Ben geen KPN ofzo maar:

Je hebt dus al een werkende ONT hangen die aan staat aangesloten aan het stroom en een uplink heeft alleen de rest werkt niet, omdat er in de computer staat dat er niks is?

dat ding is ook aangemeld door die monteur? (neem aan XGS-PON)?

Foto misschien erbij of iets.

Er is dus nog geen werkende uplink. NT is opgestuurd en zelf over de FTU aangesloten, maar nieuwe twist: ik kwam er vandaag ook achter dat er een AON FTU (ZTE) is opgestuurd (zie foto) en ik heb hier XGS-PON blijkt…  Dat gaat dus sowieso niet werken. Misschien kan KPN hier op dit forum daar ook meteen naar kijken?

Ja dit ziet er niet uit als xgs-pon. Moet een kleine aansluiting zijn als het xgs-pon is. Maar je hebt ook een gigantische plaat erachter voor die AON? Heeft kpn netwerk een aon aansluiting gemaakt in een xgs-pon wijk dan? Of hebben je buren dezelfde?

Ik ga nog even checken bij de buren wat zij hebben. Niet helemaal duidelijk wat je bedoelt met ‘gigantische plaat’ - dat is gewoon dezelfde sticker die iedereen krijgt als ze de FTU ophangen met hoeveel ruimte je moet vrijhouden (die jij er ook achter hebt zitten zo te zien)

Dit is wat er bij de buren hangt, een  Nokia GPON (die werden maar heel kort uitgeleverd). Ik zou dis wsl een XGS-PON nodig hebben en dus niet een  AON NT zoals ik nu heb gekregen...

Yes, GPON of XGS-PON.

Het lijkt mij dat je een verkeerde aansluiting hebt gekregen, dus nu zou ik maandag even bellen met KPN netwerk dat je een AON aansluiting hebt gekregen terwijl de buren een GPON aansluiting hebben, en dat je vermoed dat dat het probleem is, en of ze de aansluiting kunnen vervangen met GPON/XGS-PON aansluiting.

 Misschien is hier op het forum ook wel iemand van KPN netwerk die iets kan regelen. GPON en XGS-PON gaan over dezelfde kabel heen, ik heb namelijk eerst een GPON aansluiting gehad omdat de aannemer geen XGS-PON op voorraad had, en daarna mijn lijn geupgrade waarna er een monteur kwam van de provider KPN om de GPON weer te vervangen door een XGS-PON (en die had eerste keer ook geen voorraad). Misschien moet er wel apparatuur zijn in de kast die dat kan wat er niet is dat weet ik niet.

Die dingen moeten ze aanmelden ook met een telefoon of iets, weet niet exact hoe en wat.

Dank. Ik vermoed overigens dat ik hiervoor moet bellen met KPN Provider, zij zijn namelijk degenen die de NT hebben opgestuurd (niet KPN Netwerk, die hebben alleen de FTU geplaatst). Ik zal eens kijken of KPN Provider morgen overtuigd kan worden om een XGS-PON NT op te sturen… Het makkelijkst was gewoon geweest als ze een monteur langs zouden sturen die ook meteen het aanmelden etc. kan doen, maar zie mijn eerste bericht: daar zit ik dus in een loop van KPN Netwerk en KPN Provider die ontkennen dat er een opgeleverde lijn is...

Hier zien we wéér de zelfde situatie als dat we zo vaak lezen: (bijna) geen directe communicatie met de klant, niet door Netwerk, ook niet door de Provider. Het ‘systeem’ (of de systemen) krijgen altijd de schuld. Vinkjes staan verkeerd of kunnen niet geplaatst worden, de één wacht op de ander zonder dat die ander dat weet, enz. 

Wat er bij KPN naar mijn mening fout gaat is dat er binnen de hele organisatie niemand ‘eigenaar’ is of wordt van een probleem dat door een klant wordt aangedragen. Voor een futiliteit hoeft dat natuurlijk niet maar voor de situatie zoals door @mdbraber wordt gemeld zou iemand binnen KPN het voortouw moeten nemen om dit voor een klant op te pakken en de verantwoordelijkheid en coördinatie op zich moeten nemen totdat het probleem is opgelost. Nu gaan heel veel zaken over de schutting zonder dat men weet of er aan de andere kant iemand staat die het oppakt en er mee aan het werk gaat. Maar een ‘schrale’ troost: het gaat in (te)veel bedrijven zo, de directe betrokkenheid van een medewerker bij de klant wordt tot het minste van het minimale gereduceerd, wat naar mijn mening helemaal fout is.

dat kan niet want de ACM verbiedt dat ze kortere lijntjes met elkaar hebben

@MR_CHIP ik snap de scheiding van bedrijven en dat is prima. Waar het naar mijn mening misgaat is dat (in dit geval):

(1) KPN Netwerk geen adequate terugkoppeling geeft als er bij een klant van hen (bijvoorbeeld de klant KPN Provider) iets niet goed gaat. Er zou duidelijke manier moeten zijn waarop KPN Provider bij KPN Netwerk een vraag kan uitzetten als deze (“Waarom is klant X nog niet aangesloten gemeld”). In de praktijk merk ik dat het via allerlei verschillende wegen kan gaan: directe mails, soms tickets en soms telefonisch - naar een hele groep verschillende support desks of individuele medewerkwers. Medewerkers van KPN Provider hebben geen enkele escalatie-mogelijkheid als klant van KPN Netwerk en evt. terugkoppeling naar KPN Provider verdwijnt te vaak in een ‘zwart gat’ als het al bekend is en komt dus niet bij de klant terecht. Dat wordt nog verergerd door het feit dat KPN Netwerk werkt met onderaannemers, waar hetzelfde probleem zich voordoet (maar dan een niveau verder)

(2) KPN Netwerk geen adequate afstemming heeft met zijn onderaannemers. Dit is eigenlijk het verhaal van (1) maar dan tussen KPN Netwerk en haar onderaannemers. Ik ken inmiddels de medewerkers van Artemis en KPN Netwerk bij naam (geen goed teken...) en begrijp ook dat zij gewoon over en weer tickets aan het inschieten zijn en hopen dat het goed komt. Maar wederom: geen goede escalatie-mogelijkheden, geen goede terug-rapportage.

Ik ben het met @Berrie_Kaas eens dat wat echt beter zou kunnen is als er ook tweedelijns medewerkers zijn die meer escalatie-mogelijkheden hebben (bijv. directe afstemming tussen tweedelijns medewerkers van Netwerk en Provider). Die medewerkers bestaan vast, maar die krijg je nooit te spreken (ook niet na 35 telefoontjes) en werken alleen in de ‘back-office’ via tickets waarvan je mag hopen en bidden dat ze opgepakt worden. Dat zou duidelijk beter kunnen.

Ik weet dat KPN Provider medewerkers zoals @Erwin_  en @Marcia_ hier uitgebreid meelezen en hun best doen, maar ik vrees dat helaas ook zij niet de tweedelijns support kunnen bieden die in sommige casu zou helpen als je in dit soort loops terecht komt. Maar wie weet, ik hoor graag het tegendeel :-)

Als mijn garage op mijn verzoek een onderdeel voor mijn auto in bestelling heeft (al of niet bij een merkdealer of andere leverancier) die lang op zich laat wachten, klimt de beste man toch in de telefoon om te vragen waar het onderdeel blijft en wanneer het functioneel (op)geleverd wordt? Wat is het verschil? In dat geval is mijn garageman tenminste proactief omdat hij een klant heeft die geen onredelijke redelijke eisen stelt en die hij graag als klant wil houden. Bij KPN vraag ik me dat soms af, erg jammer!    

omdat ze als ze dat zouden flinke boetes zouden kunnen krijgen

misschien kan @Ward_ wat hierin doen

@MR_CHIP het zou mooi zijn als @Ward_  iets zou kunnen doen bij KPN Netwerk (maar aangezien hij vooral als prive-persoon reageert vraag ik het me af, maar wie weet!)
 

Het feit dat KPN Provider niets zou mogen vragen aan KPN Netwerk klopt niet, dat mogen ze uiteraard wel. De ACM zou er echter wel een probleem van maken als KPN Netwerk consequent voorrang zou krijgen boven één van de andere gebruikers van KPN Netwerk (dan zou KPN Netwerk de belangen schaden van andere klanten). Maar mijn punt rondom betere communicatie vanuit en naar KPN Netwerk door KPN Provider geldt net zo goed voor andere klanten van KPN Netwerk. In dit geval gaat het echter over KPN Provider gezien de focus van dit forum ;-)

@mdbraber heeft volkomen gelijk. KPN provider en KPN Netwerk mogen wel degelijk communiceren zolang elke partij maar gelijk behandeld wordt en niemand wordt voorgetrokken of achtergesteld (het non-discriminatoire principe). En KPN Netwerk heeft ook gewoon ingangen voor elke provider (en dan bedoel ik niet de reguliere klantenservice), maar een KS medewerker van KPN de provider zal daar geen weet van hebben ben ik bang.

In dit geval heb ik het idee dat “de lijn is niet opgeleverd” betekent dat er in de PoP geen patch is gezet, niet dat de fysieke FTU niet gereed is gemeld. Dat zeg ik puur op gevoel, na bovenstaande allemaal gelezen te hebben. Wie die patch moest zetten kan ik zo niet weten uiteraard. Ik doe dit zonder verdere gegevens. Die kan een Webcare-collega mij misschien even DM-en?

Verder wel heel bijzonder dat je vanuit KPN de provider een NT opgestuurd krijgt voor GoF/AON als de aansluiting XGS-PON zou zijn. Die fout zie ik eigenlijk zelden tot nooit.

@Ward_ dank voor je antwoord. de KPN Netwerk medewerkers zijn bij het aansluiten naar de PoP geweest, zijn vervolgens terug gekomen en hebben geconstateerd dat er “verbinding was”. Daaruit concludeer ik (misschien onjuist?) dat er dus wel een patch gemaakt is. Hopelijk kan je via de webcare-collega’s iets meer te weten komen over wie  die patch moest zetten? Onderaannemer is in ieder geval Artemis in mijn wijk.

Over de uitlevering van het foute NT - ik zou ook niet weten waarom dat is. Ik heb KPN Provider zelf gebeld met het verzoek om een NT (omdat die namelijk nergens stond ingepland om op te sturen, mogelijk omdat ik overstap van koper naar glas en al wel een modem had - onlogisch, maar ik ik zou het ook niet weten anders...) De medewerker die die NT heeft opgestuurd heeft misschien simpelweg de verkeerde aangeklikt? Het klinkt allemaal onlogisch, maar ik heb wel gekkere dingen meegemaakt helaas Ik neem overigens aan dat KPN Provider mensen van de webcare gewoon terug moeten kunnen halen welke NT door wie is opgestuurd (en wellicht waarom)?

Ik heb overigens vanochtend via de KPN Provider helpdesk het verzoek gedaan om een XGS-PON NT op te sturen. Volgens de betreffende medewerker gingen ze dat in de back-office gewoon regelen - ik ben heel benieuwd of dat inderdaad gaat gebeuren 

Eén stap verder: bij KPN Netwerk (dank aan @Ward_ voor het helpen uitzoeken) is alles gereed gemeld, dus ook oplevering FTU. Patch is niet van toepassing want dit is een XGS-PON netwerk met straatkasten waar alle patches al vooraf gezet zijn.

Dat betekent dat er een kans is () dat met een goede ONT het inderdaad zou moeten werken. Benieuwd of KPN back-office inderdaad een geactiveerd XGS-PON NT kan opsturen, of dat er toch uiteindelijk een monteur nodig is. Wellicht kan @Erwin_ of @Marcia_ hier nog iets over zeggen?

Hi @mdbraber, wat een gedoe allemaal zeg 

Top dat het gereed melden nu eindelijk is gelukt! Wat betreft de ONT: er is keurig een juist type aangevraagd en volgens het logistieke systeem ook geleverd. Dat je toch wat anders hebt ontvangen is dus nogal merkwaardig.

Om het zeker voor het onzekere te nemen leek het inplannen van een monteur me dan toch ook wel de beste optie, ik heb het eerst mogelijke tijdvak gekozen en maar direct ingepland. De afspraak staat nu voor 19-10-2023 tussen 08:00 en 10:00, mocht dat niet uitkomen dan kan je de afspraak verplaatsen via onze klantenservice (0800 - 0402), aangezien je dan rechtstreeks contact hebt en jullie dan de andere beschikbare momenten kunnen bespreken.

Hopelijk is het donderdag eindelijk allemaal geregeld! Laat je weten hoe het is gegaan?

@Maja_ - dank voor het meekijken. De ONT is  inderdaad aangevraagd maar er is niets geleverd (ook geen bericht of bevestiging) dus dan weet je meer dan ik ;-)

Fijn dat je een monteursafspraak hebt ingepland - ik zal laten weten of het gelukt is!

Ik zie dat hij is geleverd bij een servicepunt en daar staat bij vermeld dat hij ook af is gehaald -op 06-10-2023 om 11:27:22- maar dat klopt dus niet? 

Nouja, de monteur zal het ongetwijfeld allemaal recht kunnen breien, ik hoor het graag van je morgen 

Dat was de ONT voor een AON verbinding; ik heb er dus één nodig voor een XGS-PON verbinding. Maar inderdaad: hopelijk kan de monteur het rechtbreien morgen :-)

Dan hebben we het wel over hetzelfde pakketje, waarover ik aangaf ‘er is keurig een juist type aangevraagd’: ze hebben de juiste 'besteld’ maar blijkbaar is dan het verkeerde product verzonden, beetje knullig 

Update: de monteur is netjes op tijd langsgeweest, maar helaas. Volgens hem staat er helemaal geen licht op de verbinding. Hij gaf aan dat het best zo kan geweest zijn dat bij de originele installatie (een maand geleden uiteindelijk) wel zo was, maar dat er (per ongeluk?) een patch is losgetrokken in de wijk (...). Oftewel: terug naar KPN Netwerk die nu weer een monteur moeten sturen voor de wijkkast.

Nog een beetje extra knulligheid dus, sorry hiervoor. Is duidelijk hoe lang het kan duren voordat je iets van KPN Netwerk gaat horen hierover?

Nee - mijn ervaringen met het terugbellen van KPN Netwerk zijn helaas slecht (lees: ze hebben nog nooit teruggebeld als ze zeiden dat ze dat zouden doen). Maar de monteur gaf aan dat het met tickets die zij aanmaken wel meestal gebeurd. Ik wacht maar even af, geen duidelijkheid over de termijn helaas.

Ik zie inmiddels een notitie staan dat ze toch vrij snel gebeld hebben en dat er nu een afspraak staat voor komende maandag, dat valt gelukkig nog wel mee dus! Hoor maandag graag hoe dat verlopen is.