Ik heb een klacht over mijn instabiele internetverbinding en hoge aansluitkosten voor glasvezel

Goedenavond ​@Sjaak Blom , op het forum helpen klanten elkaar en is dus niet de klantenservice. Inhoudelijk kunnen we niets voor je doen. Ik raad je aan gebruik te maken van dit formulier. Overigens is er geen leveringsplicht meer. Dus als kpn zegt dat ze niet kunnen leveren dan staat u met lege handen. 

> geen leveringsplicht meer

Weer typisch kpn :-( Eerst de mensen lekker maken door ze iets lekkers voor te houden en die dan op het laatste moment weer af te pakken.

Dit is geen kosten voor migratie maar afkoopsom (vastrechtvergoeding) voor Digitale Stad. Deze vastrechtvergoeding kan je per maand betalen (ongeveer 11€/maand) of alles in een keer afkopen. De bedragen zijn afhankelijk van locaties (projecten). KPN overnam delen van DS en ook hun voorwaarden.

Betreft: Reactie op afwijzing klacht / Definitieve weigering nakoming leveringsplicht (Klantnummer: xxxxxxxxxxx)

Beste directie / klachtenmanagement van KPN,

Met verbijstering heb ik uw reactie op mijn formele ingebrekestelling gelezen. De argumenten die u aanvoert om uw contractuele leveringsplicht af te schuiven zijn juridisch en feitelijk volstrekt onjuist.

Ik weerleg uw standpunten puntsgewijs:

1. Verwarring tussen snelheid en stabiliteit: U stelt dat ik wist dat de maximale snelheid 13 Mbit/s zou zijn. Mijn klacht gaat echter niet over een lage snelheid, maar over een onstabiele en wegvallende verbinding. Een provider mag contractueel een lage snelheid leveren, maar deze dient te allen tijde stabiel en bruikbaar te zijn. Een haperende verbinding van 0,8 Mbit/s die constant uitvalt, voldoet hier niet aan.
2. Tegenstrijdige metingen: U stelt dat de monteur 66 Mbit/s heeft gemeten. Als mijn lijn administratief gecapped is op 13 Mbit/s, is een meting van 66 Mbit/s technisch onmogelijk. Dit bewijst dat uw eigen administratie of de meting niet klopt. Bovendien noteert uw eigen specialist op 18 juni zwart-op-wit: "4G laat soms afweten na 5 uur middags" en "Ik als specialist kan verder geen oorzaak vinden". Het feit dat uw specialist de oorzaak van de storing niet kan vinden, ontslaat KPN niet van haar leveringsplicht.
3. Misbruik van akkoord sluiting bon: U stelt dat ik akkoord ben gegaan met het sluiten van de monteursbon. Uw monteur schrijft echter letterlijk in zijn log: "...omdat KPN mogelijk met een andere oplossing komt. Dit gaat buiten mij om, dus collega die dit heeft aangeboden mag het ook zelf oppakken en afronden." Ik ben akkoord gegaan met het sluiten van de fysieke bon omdat mij een oplossing via kantoor (de toegezegde 5G-buitengebiedoplossing) was beloofd. Het is misleidend om dit nu te presenteren alsof ik akkoord ben met een defecte verbinding.
4. Relatie KPN en Digitale Stad: Uw stelling dat u geen € 1.980,- gaat betalen omdat de kabel via Digitale Stad loopt, is juridisch irrelevant. Ik heb een overeenkomst met KPN, niet met Digitale Stad. KPN incasseert maandelijks mijn abonnementsgeld en kiest er zelf voor om diensten te leveren in dit buitengebied. Als uw eigen koperinfrastructuur faalt en uw mobiele back-up (4G/5G) niet functioneert, bent u verplicht om met de netwerkbeheerder een migratieoplossing te faciliteren. Uw interne kostendiscussie met Digitale Stad mag nooit worden afgewenteld op de consument.
5. Contractvrijheid is geen oplossing: De opmerking dat ik maandelijks mag opzeggen, is een weigering om uw wettelijke leveringsplicht na te komen. Als consument in een buitengebied heb ik recht op een werkende telecomverbinding.

Conclusie en ultieme termijn
De eerdere compensatie van € 174,- was voor het tot dan toe geleden ongemak, niet een afkoopsom voor het permanent accepteren van een defecte lijn.

Aangezien uw koperlijninfrastructuur aantoonbaar onherstelbaar is en uw 4G/5G-alternatief faalt, is een kosteloze migratie naar het aanwezige glasvezelnetwerk de enige reële manier waarop KPN aan haar leveringsplicht kan voldoen.

Ik geef u nog één laatste termijn van 7 werkdagen om dit dossier te escaleren naar een regiomanager en akkoord te gaan met een kosteloze glasvezelaansluiting vanaf de erfgrens naar mijn meterkast.

Indien ik binnen deze termijn geen positief bericht ontvang, beschouw ik deze correspondentie als uw definitieve weigering. Ik zal de zaak dan direct en zonder verdere waarschuwing deponeren bij de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, waarbij ik tevens een volledige schadevergoeding zal eisen voor de maanden waarin geen volwaardige dienst is geleverd.

Met vriendelijke groet,

Sjaak Blom
Zorgvlied

Admin: topic samengevoegd met je bestaande topic en gegevens verwijderd ivm privacy

Admin: topic samengevoegd met je bestaande topic 

​@Sjaak Blom 

dit had je ook prima in je andere topic kunnen posten toch?

Geen idee waarom je maar blijft roepen dat KPN een “wettelijke” leverplicht heeft, want daar heb ik nog nooit van gehoord.

Wel is het zo dat jij met KPN een overeenkomst aan bent gegaan.
Jij bent niet tevreden over de dienstverlening van KPN (dat kan, en als ik jouw verhaal lees kan ik me dat best voorstellen).
Als KPN vindt dat zij aan de verplichtingen van de overeenkomst voldoet, dan hebben jullie daarover een meningsverschil, en staat het je vrij om het contract op te zeggen en over te stappen naar een aanbieder / leverancier die wel aan jouw verwachtingen kan voldoen.

Even technisch, ik lees in jouw verhaal een max snelheid van 13 mbit/s, dat wijst op een verbinding over koper (adsl/vdsl) verbinding.
Maar in het relaas van de monteur zie ik ook dat de 4G het 's middag laat afweten. 
Klopt het dat je een 4G backup optie hebt? Want dan zou het kunnen dat de monteur daar best 66 mbit/s over kan meten.

Admin: Reactie verplaatst naar bestaande topic 

Deze had KPN als staatsbedrijf, maar sinds de privatisering niet meer.