindelijk mijn internet had.

Ik zit nu al sinds 26-09-2021 zonder internet, en zonder mijn weten en zonder communicatie richting mij wordt het abbonnement geannuleerd waardoor ik mij opnieuw in niemandsland bevind.

 

Ik zou graag willen weten of iemand iets voor mij kan betekenen, het enige dat ik wil is dat het abbonnement zoals ik deze op 29-09-2021 heb afgesloten, alsnog wordt nagekomen op korte termijn. Het is duidelijk dat de klantenservice niet precies weet hoe ik hierbij geholpen kan worden, bestaat er zoiets als een escalatieteam of iets dergelijks, of zou iemand hier nog even naar kunnen kijken?

 

Ik snap dat dit een lang en relatief complex verhaal is, en ik zou graag het een en ander nog willen verduidelijken indien nodig, maar ik kan alle hulp gebruiken.

 

Met vriendelijke groet,

Sinestium

 

Nog even een TLDR: 

  • Al 2 weken zonder internet in afwachting van aansluiting KPN hussel.
  • 2 dagen voor monteursafspraak wordt abbonnement opeens door KPN geannuleerd zonder verdere communicatie.
  • Annulering was niet terug te draaien ondanks dat de mail daarover het tegenovergestelde beweerde.
  • Klantenservice wilde mij alleen opnieuw laten bestellen waarbij ik de deal die nog geldig was bij mijn eerste bestelling mis zou lopen.

 

Vind het jammer dat hoewel de fout bij KPN ligt ik de volledige schade ervan ondervind, er werd niet bepaald meegedacht naar een oplossing of uitleg. Het betekent voor mij persoonlijk ook een lange tijd zonder internetaansluiting.

 

Fouten maken is menselijk, maar hoe er naderhand wordt omgegaan met deze fout vind ik betreurenswaardig.

Ik braag me af, waarom annuleren en opnieuw bestellen, je kan het gewoon aanpassen binnen Hussel.

Dat er nu geannuleerd is komt denk ik omdat het zogenaamde instalatie pakket is geweigerd gemeld door de Post, anders had die op dat post punt moeten liggen.

Hoi Doornekamp33,

 

In overleg met de klantenservice waren zij het erover eens dat annuleren in mijn geval het beste was voor mij. Dit omdat ik het oorspronkelijke welkomstcadeau niet wilde en daarom graag een andere had. 

 

Wat dat betreft de reden voor annuleren, dat zou goed kunnen. Echter is ons niet kans geboden het pakket echt in ontvangst te nemen aangezien wij hier 1 kans voor kregen en last-minute is gecommuniceerd richting ons. Ik heb afgewacht maar het pakket is nooit bij een post-nl punt terecht gekomen.

 

Uiteindelijk liggen alle componenten voor een oplossing hier nog. Aangezien we eerder een abonnement hebben geprobeerd hebben we hier al een router staan, de monteur had gewoon die router opnieuw mogen aansluiten, had ons niet uitgemaakt.

Met wat communicatie had dit mijn inziens voorkomen kunnen worden. Sterker nog, tot aan woensdag houd ik hoop dat met wat inzet het nog mogelijk moet zijn de oorspronkelijke afspraak alsnog door te laten gaan.

Er is een router, de monteur zal nog steeds een gaatje hebben en de laptop die wij zouden krijgen zou ook nog over moeten zijn nu.

Hoi @Sinestium . Erg vervelend hoe dit loopt. Kun je jouw profiel aanvullen en mij hier een seintje geven? Dan kijk ik met je mee.

@Sinestium : Hoe is dit afgelopen?

Dag Erwin, 

 

Excuses voor de late reactie. Ik ben uiteindelijk gebeld door een klachtenspecialist van KPN. In tegenstelling tot de klantenservice was de specialist wel duidelijk op zoek naar een oplossing en voelde ik mijn problemen erkend. 

Tot mijn blijdschap kon de specialist mij persoonlijk begeleiden en is voor mij een nieuwe order ingeschoten onder dezelfde voorwaarden als de oorspronkelijke. 

Via zijn persoonlijke kpn mail hield hij mij op de hoogte en was hij bereikbaar voor vragen.

 

Gisteren (13-10) is mijn internet aangesloten door de monteur. En ik heb ondertussen alles ontvangen en ben dus compleet :)

 

Vanaf nu kan ik mijzelf dus ook een tevreden klant van KPN noemen.

 

Ik stel het op prijs dat je mee wilde kijken maar ik werd op dat moment al adequaat geholpen en was door drukte even niet in staat om het forum op de hoogte te houden. 

Hartelijk dank allen, voor het reageren en jullie inzicht.

 

Met vriendelijke groet,

Marcel

Fijn dat een bekwame collega jou aan een werkende verbinding heeft geholpen. Mocht er in de toekomst iets zijn, voel je vrij om je vraag hier te stellen. 

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank

...

Community voorwaarden