Nee. Protocol. Zo werkt het nu 1maal.

Bent u de enige in de straat die last heeft? Als heel de straat belt kan het wezen dat u op het laatste moment opeens een sms krijgt met het bericht dat de monteur niet komt. Dan word er opgeschaald naar grote storing. 

Kan ik deze kosten ook op u verhalen? Het probleem is duidelijk. De glasvezel kast in de wijk is opgeblazen. Snap niet dat u dan bij mijn binnen moet komen kijken? Heb eventueel wel fotos voor u.

@Robert1010 Het is een klant helpt klant forum en waar nodig springen moderators bij.

Nick is net als jij klant en geeft je tips wat je kan doen.

Verder pakt een moderator dit topic op als deze aan de beurt is.

Oke dat heb ik dan niet goed begrepen. Vind het alleen kansloos van kpn. Het probleem is duidelijk en ik kan maar thuis blijven van mijn werk. En dat voor niks. Er is bij ons in de buurt een grappenmaker geweest die de kast van de glasvezel heeft opgeblazen. Je moet alles maar zelf uitzoeken. Kpn zecht bel zelf maar even met het glasvezel bedrijf. Daar wordje van het kastje naar de muur gestuurd. Kpn jullie leveren geen internet. Is dat dan mijn probleem. Ik betaal voor iets war jullie niet leveren. Moet allemaal kosten maken om tv te kunnen kijken en op internet te komen. En dan moet je nog voor niks thuis blijven. Echt super die servers van jullie

er is geen jullie wij zijn mede forum genoten

als er een hele wijk storing heeft wordt het tzt echt wel opgeschaald 

Het proces werkt eigenlijk heel simpel. Je hebt geen internet en meld dat bij de provider (KPN dus). Die kunnen je verhaal geloven maar het protocol is dat er eerst een monteur komt, dat is vanuit de netwerkbeheerder verplicht. Voor hetzelfde geld is er enkel een aansluiting los in de wijkcentrale en dan zou KPN Netwerk daarvoor moeten komen, dat kost weer capaciteit waardoor klanten die het echt nodig hebben langer moeten wachten. De monteur moet dus eerst onderzoeken waarom er geen verbinding is. Als de monteur constateert dat hij er niets mee kan, dan kan deze vervolgens KPN Netwerk aansturen voor onderzoek en herstel. Als het inderdaad zo is dat er een straatkast is opgeblazen dan kan de monteur dit laten opschalen naar een zogenoemde ‘DGS’, een Dienst Generieke Storing. Hiervoor moeten er wel meerdere klanten van die kast uit dienst zijn. Als dat het geval is dan wordt er een prio-ticket van gemaakt, de uiterlijke oplostijd is mij helaas niet zo bekend aangezien dit buiten mijn werkveld ligt.

De klantenservice heeft trouwens geen middelen om direct KPN Netwerk te laten komen omdat er echt een monteursticket nodig is. KPN moet hierin precies dezelfde processen volgen als ieder ander die op het glasvezelnetwerk zit, iets met eerlijke concurrentie. De enige afdeling die direct zonder monteursticket een aansturing voor KPN Netwerk kan maken is het NOC/SQC in Hilversum die het gehele netwerk in de gaten houden. Die komen in actie als er bijvoorbeeld honderden klanten uit dienst raken, die laten dan een monteur van een extern bedrijf rijden om te onderzoeken wat er aan de hand is en vervolgens de juiste processen in gang te zetten. Hiervoor moeten er minimaal 64 klanten uit dienst zijn om zo'n proces automatisch op te starten.

Het lijkt erop dat dat hier niet het geval is, anders zou er inderdaad vanuit het NOC een zogenoemde BeAlert ingericht worden en zouden de getroffen klanten automatisch bericht moeten krijgen over de storing en worden alle mogelijkheden voor monteursaansturingen dichtgezet omdat dit veelal iets betreft in het domein waar een reguliere KPN-monteur ook niets kan. Ik zie zo geen BeAlert omtrent een glasvezelnetwerk, enkel een voor een kopergebied in Papendrecht

Ja je moet maar even geduld hebben. Ook daar heb ik begrip voor. Maar waar ik geen begrip voor heb is als het probleem duidelijk is. en ook waar het probleem zig bevindt dat je dan maar voor niks thuis moet blijven. Dan komt er een monteur. Waar ik het verhaal tegen vertel. Dan kunnen we gaan kijken bij de opgeblazen glasvezel kast om vervolgens te horen te krijgen dat hij daar ook niks mee kan. Vrij krijgen op korte termijn van je werk is niet voor iedereen snel geregeld.

Dat begrijp ik volledig, zoals ik het uitleg is het wel een eis van de netwerkbeheerder. De klantenservice kán geen aansturing maken naar KPN Netwerk. Dat is onder geen enkel beding mogelijk. Dat zijn de processen en daar kan niet van afgeweken worden. Als je bij T-Mobile zou zitten dan was dit precies hetzelfde, zou je bij Youfone zitten ook. Alle providers die op ons netwerk leveren werken op deze manier. Zelfs grootzakelijke klanten met een SLA van 8 uur werken op deze manier. Er komt een monteur kijken en als het nodig is dan laat deze de netbeheerder komen.

Ik ben trouwens wel benieuwd naar hoe die kast eruit ziet. Er zijn namelijk ook glasvezelkasten van onze vrienden van Ziggo. Heb je toevallig foto's?

Dit is de kast

Ah, dat lijkt wel op iets van KPN Netwerk inderdaad. Hoewel ik de kast zelf niet herken zien de oranje vezels er wel bekend uit. Mogelijk is het een bovengronds distributiepunt. Gelukkig zijn een hoop vezels nog intact en misschien is dat ook precies de reden dat er geen grotere storing van gemaakt is omdat er waarschijnlijk maar een klein aantal klanten daadwerkelijk uit dienst is.

@Maja_ toevallig nog aan het werk? Kan jij eens mee kijken? 

Hoi @NHendriks , ik zie ook @Shyrin_  en  @Sanne_M  net nog reageren

Zuiderkruis Amersfoort?

@Robert1010

@NHendriks 

Of @Ward_ 

Je zou toch verwachten dat een dergelijke schade aan een kast ook via andere kanalen rechtstreeks aan de eigenaar (KPN Netwerk) wordt gemeld.

Tenzij de veroorzaker er met stille trom vandoorgegaan is natuurlijk.

Ja klopt gaat om het zuiderkruis

@NHendriks Dit is een bovengronds DP. Wordt nu al jaren niet meer gebruikt maar in Hilversum en Amersfoort destijds wel.

@Robert1010

Bij dit soort grotere schades kan je ook direct de Reggefiber kabelschadedesk  bellen op 088-0063700.

Dat is eigenlijk bedoeld voor grondwerkers die een schade maken of er eentje zien. Maar in dit geval lijkt het me zeker belangrijk om snel te gaan herstellen. 

Ah kijk, ik dacht de cassettes al te herkennen :)

@Robert1010; woensdag einde dag is de monteur langsgeweest. Die heeft geconstateerd dat het aan het wijkkastje ligt en doorgezet. Omdat ik hierna niet verder geïnformeerd ben heb ik zojuist klantenservice gebeld. Het staat uit, ik wordt nog gebeld over de planning/oplossing. Ik begreep van haar dat “de ondergrondse” het moet oplossen. Is waarschijnlijk niet voor het weekend gedaan, maar zoals gezegd krijg ik nog bericht…

Verder handig voor jou om te weten; hier kun je als de storing verholpen is compensatie krijgen: https://www.kpn.com/service/vergoeding.htm#/

Oke bedankt voor u bericht. Ik ben gebeld door kpn met de vraag of ik vandaag thuis kon blijven. 2e keer deze week. Ze zouden er vandaag mee aan de gang gaan. Maar krijg nu wel een onderbuik gevoel.dat ik weer voor niks thuis zit. Ik begrijp ook niet zo goed waarom ik er voor thuis moet blijven.

Bijzonder dat de een wel een de ander niet geïnformeerd wordt. Zou denken dat de meldingen aan elkaar gekoppeld zijn. 

Net weer gebeld, monteur wil maandag bij mij thuis langskomen, aangegeven dat die niet binnen hoeft te komen, maar de wijkkast moet fixen…

@Robert1010: eergisteren weer gebeld met KPN klantenservice. Medewerker ging wat uitzoeken, toen werd de verbinding verbroken. 
Later op de avond andere medewerker gesproken, die gaf aan dat KPN klantenservice geen inzicht heeft in de planning van KPN netwerk. Hij heeft in de  ticket het verzoek gezet dat ik gebeld wil worden met een update en planning. Daarnaast nummer gekregen van KPN netwerk. 
Gister contact gezocht met KPN netwerk. Storing is bekend en staat uit bij Volker Wessels telecom om de kast te vervangen. Zij zouden mij meer kunnen vertellen over de planning. 
 

Vandaag Volker Wessels telecom gebeld; die hebben het uitstaan bij hun onderaannemer te bereiken op (0183) 61 00 11. Dit blijkt KPN netwerk te zijn. Deze medewerker heeft geen zicht op de planning en verwijst mij door naar KPN klantenservice; de cirkel is rond…

Niemand uit deze cirkel verteld wat de planning is en wanneer het opgelost gaat zijn, ik vind de informatievoorziening beneden alle peil!

Nee, die nummer is niet van KPN Netwerk. Die nummer is van Tripticom. Dus echt weer een hele andere toko, onderaannemer van VWT. (En niet alleen van hun.) Je zit dus inderdaad met KPN - KPN Netwerk - VWT - Tripticom. Heel erg vervelend, en moeilijk beweging in te krijgen, helaas.  Maar dat is dus hoe het vandaag werkt. Niet alleen bij KPN, het zit bij andere providers net zo in elkaar. Kijk maar eens op de web site van Tripticom voor wie ze allemaal bezig zijn...

Bedankt voor jullie update. Wij gaan ook weer bellen. Loopt allemaal zeer moeizaam. Er is mijn verteld dat ze het afgelopen vrijdag zouden oplossen. Daar moest ik voor thuis blijven. Heb niemand meer gezien of gehoord. Het is allemaal erg vervelend. Maar ja

is er al aan een nood pakket gedacht in deze kwestie