Welkom op het forum @MichSt. En vervelend dat dat moet onder deze omstandigheden. 

Wat heeft onze klantenservice (0800-0402) gezegd over de situatie? Hebben die een termijn afgesproken of een volgende monteursafspraak gemaakt?

Ik wil je in ieder geval aanraden die te bellen. Gezien de doorlooptijd daar een stuk korter is. Als je er met de klantenservice niet uitkomt of toch liever hulp via het forum wilt, vul dan je profiel in. 

Laat hier weten wanneer je dat gedaan hebt, dan helpen we je verder richting een weer werkende verbinding. 

Klantenservice KPN weet niks, al velen malen gebeld. Net zoals KPN Networks, en VWS.

In elk geval lijkt het dat informatie stroom van VWS->KPN Networks → KPN → klant niet soepel verloopt. Waarbij het vermoeden is dat VWS/Reggefiber/KPN Networks of wat het ook is op zijn gat ligt.

Ik heb mn profiel ingevuld.  Ik ben heel benieuwd of jij wel wat te weten kan komen.

@MichSt het ticket staat niet stil. Er wordt dagelijks aan gewerkt. Dat je niet van iedere stap op de hoogte wordt gehouden is gelukkig niet een teken dat het stil staat. 

Als er contact tussen afdelingen onderling is wordt dit bijvoorbeeld niet gedeeld. Zo is er morgen weer contact om te zien of de herstelwerkzaamheden goed zijn uitgevoerd. 

Ik wil je toch vragen om nog even geduld te hebben. Ik zie ook dat er wel een Direct Online Pakket is gestuurd. Werkt deze wel goed?

ja dank het online pakket werkt, op zich is dat qua nood in elk geval fijn.

Het ticket staat overigens wel compleet stil.

Er is inderdaad afgesproken dat iemand van KPN mij opbelt morgen. Die zal mij dan meedelen dat hij niet weet wat de status is, want de herstelwerkzaamheden liggen sinds maandag stil. 

Er is verder niks gedaan.  Dat het contact tussen de afdelingen niet goed gedeeld wordt kan ik inderdaad bevestigen. Het zou een goed idee zijn, om er een ticket van te maken wat de klant in kan zien. 

Het probleem is dat niemand weet wat er gaat gebeuren nu, omdat de monteur van maandag er niet uit kwam.  Voor KPN is het probleem dat ze bij VWS geen contact kunnen krijgen, dus niemand weet wat er gaat gebeuren.

Het ding hier is, @MichSt, dat KPN en KPN Netwerk twee bedrijven zijn. Dat betekent, helaas, dat er weliswaar contact is tussen ons, maar dat we niet allemaal dezelfde systemen gebruiken. En ook dat niet alle informatie volledig één-op-één gedeeld kan en mag worden. En, dat er aan beide kanten doorlooptijden zijn voor dingen. Heb jij als klant van ons natuurlijk geen boodschap aan. Dat snap ik ook 

Maar ik hoop dat dit iets meer context kan geven. Ik zie hier dat netwerk op de 25e in de ochtend een monteur op pad heeft gehad. Maar terugkoppeling daarop is bij ons nog niet binnen. Netwerk heeft daar dan een aantal dagen voor om dit verder met jou op te pakken. Morgen kan onze back-office, die dit van ons uit verder in de gaten houdt, hier verder navraag over doen als we dan nog steeds geen update binnen hebben gekregen.

Dank Erik, en ik begrijp ook dat jullie je best doen.

Het probleem ligt ergens diep in VWS. Na uitzoeken kom je hier terecht:

https://service.vwtelecom.com/afspraak-storing

En na doorklikken hier:

https://service.vwtelecom.com/afspraak-aansluiting-kpn-reggefiber

Beide nummers zijn tot verbazing en ontzetting van de VWS & KPN Netwerk medewerkers zelf onbereikbaar. Omdat binnen KPN Netwerk en dan het VWS gedeelte iedereen die over glas-storingen gaat onbereikbaar is, weten KPN Netwerk en de service providers en dus de klanten niks. Nou kan het natuurlijk gebeuren dat er geen mensen beschikbaar zijn of wat dan ook. Maar meldt dit dan liever even, en ook intern aan de medewerkers. Dat voorkomt ontzettend veel ergernis en onnodig telefoonverkeer. Beter om dan te zeggen: “helaas liggen we de komende 2 weken plat door te kort aan personeel en vakanties”, desnoods een mooi covid verhaal van. 

Nu is het onduidelijk of je een in de bureaucratie vergeten en ondergesneeuwd geval bent, wat jaren op een oplossing kan wachten, of dat alles gewoon plat ligt.

Ik ben het helemaal met je eens dat deze gang van zaken voor veel onduidelijkheid en onzekerheid zorgt @MichSt 

Maar neem van ons aan: er ligt niks plat, wel hebben we te maken met bepaalde doorlooptijden. Dus het kan soms gebeuren dat er een dag niet aan je ticket gewerkt wordt (of 2 dagen, of 3) maar dat klopt dan wel omdat de partij die als volgende aan de beurt is om je ticket te behandelen, dan een doorlooptijd heeft van een aantal dagen. Je komt daarbij achteraan in de rij en bent aan de beurt als alle klanten voor jou zijn geholpen. Hopelijk volgt er snel een update!

Ok als er niks plat ligt:

https://service.vwtelecom.com/afspraak-aansluiting-kpn-reggefiber

Voor het verhelpen van een storing:
Tel: 088-1860060

toets 1 of 2 of what ever en er wordt gewoon opgehangen. Er is niks bereikbaar bij de partij die het moet oplossen.  Voor niemand niet. Ook onbereikbaar voor KPN / VWS zelf.  Als het anders ligt hoor ik het graag.  

Ik zit nu overigens op dag 4 na de laatste actie van afgelopen maandag.

Ok voordat jullie hallelujah gaan roepen, ik heb het voor elkaar gekregen dat iemand de monteur van maandag heeft gebeld. Die monteur stond helemaal paf dat er nog steeds niks gedaan en gaat er nu achteraan.

Ondertussen aan alle kanten de bevestigden dat VWS zoals hier boven beschreven helemaal plat ligt voor iedereen van buiten en binnen KPN.  Ontkennen is niet handig, en leidt alleen maar tot veel frustratie en volle wachtrijen bij de klacht/hulp lijnen.

De soap gaat weer verder…..  Gezien niemand van KPN / KNP-Networks VWS terug belt zoals afgesproken, bel ik zelf weer. 

KPN-Networks aan de lijn, status is bij hun ook onduidelijk en ze verbinden me door met wat ze de aannemer noemen (VWS).

Vervolgens 40 minuten in de wachtrij. Nog nooit zo vaak “Bedank voor uw geduld” gehoord.

VWS zegt vervolgens dat het ticket on Hold is…. Beantwoorden jullie de berichten KPN-Networks dan niet meer? vraag ik.  “Nee want het ticket is on hold en dat kan alleen KPN-Networks veranderen”.  

zucht… 

Na lang aandringen wil men toch een berichtje terugsturen naar KPN-Networks, dat ze niks antwoorden omdat het ticket on hold is.   Vervolgens weer KPN-Networks bellen, “ja er is een bericht van VWS nu”.   “Maar het ticket is helemaal niet on hold”  …. 

Vervolgens een verhaal met dat er verschillende databases bij VWS zouden zijn.  zucht…  Elkaar bellen / bereiken is kennelijk onmogelijk. 

KPN networks heeft me beloofd om uiterlijk donderdag me hierover te informeren. Ik ben heel benieuwd.  VWS heb ik ook weer gebeld, die zouden met vandaag terug bellen, maar weer niks gehoord.

Het is kennelijk heel lastig in deze organisaties om te traceren wat en waar er iets met een ticket gebeurt. Het is kennelijk ook heel lastig binnen deze organisaties om de verantwoordelijkheid te nemen en het gewoon uit te zoeken, mede omdat de partijen onbereikbaar voor elkaar zijn.

Het doet denken aan oude staatsbedrijven. Daar kon je tenminste nog kamervragen over stellen. Hier ben je overgeleverd aan halve monopolisten, waar kennelijk zo weinig druk is om problemen op te lossen, dat ze de hulplijnen rustig over bezet laten raken.

Ik hoop echt dat iemand dit op pikt. En ook dat er structureel iets aan gedaan gaat worden.

Wat betreft de service provider KPN, die doet alsof haar neus bloed en zegt dat ik gewoon moet wachten.

Terwijl KPN ook wel degelijk een zorgplicht heeft om te achterhalen wat er aan de hand is.

Ik betaal tenslotte KPN, en niet los ‘KPN Networks’ voor de verbinding en KPN voor de service over het lijntje.

VWT (het is niet VWS) heeft haar storingsnummer weer beschikbaar! 

Dat is in elk geval iets. Nu hopen dat men er achterkomt waarom de case niet verder afgewikkeld wordt, en dat het nu wel in gang gezet wordt.

Het blijft raar dat je hier als klant zelf achteraan moet. En dat de service provider KPN helemaal niks onderneemt om te achterhalen wat er aan de hand is.

​​Hi @MichSt. Ik snap dat je niet blij bent met hoe de dingen gaan. Wel wil ik je op het hart drukken dat ik niet niks doe om je verbinding weer werkend te krijgen. Waar ik zie dat er verschil gemaakt kan worden zet ik me in. 

Ik zie dat er nu een monteursafspraak staat voor 4 augustus. Zodra die geweest is controleer ik weer hoe de zaken ervoor staan. 

Verder ben ik wel blij dat er via het Direct Online Pakket nog internet gebruikt kan worden. Als daar nog verdere hulp bij nodig is hoor ik het graag. 

Bram_ , aardig dat je wil monitoren, maar ik denk dat je beter niet kan gaan claimen dat er dank zij jou hier iets tot stand is gekomen.

Dank zij mijn contact met de juiste personen bij VWT, is men wakker geworden om de storing lijn weer open te krijgen. Ja het nummer is weer bereikbaar! Waarbij personeel zelf tot actie is over gegaan, en ze het probleem zijn op gaan lossen, waarvan hulde.

Na in contact met de juiste persoon bij VWT gebracht te zijn, heeft VWT mij vanmiddag gebeld om het donderdag te gaan fixen. Met verontschuldigen dat de hele ticket stil was komen te liggen.

KPN en jij hebben hier werkelijk niks gedaan, misschien monitoren dat er niks gedaan werd?

Als ik hier zelf niet zo achteraan had gezeten, stond daar het ticket nog vrolijk op rood.

Monteur geweest 4 Aug, die waarschijnlijk hetzelfde constateerde als de monteur van 25 Juli. Waarbij de info van de monteur van 25 Juli op een of andere manier niet over is doorgedrongen?

Het zit in de hoofdverbinding van de verdeelkast (op 350m van hier) naar de wijkcentrale.  Je kan net / wel niet geluk hebben dat jouw connectie over een wel/niet goed stukje gaat. Breuk op 30 m van verdeelkast naar wijkcentrale.

De verbinding van ons huis naar de verdeelkast is perfect.

Hoe lang gaat dit nog duren? Hoeveel mensen hebben hier last van? En hoeveel gaan er nog last van krijgen als er even een zwaardere auto over die breuk rijdt?

Geïnformeerd KPN? 

Dat noodpakket begint ook aardig te ergeren qua wegvallen (lekker tijdens je werk) en natuurlijk dekking. Valt dat noodpakket nog aan te sluiten op de Experiabox, zodat deze voor de dekking kan zorgen?

Steeds meer KPN’rs  liggen hier er uit!   Maar dat hebben jullie als KPN natuurlijk allang gezien….

En actie ondernomen? 

Probleem had al veel eerder aangepakt kunnen worden, en handen vol escalaties, telefoontjes monteurs & geld kunnen voorkomen. 

Er zal snel een plan moeten komen. Dat zullen jullie snel bij KPN Networks & VWT voor elkaar moeten krijgen. 

Om te beginnen lijkt me het een goed idee om  alle betrokkenen een update te geven over de situatie. Vervolgens het plan wat er aan gaat gebeuren.

Is KPN het hier mee eens, en gaan ze dit doen? Of andere ideeën?

Hi @MichSt. Ik geef je gelijk in je bericht van 2 augustus. Ik wilde niet doen voorkomen alsof ik daar verantwoordelijk was voor de vooruitgang. Ik vind het super jammer dat je zelf achter dingen aan hebt moeten bellen. Maar wel goed dat je het hebt gedaan.

Naar aanleiding van je bericht van gister ben ik gaan kijken naar hoe het zit met die andere adressen. Ik zie wel dat er vanuit meer kanten gewerkt wordt aan de storing. Je bent inderdaad niet de enige in de straat die geen diensten heeft. Voor zover ik kan zien zijn we op de hoogte van alle adressen die zonder diensten zitten. Daarbij wordt door de monteursorganisatie gecoördineerd om te zien hoe alles het best wordt opgelost. Ik heb naar aanleiding van je bericht toch nog 1 keer de tickets naar de monteursorganisatie gestuurd met de vraag te zien of alles goed loopt. En of dubbel werk voorkomen kan worden.

Bram, dank voor je openheid, en fijn dat je daar achter aan bent gegaan.

Uiteindelijk vind bij zulk soort processen altijd alleen vooruitgang bij mensen die verantwoordelijkheid / ownership nemen, vaak nog tegen de regels van een organisatie in. 

Vervolgens hoop je dan dat management de hiaten in de structuren (dat kan logistiek zijn, maar ook berichtgeving in de hele keten van aannemer tot klant) ook ziet, en probeert aan te pakken.

Bij het glasfiber, wat men natuurlijk graag snel wil opschalen, zal dit zeker belangrijk zijn. Ook voor KPN Networks is het niet fijn als er een zweem van onbetrouwbaarheid over glasvezel komt. (Meest betrouwbare netwerk adverteert men mee! ).

Ik hoop dan ook dat je ticket bijdraagt om dit bij KPN Networks te laten doordringen en dat dit bijdraagt om dit probleem voor meerdere mensen op te lossen.

De data van het noodpakket is op, via het telefoon nummer al een paar keer proberen up te graden, lukt niet.

Nu een half uur geleden ook via de klantenservice, werkt ook niet. 

Gaat het naar de verkeerde SIM oid? Hoe kunnen we hier uit komen?

ik wordt moe van….

Nog steeds is men niet in staat om het noodpakket weer aan de praat te krijgen. Of ik nu weer 24 uur wil wachten om de sim te heractiveren.

De glasvezel:

overal komen er monteurs langs hier in de buurt bij mensen, die dan weer precies het zelfde constateren. Waste of money.  En je zou toch denken niet heel complex om te voorkomen.

Sorry maar het komt over als of de hele keten van bedrijven hier achter niet echt goed ge-organiseerd zijn.

@MichSt ik zie gister een aanvraag om het Direct Online Pakket opnieuw te activeren. Is dat ondertussen gelukt? Zo niet, laat het dan hier weten. Dan stuur ik daarvoor de juiste mensen (nog een keer) aan. 

Wat betreft de hoeveelheid monteurs, ik kan daar niet veel over zeggen. Het kan zijn dat alsnog gekozen is om alles individueel te behandelen. Daar ga ik verder niet over. 

Dank Bram,

ik ben vandaag netjes opgebeld door KPN. Noodpakket is nu gelukkig gefixt, en met glas is KPN met VWT in de weer.

Een gedeelte van ons in de straat is ook gefixt. Maar ik denk dat die via een ander verdeel station werken.

Uiteindelijk belde VWT die willen volgende week dinsdag middag komen.  Men zei dat ze zouden proberen eerder te komen als het kon...

Bij VWT hadden ze het weer over een foto waar de knak in de glasvezel duidelijk op stond. Dat is niet de laatste monteur geweest, die heeft dat niet gezien. Alleen bepaald met een meting van verdeel station naar wijkcentrale gedaan.

Dus ik heb er nog niet alle vertrouwen in bij VWT…

Maar ik geloof nu wel dat jullie er ook bij VWT & KPN networks boven op zitten.

Fijn  de storing is verholpen.

Een monteur die om 7 uur s avond er nog voor zorgen dat de zaakjes het weer gingen doen.

De spriet in het verdeel station is op een andere spriet aangesloten. Dit had natuurlijk ook al 3 weken geleden door de eerste monteur & later door de 2e gedaan kunnen worden. Maar mijn vermoeden is dat communicatie tussen back-office & monteur daar zand in de molen gooit. 

Het echte probleem is er natuurlijk nog. Er zit een breuk tussen het verdeel station en de wijkcentrale.

@MichSt ten eerste: super om te horen dat je weer gewoon van het internet gebruik kan maken. En excuses dat het zo lang heeft geduurd.

Ik heb geen antwoord op de vraag of dezelfde oplossing eerder geboden had kunnen worden. En als dit was, waarom het niet gedaan is. 

Ik heb aan deze kant de zaak onder de aandacht gebracht van de juiste mensen om te zien wat we ervan kunnen leren. 

Als je nog verdere vragen hebt over de afhandeling, is mijn advies eerst 0800-0402 te bellen. Overleg is telefonisch altijd handiger. Als je er daarmee niet uitkomt laat het dan hier weten. Dan help ik je verder.