DIRECTIEKLACHT
Geachte heer Jörg Kramer (Directeur Klantenservice) graag wil ik u het volgende voorleggen en hoop dan ook van u persoonlijk een antwoord te vernemen.
Op 28 augustus heb ik samen met mijn moeder contact met uw organisatie gehad. We hebben toen aangegeven dat mijn moeder zou verhuizen van Haarlem naar Almere. In dit gesprek heeft een medewerker van u de verhuizing in orde gemaakt. Dit verliep soepel.
Vandaag 9 september was het dan zover mijn moeder zou vandaag weer haar aansluiting krijgen en weer kunnen bellen en internetten. Zij is al op leeftijd dus dan is het belangrijk dat ze goed bereikbaar is. Maar de aansluiting verliep vandaag niet zoals het zou moeten. De monteur gaf aan dat er geen aansluiting kon plaatsvinden omdat er geen glasvezel was en gaf aan dat dit op dit adres ook niet mogelijk was op korte termijn en dat dit nog wel 8 maanden kon duren. En dat er een alternatief was met bijbetaling als bepaalde MB-grenzen overschreden werden. Dit is natuurlijk voor mij moeder niet acceptabel.
Omdat mijn moeder het niet kon volgen heb ik contact met uw klantenservice gezocht. Ik heb het verhaal aan de klantenservice medewerkster uitgelegd en zij bevestigde dat er geen aansluiting is en dat ook niet bekend is wanneer deze er wel zou zijn. Dit zou zomaar ergens in 2021 kunnen zijn. Ik heb aangegeven dat dit niet gewenst is en dat wij dan moeten opzeggen ongeacht dat mijn moeder graag bij KPN wil blijken. Zij zit namelijk al haar hele leven bij KPN (is nu 74 jaar) en zij houdt niet van verandering.
Deze klantenservice medewerker begreep ons standpunt en heeft ons doorverbonden met een medewerker die over de opzegging ging. Dit gesprek begon constructief, maar uit eindelijk werd dit een enorm vervelend gesprek. Mijn moeder is hier erg van geschrokken. Ik zal hieronder uitleggen wat er gebeurd is. U kunt zelf ook nog even het telefoongesprek naluisteren en zelf uw mening hierover vormen.
Ik heb aangegeven dat mijn moeder graag bij KPN zou willen blijven, maar zij bevestigde dat dit niet mogelijk was op het nieuwe adres van mijn moeder. Alternatief zou zijn abonnement opschorten en een digitenne abonnement van 25 euro. Ik heb aangegeven dat dit geen volwaardig alternatief is. Mijn moeder heeft dit immers in het verleden gehad en was hier niet tevreden over. De medewerkster zij omdat dit alternatief niet wilde accepteren er een opzegtermijn van 1 maand van toepassing is. Ik heb haar aangegeven dat ik het hier niet mee eens ben. Mijn moeder heeft namelijk een contract waarin wederzijdse rechten en plichten staan. KPN kan deze afspraken niet nakomen en daarom is de opzegtermijn niet van toepassing. KPN pleegt immers contractbreuk. De medewerker kon niets voor mij betekenen omdat de verhuizing al was doorgezet en gaf aan dat dit eigenlijk niet de bedoeling was. De medewerker die op 28 augustus de verhuizing had geregeld had moeten kijken of aansluiting wel mogelijk was op dit adres volgens haar. Hij had het proces kunnen stoppen, maar dit is helaas niet gebeurd. Zij kon niet ingrijpen op het huidige proces. Ik moest zelf maar een bericht sturen om dit te regelen. Ik heb aangeven dat ik dit de omgekeerde wereld vindt. KPN maakt een fout ik en ik moet allerlei berichten sturen om dit te laten corrigeren. Ik heb aangegeven dat dit niet echt klantgericht is. Gezien het proces heb ik de medewerker aangegeven dat ik een klacht wilde indienen.
Daarop ontstond er een vervelende discussie waarbij ik het gevoel had dat de medewerker dacht dat ik een klacht tegen haar wilde indien maar dat was niet het geval. Ik heb haar geprobeerd uit te leggen dat een abonnement van meer dan 75 euro iets anders is dan een abonnement van 25 euro. Ik heb uiteindelijk de metafoor leenauto gebruikt dat als je een Mercedes hebt ook geen genoegen neemt met een Fiat. De medewerker was niet bereidt om meer actief te luisteren en ging een juridische discussie aan. Ik was het niet met haar eens en heb gezien de emotie waar zij in zat gevraagd om haar naam en aangegeven dat ik dit in de klacht zou vermelden. De medewerker weigerde deze meerdere keren te geven en gaf aan dat zij haar naam alleen maar aan het begin van het gesprek hoefde te vermelden. Ik had dan blijkbaar beter moeten luisteren, ook dit vond ik bijzonder en totaal niet klantgericht.
Ik verzoek u vriendelijk de opzegging niet op 9 oktober 2020 te laten plaatsvinden maar op 9 september 2020. Reden wanprestatie vanuit KPN, geen volwaardig alternatief. Ik zie uw reactie met belangstelling tegemoet.
Mocht u nog vragen hebben dan hoor ik het graag.
Gaat om klantnummer klantnummer 0******
*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy