Binnenkort verhuis ik naar een nieuwbouwwoning. Voor internet en televisie is een glasvezelverbinding beschikbaar. Halverwege april heb ik gekeken op de website om eea te bestellen. Daarbij werd aangegeven dat de eerste activatiedatum 8 juni 2021 zou zijn.
Omdat de gehele wijk al voorzien is van glasvezel leek me dat opmerkelijk. Na een telefoongesprek werd aangegeven dat het plaatsen van een bestelling een middel zou kunnen zijn om een verzoek in te dienen bij KPN NetwerkNL/VolkerWessels om de fysieke en administratieve oplevering te versnellen. Zodoende heb ik op 19 april telefonisch een bestelling voor internet en televisie laten plaatsen. Daarbij werd ook aangegeven dat ik een e-mail kon sturen naar de ‘nieuwbouw’ afdeling van KPN NetwerkNL met de postcode en het huisnummer om de status uit te vragen.
3 dagen later kreeg ik van KPN NetwerkNL een e-mail (met een aanhef van een compleet andere persoon), dat de aansluiting gerealiseerd is. Ik heb dat telefonisch geverifieerd bij KPN-NetwerkNL en die bevestigde dat dit inderdaad goed opgeleverd was.
Vanaf het moment van bestellen is het onmogelijk geweest om de status van de bestelling in te zien. Iedere keer dat ik daarnaar probeerde te kijken kreeg ik een foutmelding.
Een aantal dagen later heb ik het bestelproces (gedeeltelijk) doorlopen (voor de duidelijkheid: uiteraard zonder uiteindelijk daadwerkelijk te bestellen) om te kijken of de activatiedatum inmiddels al vervroegd was. Op 26 april was dat het geval, de activatiedatum was vanaf dat moment 7 dagen later.
Daarover heb ik opnieuw contact gelegd met de klantenservice om te kijken of de activatiedatum in jullie systemen kon worden vervroegd. Dat was niet mogelijk, waarop ik heb voorgesteld de lopende bestelling te annuleren en een nieuwe bestelling te plaatsen die wel een correcte (eerdere) activatiedatum kende. Zo gezegd zo gedaan, de oorspronkelijke bestelling is geannuleerd, waarvan ik een bevesting ontving en de nieuwe bestelling (gelijke) geplaatst. Ook is een afspraak met een monteur op 7 mei gemaakt teneinde een en ander op te leveren en is aangegeven dat er op 7 mei contact zou worden opgenomen om te verifiëren of alles goed is verlopen.
Van deze nieuwe bestelling is het bekijken van de bestelstatus ook onmogelijk gebleken.
2 dagen later (28 april) ontving ik een e-mail dat de recentste bestelling is geannuleerd. Ik heb vervolgens een bestelling via de website te geplaatst. Daarvan ontving ik vrijwel direct een bevestiging. Na deze bevestiging kreeg ik echter geen verdere berichten meer. Ik kreeg daarom het vermoeden dat er mogelijk weer iets mis zou gaan lopen.
29 april heb ik weer contact gelegd met de klantenservice. In dat contact bleek dat de initiële bestelling roet in het eten gooit en nieuwe bestellingen automatisch annuleert of dat deze niet goed doorkomen. Deze medewerker heeft deze situatie doorgestuurd aan het Lion-team(?), die uiteindelijk deze bestelling correct konden annuleren zodat een nieuwe bestelling geplaatst kon worden. De medewerker gaf aan contact op te nemen na het ontvangen van een terugkoppeling en indien dat niet voor zaterdag 1 mei zou zijn ik zelf contact zou moeten opnemen.
Op 3 mei had ik nog geen bericht ontvangen en heb ik zelf weer contact gelegd. In dat contact is nogmaals een verzoek ingediend (waarbij schijnbaar ook diverse managers in de cc zijn meegenomen om de druk mogelijk wat op te voeren) bij het team om deze situatie op te lossen.
Afgelopen vrijdag heb ik nogmaals contact gelegd om de status uit te vragen. Hierin is aangegeven dat de status bij het lion-team niet inzichtelijk is en ze kampen met grote druk en achterstand en dat het tot 3 weken kan duren voordat een verzoek wordt uitgevoerd. Ik heb de bestelling ruimschoots voor de verhuizing ingediend zodat ik eventuele issues voor zou kunnen zijn, dat lijkt niet te hebben geholpen en ik ben nu dus op zoek naar een alternatief, zoals een noodpakket teneinde wel internet (en TV) te hebben. Ook wilde ik over het niet opnemen van contact, waar dit wel toegezegd is en de algehele gang van zaken een klacht indienen. De medewerker gaf aan dat beide niet mogelijk zijn omdat er in de systemen geen bestelling is op het adres. Het feit dat ik thans internet van KPN heb (op de naam van mijn vrouw) en een mobiel abonnement gaven geen mogelijkheden.
Derhalve rest mij geen andere optie dan voornoemde uit te tikken en te verzoeken om te voorzien in een adequate oplossing voor de ontstane situatie. De oplossing kan wat mij betreft prima bestaan uit het toesturen van een noodpakket zodat we na de verhuizing wel een vorm van internet beschikbaar hebben tot de administratieve miskleun gecorrigeerd is.
Ook wil ik een klacht indienen over het uitblijven van contact en de intransparantie rondom de bestelstatus en adviseer ik jullie een mogelijkheid te creëren om dat te doen ook zonder een eventuele actieve bestelling voor jullie klanten.
Ik heb je een retourdoos gestuurd. Daar mag je alles ingooien. Hoeft alleen maar bij een PostNL punt afgeleverd te worden. Kosteloos uiteraard.