Hier onder bevindt zich een brief die ik naar KPN heb gestuurd op 2 december.
Mocht ik geen bevredigende reactie krijgen ga ik over op andere stappen.
Kan iemand van KPN mij serieus helpen, gezie KPN een fout heeft gemaakt en ik er financieel zwaar voor opdraai?
Ik heb slapeloze nachten door dit onrecht.
Geachte heer/ mevrouw,
Bij deze wil ik een klacht indienen over het volgende wat mij is overkomen door een fout van jullie kant: Ik ben al jarenlang klant bij Telfort (mobiel en internet thuis). Deze klacht gaat over mijn internetabonnement in mijn woning.
Bij mijn weten is Telfort een onderdeel van KPN. Ik weet dat alles weer terug gezet wordt naar KPN.
Mensen met een Telfort abonnement mochten hun abonnement gewoon houden en ook de prijs. Bij mij was dit Telfort internetabonnement €48,62.
Toen ik mijn verhuisdatum ging doorgeven aan Telfort op 14 september 2020, had ik het idee om een abonnement bij KPN te nemen. Dit zou een KPN Hussel abonnement zijn voor €64,51. Je kreeg er dan ook wifi-boosters bij enzo.
Ik had mij hiervoor aangemeld op 14 september. Die dag heb ik mij bedacht en wilde toch bij Telfort blijven. Ik heb het KPN abonnement officieel geannuleerd en daar ook een bevestiging van gekregen (zie bijlage).
Ineens kreeg ik toch het internetpakket van KPN Hussel (kreeg wifiboosters en een modem). Dit hoorde bij het pakket wat ik al geannuleerd had. Ik heb dit volledige pakket geretourneerd (dit pakket hebben ze 16 oktober ontvangen) en ik nogmaals ervoor gebeld dat ik dit abonnement geannuleerd had. Ze zeiden dat ze de annulering niet zagen, maar het wel zouden verwerken.
Toen ik ging verhuizen op 17 oktober van mijn oude adres naar mijn huidige adres had ik de pech dat er geen telefoonlijn lag en moest KPN inschakelen. Het opnieuw aanleggen van de internetkabel en het aansluiten heeft in totaal weken geduurd omdat er voor ieder ding weer een andere monteur moest komen.
De monteur die de aansluitcheck heeft gedaan (in week 46 was dit) was toen al opgevallen dat ik 2 klantnummers had op het adres voor het internet in mijn huis bij KPN. Dit vond hij vreemd en is gaan bellen met een collega. Daar zeiden ze maar 1 klantnummer te zien en hij heeft ervoor gezorgd dat ik een internetverbinding had.
Op 20 november kreeg ik ineens een factuur van KPN van €64,51 (het husselabonnement wat ik had beëindigd op 14 september 2020). Ik via een chatgesprek met een medewerker van KPN aangegeven dat ze een fout hadden begaan, met de korte uitleg over mijn geannuleerde abonnement.
De medewerker zag het en zei dat ik het te veel betaalde bedrag zou terugkrijgen en beloofde mij dat het volgende maand niet meer zou gebeuren. Dit chatbericht heb ik opgeslagen en zit in de bijlage toegevoegd aan deze brief. De €64,51 is op 24 november afgeschreven, en heb de correctie tot op de dag van vandaag nog niet ontvangen.
Vandaag (2 december) kreeg ik ineens een factuur vanuit mijn Telfort abonnement (wel vanuit de naam van KPN, gezien jullie nu weer gefuseerd zijn) met het bedrag van €48,62 wat afgeschreven gaat worden rond 10 december. Dit vond ik vreemd, want er was vorige week ook al geld afgeschreven van KPN.
Ik dacht: ik ga maar wéér chatten met de klantenservice. Zie bijlage voor het gedownloade gesprek. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Ik moest afdeling backoffice, van KPN bellen (tel: 0800-0201557). Dit gesprek vond om 14.08 uur plaats. Hier zag de medewerker dat ik inderdaad 2 abonnementen had staan:
• KPN (klantnummer wat eindigt op 5821 , wat ik officieel al een aantal keer geannuleerd had binnen de tijd dat ik mag.
• Telfortabonnement (klantnummer: ) Deze wilde ik dus behouden en heb ik meerdere malen duidelijk aangegeven.
Helaas kon deze medewerker mij niet helpen en zei dat ik de normale klantenservice moest bellen om dit te regelen. Ik heb dit vandaag (2 december 2020) gelijk gedaan op het nummer: 0800-0402.
Precies om 14.30 uur heb ik zon 1,5 uur gebeld met Eva (afdeling save). Zij vertelde mij ook dat ik 2 abonnementen heb op dit moment. Na wat uitzoeken had ze gemeten dat de dure KPN-abonnement actief was qua signaal en dat de Telfort abonnement niet actief was. Dit abonnement kon niet meer worden terug gehaald. Ze vertelde mij dat ik net 3 dagen te laat was met het annuleren van het dure KPN abonnement en dat mijn Telfortabonnement niet meer terug kan worden gehaald. Ze stelde voor om mij over te zetten op het dure KPN abonnement en dat ik een half jaar korting zou krijgen.
Ik schoot toen even uit mijn slof omdat ik zo vaak heb aangegeven dat ik mijn dure KPN abonnement heb geannuleerd en mijn Telfort abonnement heb gehouden. Ik vertelde haar dat ik een bewijs had dat ik het geannuleerd had en dat ze dit niet konden maken richting mij.
Ze begreep het en zei dat ik de kopie van de annulering (die ik hier onder heb bijgevoegd) moest sturen naar bewijsstuk@kpn.com moest sturen en moest vermelden dat het naar haar: 'Eva van Save' (Save is de afdeling) gestuurd moest worden.
Dit heb ik gelijk om 15.50 uur vandaag gedaan terwijl ik met haar aan de lijn was. Vandaag (2 december 2020) belde ze om 16.30 uur terug. Ze gaf vanuit de naam van KPN hun fout toe dat ze mijn annulering meerdere malen niet goed hebben verwerkt, maar dat ze mijn Telfort abonnement niet meer terug kunnen halen, omdat Telfort niet meer bestaat gezien het nu allemaal KPN is.
Eva gaf aan dat ik mijn nieuwe KPN abonnement wel kon behouden, maar dat het eerdere aanbod bleef staan: een half jaar korting en daarna de volle prijs van €64,51 betalen.
Ik herhaalde letterlijk: "dus KPN maakt een fout en ik draai voor de negatieve gevolgen op? Ik ga niet akkoord met de nadelige compensatie en wil betalen waar ik voor heb getekend en heb afgesproken met jullie. Dit bedrag is zo'n €48 euro". Eva van KPN legde mij meerdere malen uit dat zij bij haar standpunt bleef (dat ze inderdaad fouten hebben gemaakt, maar het niet meer terug gaan draaien) en dat dit de enige aanbieding was die ze konden doen. Ze zei dat ze me kon helpen mijn Telfort abonnement af te sluiten omdat die nu toch niet meer actief is en ik dus dubbele facturen en afschrijvingen zou krijgen.
Ik heb gezegd dat ik mijn Telfort abonnement niet annuleer en mijn KPN abonnement annuleer, zoals ik dat op 14 september 2020 heb afgesproken en dat ik ze maandelijks 48 euro betaal, zoals afgesproken en niet meega in hun "compensatie". Ik heb gevraagd waarom ze mij niet tegemoed komen in mijn rechten. Ze zei alleen: "ja u heeft nu een KPN abonnement en daar hoort dat geldbedrag bij. Wij gaan niet zakken. Uw oude abonnement bestaat niet meer en kunnen we niet meer terughalen qua prijs." Ze bleef mij vragen of ze mijn Telfortabonnement mocht afsluiten en ik heb dit geweigerd, omdat ik bang ben dat ik ergens mee in toestem en dit in mijn nadeel werkt. Het is dus wel zo dat ik voorlopig 2 facturen ga betalen. Ik kon ook de klachtencommissie bellen, maar dat zou niets veranderen in de zaak zei ze. Het is dan puur om mijn verhaal te doen. Ze gaan mij niet nog meer financieel tegemoet komen. We bleven beiden bij ons standpunt en dit gesprek kon niet meer iets constructiefs worden en het is beëindigd.
Ik ben echt enorm boos en teleurgesteld dat KPN zo met zijn klanten omgaat.
Kort samengevat:
• KPN heeft dus mijn KPN-abonnement niet goed geannuleerd terwijl ik het meerdere malen in de bedenktijd heb gedaan (met schriftelijk bewijs en ook telefonisch gedaan). • Hierdoor had ik 2 abonnementen met 2 facturen
• Nu ben ik volgens KPN te laat met de fout (die zij hebben gemaakt) terug te draaien
• KPN geeft zijn fouten toe
• KPN biedt mij een compensatie aan waarmee ik niet akkoord ga, omdat ik mij ernstig benadeeld voel.
• Er is nu niets afgesproken hoe nu verder. Ik blijf 2 abonnementen houden en dus voor 2 facturen betalen
Wat ik graag zou willen is dat KPN inziet dat ze te maken hebben met een trouwe klant die alles heeft gedaan volgens te regels en hetgeen aanbieden wat er in het afgesproken contract staat wat er tussen KPN en mij is. Ik heb toch ergens recht op als ik het allemaal heb aangepakt volgens de regels van KPN? Ik wil nog steeds klant blijven bij KPN, maar wel voor hetgeen waar ik voor een contract heb met het bedrag van €48,61. Ik zie graag een professionele en eerlijke reactie terug waarin er aan mijn wens en verwachting wordt voldaan.