Ik ben zojuist “geholpen” door medewerker Dyon via de chat.
Ik had mails gehad dat mijn abonnement is aangepast. Ik heb niets aangepast dus dat maakte het voor mij vreemd. Ik wou weten wie dan iets aangepast heeft.
Mevrouw vind dat ik niet mag weten wie op mijn adres op mijn abonnement iets aanpast. Kan via de AVG maar de manier waarom ik te woord wordt gestaan, ik geef aan dat het me nerveus maakt, iemand past iets aan in mijn abonnement zonder dat ik dat weet. En zij vind het allemaal niet iets groots. Ach als ik niets gedaan heb dan is het een administratief iets. Stond een abonnement op jou adres dat is weg gehaald dus nu krijg je daar mail over..
niets over dat ik niets hoor als er iets bij mij op mijn adres gezet wordt, geen excuses. Pas als ik echt boos ben komt er een vernijnig: Dyon: Ik ga hier verder ook niet over discussiëren, ik heb uitgelegd wat er gebeurd is. In mijn optiek maak je van een mug een olifant. Ik ga er verder ook niet over in discussie. Excuses voor het ongemak en verder een fijne dag toegewenst Suzanne!
Als je nu constateert dat een klant het eng vind dat er iets gewijzigd wordt zonder dat ze het zelf gedaan hebben begin je meestal bij klantgerichte organisaties met excuses voor de overlast. Ik zie dat….
Het is iets wat per ongeluk gebeurt is en niet meer zal voorkomen.
Niet de klant zich op laten kloten ( wat resulteert in dat ik ook niet meer netjes blijf) omdat ik bang ben voor dat iemand in mijn abonnement zit en daar dan op reageren of ik een klein kind ben dat ik dat denk. Dit is iets wat voorkomt in de wereld. Of je het nu wil of niet maar dat maakt mij niet een lastpak. Jullie hebben een administratieve fout gemaakt, kan gebeuren bied gewoon je excuses aan en klaar. Niet een hele discussie opstarten om mij het gevoel te geven dat ik niet serieus genomen wordt.
Daarom bij deze de tijd genomen te klagen en te vragen of mevrouw Dyon nog een keer op cursus mag wat klantgericht zijn inhoud.
PS. hierbij de hele chat.
Dyon: Waar kan ik je precies mee van dienst zijn?
Ik: Ik krijg mails dat ik iets gewijzigd zou hebben aan mijn abbonement.
Ik: Dat heb ik niet
Ik: dan wordt ik nerveus
Dyon: Ik zal meteen even kijken of ik een wijziging kan vinden
Dyon: Ik zie het al
Dyon: Ik zie dat het Pluspakket er eerst gratis bij zat i.v.m. KPN Compleet
Dyon: Aangezien er geen mobiel abonnement van ons meer loopt op hetzelfde adres is dat eraf gehaald
Ik: We hebben nooit een mobiel abbonnement gehad.
Ik: We hebben enkel tv en internet. Basis en niets extra.
Ik: Welk plus pakket zouden we gehad hebben dan?
Dyon: Dat is een zenderpakket op tv, daarbij had je een aantal extra zenders en gratis video's/films op On Demand
Ik: Hebben wij nooit gehad.
Ik: Alleen hebben jullie wat films extra gegeven in corona tijd. Maar dat is geen wijziging die wij hebben doorgevoerd of gevraagd.
Ik: Of gebruikt wat dat aangaat.
Dyon: Dat stond in ieder geval actief, en dat is dus de wijziging geweest. Hier kan je in ieder geval wel inzien welke zenders daarbij horen:
https://www.kpn.com/televisie/zenders/extra-zenders.htm
Ik: Nu twijfel ik of ik niet misbruikt ben door iemand die ons abbonnement heeft gebruikt.
Ik: Kan ik een volledig overzicht krijgen van wie wat wanneer heeft aangevraagd in de tijd dat ik bij jullie zit
Dyon: Waarom?
Ik: Ik heb maar 1 keer iets aangevraagd. Internet en bellen.
Ik: Nooit gewijzigd, nooit aangepast.
Dyon: Had jij of iemand anders thuis geen mobiel abonnement bij ons dan?
Ik: Jij zegt dat dat wel anders is geweest dus er is iemand die met ons abbonnement heeft gekloot.
Ik: nee. nooit.
Ik: Wij zitten beide bij T mobile
Ik: Al jaren
Dyon: Er stond dus een mobiel abonnement op hetzelfde adres, waardoor dat voordeel er gratis bij kwam
Ik: lekker dat ik dat niet wist.
Dyon: En ook automatisch
Ik: Welk nummer en wie betaalde?
Ik: Waarom ben ik hier niet over geinformeerd?
Dyon: De contracthouder van dat abonnement
Dyon: Het nummer mag en ga ik niet geven
Ik: Ik ben de contracthouder.
Ik: Fijn dus om te voorkomen dat we misbruikt worden moet ik overstappen naar een andere partij.
Dyon: Van het thuis abonnement inderdaad, niet van dat mobiele abonnement
Ik: Anderen mogen wel op mijn abbonnement liften maar ik mag niets weten.
Ik: rare situatie.
Dyon: Hoe vat je dit precies op als
misbruik?
Ik: mijn adres is door iemand gebruikt.
Ik: Ik ben daar niet van op de hoogte gebracht.
Ik: Nu krijg ik rare mails dat er iets gewijzigd is. maar niet dat het in eerste instantie gewijzigd is
Ik: Dat vind ik raar en misbruik.
Dyon: Dat is zeer waarschijnlijk een verkeerde registratie geweest. Daarom heb jij er automatisch een gratis voordeel bij gekregen.
Die verkeerde registratie is recht getrokken waardoor dat voordeel er ook niet meer bij gegeven wordt
Ik: Wel roepen dat dingen minder worden maar niet dat er iets bij komt op mijn adres
Dyon: Meer is er niet aan de hand
Ik: Ik vind dit heel vervelend en rot. Dit komt mij over als eenzijdig gedoe.
Ik: Ik mag alleen weten wanneer iets niet meer kan maar dat iets mag vertellen jullie niet
Ik: Zeer eenzijdig en ik wil weten wie op mijn abbonnement en adres staan.
Dyon: Niemand, zo simpel is het
Ik: was kenlijk wel zo
Ik: dat zeg je net
Dyon: Er was een andere klant die per ongeluk op hetzelfde adres geregistreerd stond.
Dyon: Maar de informatie van die persoon gaan we niet geven, dat is schending van de privacy wetgeving
Ik: Mijn adres misbruiken ook. Maar dat mag wel.
Ik: Ik gooi de mails weg. Maar wens voortaan wel geinformeerd te worden als iets wijzigd. Niet alleen als iets minder wordt ook als het meer wordt.
Dyon: Dit is in geen enkel opzicht (behalve dat van jou) misbruik Suzanne.
Ik: Nu gooien jullie mij in de stress en er komt geen eens een sorry.
Ik: Dat vind ik heel vervelend.
Dyon: Die stress veroorzaak je toch echt zelf, sorry
Ik: Ik krijg van jullie mails dat ik mijn abbonnement veranders zou hebben.
Ik: Dat geeft de stress dat er kenlijk iemand aan mijn abbonnement zit
Dyon: Ja, en ik heb zojuist uitgelegd waardoor dat is gekomen
Ik: Dat doe ik niet zelf. Dat doen jullie.
Dyon: Dat is per ongeluk gebeurd door een verkeerde registratie dat ook is rechtgetrokken, niks aan t handje
Ik: Er komt geen eens een sorry. Dat is wat me dwars zit. Je doet of er niets aan de hand is. Ik weet niet of je ooit gehoord hebt van identiteitsfraude maar dat bestaat en is een serieuze zaak.
Ik: Je doet nu of ik een klein kind ben. Dat is wat ik vervelender vind dan dat het fout ging.
Dyon: Er is ook niets aan de hand 
Dyon: Identiteitsfraude is wel een hele heftige opvatting in deze situatie
Ik: Nogmaals , als er een admin fout bij ons is zeggen wij altijd sorry. Zullen er op letten.
Ik: Ja iemand past mijn abbonnement aan. Dat kan heel makkelijk identiteitsfraude zijn. Aders aanpassen, leveringen op ander adres waar ik voor moet betalen. Is me al eerder overkomen.
Ik: Doe nou niet of ik gek ben. Ik ben je klant.
Ik: Neem je klanten altijd serieus,.
Dyon: Ik ga hier verder ook niet over discussiëren, ik heb uitgelegd wat er gebeurd is. In mijn optiek maak je van een mug een olifant. Ik ga er verder ook niet over in discussie. Excuses voor het ongemak en verder een fijne dag toegewenst Suzanne!
Ik: Was dat nou zo moeilijk.
Ik: Fijne avond.
Met vriendelijke groet, Suzanne Smit
