Glasvezel werkt niet sinds start abonnement

Een update. Dit is werkelijk onvoorstelbaar.

Gisteren werd ik gebeld door de klachtenafdeling van KPN. De dame vertelde dat ze niet weet waar het probleem zit, en dat nu weer een monteur van KPN Netwerk langs moet komen. Maar zo eenvoudig gaat dat natuurlijk niet. Er moet -uiteraard- eerst nog een monteur van KPN langskomen, om vervolgens helemaal niets te doen, zodat daarna een monteur van KPN Netwerk kan worden ingepland. Dit slaat natuurlijk nergens op, maar goed, er was geen andere oplossing volgens 'het systeem'.

Vandaag, tussen 10:00 en 12:00 komt een monteur van KPN.

Vandaag om 9:55 werd ik plots gebeld door een random 06-nummer. Gelukkig heb ik opgenomen. Hier had ik ineens weer KPN Netwerk (of een aannemer?) aan de lijn. Zij willen nu een monteur van KPN Netwerk inplannen. Ik gaf aan dat over 5 minuten of over 2 uur al een monteur van KPN aan de deur staat. Deze dame vertelt mij dat zij niet begrijpt wat een monteur van KPN vandaag komt doen aangezien het probleem bij KPN Netwerk ligt. Ja, dat vraagt iedereen zich af.

De monteur van KPN komt vandaag alsnog (om natuurlijk niets op te lossen), want KPN en KPN Netwerk hebben kennelijk niets met elkaar te maken. Gisteren was het nog onmogelijk om een monteur van KPN Netwerk te laten komen zonder dat eerst een monteur van KPN is geweest. Een dag later kan het toch. De wonderen zijn de wereld nog niet uit.

Uiteraard kan de monteur van KPN Netwerk niet vandaag komen, de dag die ik met grote moeite heb vrijgehouden om thuis te zijn, maar moet ik alweer een andere dag ervoor zorgen dat ik thuis ben. Fantastisch. Deze afspraak staat nu voor maandag 9:00-10:00. Ik heb de dame van KPN Netwerk gevraagd voor een bevestiging van de afspraak met de monteur van KPN Netwerk op maandag 9:00-10:00. Via mail, sms, of wat dan ook. Het was echter onmogelijk om zoiets eenvoudigs als een afspraakbevestiging toe te sturen. Ik ben door KPN de afgelopen dagen nu al zo vaak van mijn stoel gevallen dat mij dit helemaal niet meer verbaasde.

Hier zal het verhaal vast niet eindigen.

Hoi ​@WaarIsGlasvezel . Welkom bij de KPN Community.

Ik moet bekennen dat ik je verhaal onmiddellijk herken. De onderlinge communicatie tussen ‘ons’ (KPN provider) en Netwerk kan veel beter. Daar werken we ook aan. 

In het kort: Netwerk is verantwoordelijk voor de FYSIEKE aansluiting.  Toen onze eerste monteur langs kwam en zag dat er iets niet deugde heeft hij ongetwijfeld een ticket aangemaakt voor Netwerk. Vanaf dat moment is het Netwerks verantwoordelijkheid en zouden ze het ticket moeten aanvullen met informatie over de voortgang. Hier ontstaat helaas nog wel eens onduidelijkheid. Waarom de klachtbehandelaar het nodig vond om het proces opnieuw te starten weet ik neit. Misschien was er inderdaad geen ticket zichtbaar en dan snap ik die handelwijze.  

Wat ik vanaf hier voor je kan doen is kijken of er een actief ticket is.  En daar houdt mijn invloed ook op.  Wil je dat ik dat voor jou controleer? 

Hi ​@Erwin van KPN, dank voor je bericht. Dat weet ik allemaal inmiddels, maar aan die informatie heb ik verder niet veel. Iedereen die ik spreek van KPN of KPN Netwerk kan niet helpen en niemand lijkt te weten wanneer het probleem is opgelost.  Als klant van KPN, de enige partij waar ik een contract mee heb afgesloten, vind ik het verder ook niet interessant welke partij voor KPN dingen doet.

KPN had OP ZIJN MINST moeten weten dat de verbinding niet werkt, en op basis daarvan geen contract met mij mogen afsluiten.

Inmiddels weer een update:

• Afgelopen donderdag, 24 april kwam zoals in mijn eerdere post vermeld de monteur van KPN langs. Hij kon zoals door iedereen verwacht helemaal niets doen aangezien het probleem 'niet bij KPN ligt'. Hij vroeg zich af waarom hij er eigenlijk was. Aan de telefoon vertelde hem iemand dat hij 'niet aangestuurd had mogen worden'. Oh ja? Wat een verrassing! Fijn dat ik weer thuis moest zijn voor niets.
• Vrijdag heb ik weer gebeld met de klachtenafdeling van KPN met de vraag of het nou echt zinvol is dat KPN Netwerk weer langskomt op maandag (vandaag) aangezien zij vast wel weer hetzelfde probleem zullen constateren en niets kunnen oplossen door bij mij thuis iets te doen. Natuurlijk was de dame die ik eerder sprak op vakantie, en was de dame die ik nu aan de lijn had 'niet bekend met het dossier'. Na een paar zinnen uitleg stelde zij voor dat ze met iemand zal bellen die hierover iets kan zeggen ('bij hoge uitzonzering, eigenlijk mag ik dat niet!'). Ze zou mij daarna terugbellen. Hier voelde ik al aardig wat argwaan en natuurlijk: ik werd door helemaal niemand teruggebeld.
• Vanochtend kwam KPN Netwerk langs. Dezelfde mannen die de eerste keer ook hier waren. Ze hebben wat gemeten, wat gebeld en kwamen tot de conclusie dat het probleem dat zij de eerste keer al geconstateerd hadden, nog steeds aanwezig was (SURPRISE!). Het probleem zit ergens in het KPN netwerk, mogelijk een softwarefout. Het ticket daarvoor staat nog open zeggen zij. Eerder werd mij door KPN Netwerk aan de telefoon verteld dat dit ticket is gesloten, dit was ook de reden voor KPN om op 24 april weer een monteur te laten komen.
• Nu heb ik zojuist nog eens KPN Netwerk gebeld. Als ik daar in het keuzemenu mijn keuze intoets, krijg ik een standaardbericht, een sms en wordt de verbinding verbroken. Dan maar een ander getal gekozen. Ik werd verbonden met iemand van 'abonnementen' die niets kon vertellen. Ik vroeg of hij mij dan kan dorverbinden met iemand die daar wel iets over kan zeggen. Dat kon hij, zei hij. Na 5 minuten een muziekje te hebben geluisterd, kreeg ik een bandje afgespeeld van Van Gelder Telecom, maar nog voordat ik een keuzemenu kreeg werd de verbinding -natuurlijk- verbroken.
• Speel ik hier mee in een slechte film? Is dit gewoon incompetentie of word ik hier aan het lijntje gehouden? Zit ergens in Nederland een groepje helpdeskmedewerkers nu hardop te lachen over deze case?
• Ik heb zojuist een klachtenformulier van KPN Netwerk gevonden. Dit heb ik ingevuld en verzonden. Vervolgens kreeg ik een bevestigingsmail, 10 minuten later iets met 'Case doorgestuurd', en een bericht van KPN dat ik een KPN glasvezelabonnement moet afsluiten omdat KPN netwerk alleen over de verbinding gaat (?????)

Van de monteurs van KPN Netwerk kreeg ik een ticketnummer door: RIP202504174093. Dit is blijkbaar het Grote Mysterieuze Ticket dat nu al 3 weken ontzettend moeilijk is op te lossen door KPN Netwerk. Ook was het natuurlijk onmogelijk voor KPN om te voorzien dat de verbinding niet werkt ten tijde van het afsluiten van het abonnement op 8 april. Daarvoor bestaan anno 2025 natuurlijk geen technische mogelijkheden.

Naar welk directielid moet ik een mail sturen zodat hier eindelijk eens iets goed gaat?

Tja, dit is niet fraai.  Er is een actief ticket. Dat is belangrijk.  Mocht je een hogere manager willen mailen zal je die zelf moeten opzoeken. ​@WaarIsGlasvezel .  Maar die kan je hier ook niet bij helpen. 

Wat anders: Maak jij gebruik van de overstap service?  M.a.w. heb je nog diensten van een andere provider? Zo niet, is je ook een tijdelijk oplossing aangeboden? (wekelijks gratis bundel op de mobiele telefoon of een direct online pakket? )