Hoi @Henk Nieuwbouw en welkom op het forum. Ik kan me goed voorstellen dat het behoorlijk frustrerend is om zo lang op een aansluiting te moeten wachten, zeker als het bij de buren al zo snel geregeld was. Wanneer er problemen zijn in de glasvezelverbinding zelf tijdens de aanleg en/of je nog geen glasvezelpunt in je woning hebt, dan ben je bij KPN NetwerkNL inderdaad aan het juiste adres. Zij zijn verantwoordelijk voor de aanleg van het glasvezelnetwerk tot aan jouw woning. Lastig om te weten waar je aan toe bent als je geen concrete indicatie meekrijgt wanneer dit opgelost zal zijn, maar de week is inmiddels bijna voorbij. Ik hoop dus dat er sinds het plaatsen van je bericht contact op is genomen en je meer duidelijkheid hebt, of dat dit uiterlijk maandag zal gebeuren. 

Mocht er nog geen schot in de zaak zitten en verwijst KPN NetwerkNL door naar ons, zou je dan je forumprofiel aan willen vullen met je adresgegevens en de naam en geboortedatum van de contractant? Dan kijk ik hoe het ervoor staat en wat ik kan doen om dit door te laten lopen. 

Er zit zeker geen schot in de zaak. KPN Netwerk heeft op 7 augustus de melding van onze storing gekregen. Daarna kwamen er steeds andere verhalen over de datum waarop de melding gedaan is. De laatste stand is dat Netwerk nu beweert dat de melding pas op 1 september gedaan is. Vanaf die dag gaat een termijn van 3 weken lopen. Na 3 weken wordt bekeken wanneer mijn probleem wordt opgelost.

Door fouten van KPN zijn dus 3 weken verloren gegaan en kan ik nog langer wachten. Geen woord van excuus alleen maar wijzen naar collega's. Overal kunnen fouten gemaakt worden maar geef die dan toe en probeer vervolgens de zaak versneld op te lossen. Hier speelt de hardheidsclausule.

Bedankt voor het aanvullen van je profiel! Ik heb de notities van mijn collega's doorgenomen en zie dat er op 24 augustus genoteerd is dat er al een ticket aanwezig was hiervoor bij NetwerkNL, het is bij hen dus in elk geval voor 1 september bekend. 

Onze backoffice heeft dit in behandeling en heeft hier zo te lezen op 2 september ook contact met je over gehad, daarin is de doorlooptijd van 3 weken doorgegeven. Dit kan niet versneld worden. Geen pretje, zeker als je al lang aan het wachten bent op je aansluiting. Het ticket dat voor jou is aangemaakt is bij hen echter in goede handen en ik zie dat zij hier ook met regelmaat achteraan zijn gegaan bij de aannemer om dit via nieuwbouw opgelost te krijgen. Ik heb niet genoeg inzicht in de specificaties om te bepalen waar dit mis is gegaan, dat kunnen zij het beste met je bespreken nadat dit alles opgelost is en jij werkende diensten hebt. Wel mijn excuses voor de manier waarop het contact is verlopen, want het minste wat we hadden kunnen doen was je op de hoogte houden + concreet zijn in de doorlooptijden en ik zie dat we daar lang niet altijd in geslaagd zijn. 

Ik zie dat je in elk geval een noodpakket hebt ontvangen waardoor je niet geheel zonder diensten zit. Hopelijk weet je na 3 weken exact waar je aan toe bent, maar mocht je na dat contact nog vragen hebben, trek hier dan gerust aan de bel. 

Dat noodpakket op zich is al een drama. De mobile wifi werkt soms wel en soms niet. Digitenne geeft 0 procent ontvangst. Pas na meer dan 6 contacten met allerlei lulverhalen hierover gaf KPN toe dat Digitenne hier niet werkt.

In uw antwoord gaat u volledig voorbij aan mijn stelling dat ik door de fouten van KPN veel langer moet wachten dan nodig is en dáárom versneld geholpen moet kunnen worden.

Uw antwoord maakt mij niet bepaald blij. U zegt dat mijn probleem in goede handen is. Daarom wordt ik zeker 3 weken voorgelogen zeker.

Ook uw antwoord over het doorgeven van de storing komt niet overeen met wat mij verteld is. 

Wat een tegenvaller. Ik zie dat je op 22 juli je abonnementsnummer en pincode voor iTV hebt ontvangen, lukt het via de iTV app of https://tv.kpn.com/ van ons wel om TV te kijken? Als je met deze gegevens in kunt loggen op iTV Online via een webbrowser op een laptop en deze met een HDMI kabel aan je TV koppelt kun je op die manier in elk geval TV kijken hoop ik.

Als ik uit de notities van mijn collega op kon maken dat door ons hier grove fouten zijn gemaakt zou ik dit erkennen en hier ook minstens mijn excuses voor aanbieden, maar ik zie niet waar het nu in de soep is gelopen. Alleen dat er een storing geconstateerd (uit het contact dat jij destijds hebt opgenomen met ons), dat mijn collega's van de backoffice dit door hebben gegeven aan de netwerkbeheerder (NetwerkNL) met het verzoek dit op te pakken en dat op 24 augustus n.a.v. dat contact bleek dat er al een ticket liep bij NetwerkNL hiervoor. Het ticketnummer dat hierbij genoteerd is is SIR202008078409. Daar baseer ik mijn eerdere bericht op. 

Ik snap dat mijn antwoord je niet blij maakt, maar ik kan het niet mooier maken. De backoffice moet wachten op terugkoppeling van NetwerkNL en de doorlooptijd hiervan is inderdaad 3 weken. Ik zie geen opties om dit te versnellen, dus het enige wat ik je kan adviseren is om deze periode af te wachten. Als dit alles opgelost is verwacht ik dat er meer duidelijk is over waar de vertraging is ontstaan, de backoffice moet dit dan verder met je afhandelen. Mocht dan blijken dat er vanuit ons inderdaad flinke fouten zijn gemaakt, dan zullen zij dit ook verder met je afhandelen. Mocht dit niet naar tevredenheid gebeuren, trek dan gerust hier weer aan de bel.

Op die manier TV kijken, als u voorstelt, gaat niet goed. De mobile wifi valt vaak weg.

Geen grove fouten? Pas 3 weken na de constatering door een KPN medewerker de storing invoeren, lijkt me toch een grove fout. Immers, de klant heeft er veel last van.

Ik heb zelf de storing niet aangemeld, dat heeft op 7 augustus een KPN monteur gedaan.

Verder valt het mij op dat u kennelijk het systeem gelooft en voorbij gaat aan wat ik vertel.

Een doorlooptijd van 3 weken is maar een aanname. Het is gewoon een kwestie van willen. Willen we een klant helpen waar we fouten hebben gemaakt of vinden we onze protocollen belangrijker. 

Ik geloof wat je zegt, je geeft immers aan dat er door ons fouten zijn gemaakt en die heb ik geprobeerd te achterhalen door middel van de informatie mijn systemen. Anderzijds moeten we NetwerkNL er ook op geloven dat de melding op 1 september binnen is gekomen terwijl er een ticketnummer bij ons bekend is sinds 24 augustus. Je bent al genoeg doorverwezen dus dit zal ik niet doen, ik deel alleen de bevindingen die ik heb achterhaald in de notities van de backoffice. Het is nu aan NetwerkNL om dit op te lossen. Zij zijn verantwoordelijk voor het netwerk en de kabels, hier hebben wij als provider totaal geen invloed op en vanuit ons kan dit dus niet versneld worden. 

Waar ik hopelijk wel bij kan helpen is de mobiele wifi. Staat de Mifi router in de buurt van een raam? Hoeveel streepjes bereik heeft deze en zit er nog genoeg data op? Valt deze op alle apparaten weg? 

Ik ga dit heen en weer praten stoppen. Ook u gaat voorbij aan het feit dat de melding door KPN op 7 augustus gedaan is en niet 17 dagen later. Want ja, wat in de notities staat klopt per definitie en wat de klant zegt mag geen rol spelen.

Over de mobile wifi, natuurlijk heb ik van alles geprobeerd.

Ik had hoge verwachtingen van dit forum maar in feite is dit gewoon een verlengstuk van de zgn "klantenservice" van KPN.