Hoi @Jero_tm . Welkom op het forum.

Ik ga niet speculeren.  Kun jij je profiel invullen en mij daarna hier een seintje geven?  Dan kan ik kijken of ik iets relevants kan vinden.

Disclaimer: Mocht er via een ticket een aansturing naar KPNNetwerk gedaan zijn, dan is mijn zicht op voortgang beperkt.  We besteden het dan uit aan de aannemer en daar mogen we niet alle details van inzien. 

Ik vertrouw meestal op een proces. En dat is in dit geval nog niet zo best. Het lijkt erop of ik tussen de wal en het schip ben gevallen. Het schip zonder stuurman in mijn geval. Zou je ons kunnen vertellen @Erwin_ , of dit vaker voorkomt, dat er geen feedback meer komt uit het proces? Dat iemand maar af moet wachten?

Ik ga zo meteen nog weer even bellen, hopelijk levert dat wat op. 
Het is nu 15 januari, 19 dagen dus.

Wat betreft profiel aanvullen? Ik ben hier ingelogd met mijn KPN ID en ik hoop ook gelijk alle andere KPN klanten te helpen om het proces goed te krijgen, zonder dat je je persoonlijk ID moet tonen voor een probleem, eigenlijk dat het probleem niet meer gaat voorkomen. @Erwin_ regel het svp voor de gehele community.

Zonder gegevens in je profiel kan de moderater niets. Het is uit oogpunt van privacy(avg)niet toe gestaan om naar je gegevens te zoeken.  Overal waar privé bij staat is alleen te zien voor jou en de moderater. 

Als u uw forumprofiel niet invult zal Erwin niks voor je kunnen betekenen. En wat u nu vraagt is of deze forummedewerker van KPN even een heel proces wilt veranderen van KPN. Dat is niet geheel realistisch, dus is het beter als hij uw gegevens erbij mag pakken en het individuele probleem gaat helpen oplossen.

Zojuist gebeld met KPN klantenservice 0800-0402.
Dit nadat natuurlijk eerst de verbinding verbroken werd omdat ik het riedeltje weer moest afwerken, en mijn modem op afstand weer zou worden gereset. Dit werkte al eerder niet, er gebeurde niets met mijn modem, ondanks de melding van de computerstem dat mijn modem succesvol was gereset, en de melding van de computerstem dat het probleem nu direct werd opgelost met de bijzin, quote: “Echt waar!” Maar dat de reset niet werkt is natuurlijk omdat er geen verbinding tussen KPN is en mijn door het probleem in de wijkcentrale?
Ook de medewerker kwam na de check tot de conclusie dat de laatst bekende informatie was van 6 januari, toen ik had gemeld dat ik geen feedback ontving over de beloofde nieuwe monteursafspraak en het wel lang duurde. Hij heeft nu een bericht in het interne interne overzicht toegevoegd, wat al eerder zou zijn gedaan in eerdere klantenservice gesprek en het zou ge-escaleerd zijn naar de “experts” binnen de klantenservice. 
Tot zover dit bericht, ik ben benieuwd.

Sorry mensen, dit relaas is helaas geen spannende James Bond episode waar in no-time iets geregeld is, maar een gedetailleerd tergend traag verhaal van een tergend traag proces. Ik zeg niet dat dit voor alle KPN klanten geldt maar helaas voor mij wel. Als er nog meer mensen zijn die het zelfde ervaren hoor ik het graag maar ik denk dat dit dus juist een kwestie is van iemand die intern binnen KPN niet op de juiste knop drukte waardoor er niet gebeurt en er niets kan gebeuren.

Nou, het veranderen van het proces, dat is juist precies waar ik op uit ben, als je de thread bekijkt?
Ik zou graag willen dat dat we niet afhankelijk zijn van individuele helpdeskmedewerkers (let op ik heb al gebeld met de klantenservice, alle individuele gegevens doorgegeven en ook via het systeem dus) maar dat het proces goed loopt, zonder dat de klant er zelf weken lang achteraan moet gaan.

Bovendien is dit een vraag aan de community, niet aan Erwin. Wat willen jullie nou? Dat het proces beter loopt of dat je afhankelijk bent van keer op keer opnieuw melden, via de website checken en bellen? 

Ik denk dat de processen nog niet eens het grootste probleem zijn. Mensenhanden is momenteel het grootste probleem.  Zoals ieder bedrijf kampt kpn ook met dit probleem.  De tijd dat monteurs in de kantine zaten te wachten op een opdracht is verleden tijd. De kantine is nu leeg. Ook escaleren houd een keer op. We zullen er mee moeten leren leven want daar gaat voorlopig geen verandering in komen.

Maar dan wil je het proces dus 100% geautomatiseerd hebben als je niet van de klantenservice afhankelijk wilt zijn. Hoewel het bedrijf KPN dat misschien best wilt (kostenbesparend) denk ik niet dat dat echt het beste is om alles op te lossen.

@Joep was de kantine maar leeg, nee de kantine is met de grond gelijk gemaakt en bestaat niet eens meer 🥲

Edit: Toch nog een kantine gevonden. Maar ook die in de jaren 80 blijven hangen aan de gordijnen te zien. Bron: HVD Oud-Beijerland

Kijk, dat is een duidelijk antwoord. Er is geen probleem met de procesmatige afhandeling maar met de resources die dit specifieke probleem zou moeten oplossen? 
Dan zou ik graag willen zien dat het probleem in behandeling is bij afdeling X en dat er geen resources beschikbaar zijn om dit op te lossen en dat er naar schatting over Y dagen resources zijn op dit op te lossen. Maar geen totale radiostilte. Dit is zeker niet de praktijk in mijn veld anders worden klanten boos en verlies je klanten. De processen zijn vanuit de klant een probleem. Los het op!

Heb je goede praktische oplossingen?
Post ze hier want ik zie dat KPN voornamelijk bezig is met excuseren in plaats van oplossen.

Goed nieuws!

Na nog een keer bellen met 0800-0402 kreeg ik Christiaan aan de lijn (18:10 vandaag). Dit leek me dit keer een ‘senior’ call center medewerker, horende zijn begrip van het onderwerp. De andere KPN call center medewerkers tot nu toe waren niet effectief en deskundig, maar zo is het nu eenmaal.

Hij kon ook niets doen op dit moment maar begreep het probleem wel toen hij het dossier zag dat inmiddels was aangelegd over deze zaak en raadde me aan te bellen met 0880-xxxxxx, open van 08:30-17:00, waar ik waarschijnlijk doorgezet zou worden met iemand die me wel zou kunnen doorverbinden met de zaakwaarnemer die meer zou weten van en ook invloed zou hebben op deze zaak. 

Wordt vervolgd!

We zijn er bijna? De teller staat nu op 20 dagen.

Ik wacht trouwens nog steeds op een antwoord van @Erwin van KPN, zie de vraag hierboven:

“Zou je ons kunnen vertellen @Erwin_ , of dit vaker voorkomt, dat er geen feedback meer komt uit het proces? Dat iemand maar af moet wachten?”

Ik zal namens jou antwoorden: “Deze informatie geven we niet”. Of wilde je wat anders antwoorden? 

Dit is eigenlijk de essentie van dit discussietopic. Ik zie eigenlijk geen proactieve actie binnen KPN zelf om gemelde problemen op te lossen. Dit zou mijn inziens makkelijk kunnen verbeteren daar het introduceren van een paar concepten. Het gaat eigenlijk om de wil van KPN om het proces zo in te richten dat problemen worden voorkomen en als er zich een probleem voordoet, dat niet de klant de eigenaar van het probleem is, maar KPN. Dit vergt een andere cultuur. Geen cultuur van verontschuldigen of ontwijken.

Met een andere insteek, bijvoorbeeld concepten als lean six sigma, niet alleen pareto analyse van problemen, maar volledige transparantie en het inrichten van gehele bedrijfsproces om de klant te ontzorgen. Ik nam ooit aan dat KPN als marktleider dit serieus neemt. 

Maar de CEO van KPN, Joost Farwerck is niet van die cultuur, en hij zet dit dus ook niet door binnen KPN als leider. Hij komt ook niet uit de roots van telecom en oplossingsgerichte techneuten. Hij is een meester in de rechten, die defensief en conservatief is ingesteld. Problemen moeten zover mogelijk worden weggeworpen of opgepoetst zodat ze beter lijken dan ze in werkelijkheid zijn, in plaats van opgelost. Dit is althans mijn analyse van KPN, op het moment.

Ach we hebben er weer één die gaat vertellen hoe fout kpn wel niet is en hoe het wel moet. Ik vermoed dat je ergens manager bent want je klinkt wat arrogant.  Een analyse maken naar aanleiding van een persoonlijke case is een beetje vreemd.

Nou superuser @Joep1965 dat was de vraag dus aan @Erwin van KPN (nog steeds geen antwoord gehad). Dit komt dus vaker voor en als de klanten niet blijven bellen voor hun individuele case kunnen ze afwachten.  Het forum staat er vol van (ik heb het netjes gehouden @Joep1965 of niet?) en voordat ik het op het forum zag hoorde ik het wel van mijn kennissen. Ik hoop KPN hiermee een beetje geholpen te hebben, nietwaar @Joep1965, want systeemaanpak is altijd beter, of niet? 

Update van de case.

Het stokte inderdaad binnen de interne processen van KPN en niemand was er mee bezig. Case lost in cyberspace somewhere.

Maar de individuele case, dank zij de grote hoeveelheid meldingen richting de website klantenservice, het call-center, en dit forum, leidde uiteindelijk tot een verrassend belletje van mijn oorspronkelijke monteur (die hier was geweest op 2 januari). Eigenlijk helemaal niet wat ik bedoelde, ik zou graag willen weten hoe het proces in elkaar stak hoe het zo kwam dat ik zo lang zat te wachten en hoe dit te voorkomen is. 

De monteur (prima gast overigens) kwam langs met een nieuw modem en een nieuw glas netwerk kastje, en inderdaad, het werkte nog steeds niet. De fout bleek toch nog steeds te zitten in de wijkcentrale. Dankzij de deskundige tech backoffice actie van Laura van KPN werd de routing aangepast naar een nieuwe wijkcentrale communicatiekaart en na het aansluiten van de nieuwe kaart door de monteur was mijn modem weer in de lucht!

Ondertussen bleek de communicatiekaart of mijn modem tienduizenden pogingen om communicatie te hebben ontvangen en tientallen keren te zijn uitgevallen, wat uit de gegevens van Laura bleek. Dus dit lijkt me typisch iets is wat te monitoren/checken is bij een recurrent storing (procesmatige aanpak). 

Helaas werkte de TV nog steeds niet waardoor ik toch nog ruim een uur bezig was met de KPN website TV troubleshooter te doorlopen voordat ik toch echt weer uitkwam bij een melding dat er een KPN interactieve TV storing in mijn buurt was opgetreden (de mijne) en dat dit verholpen zou worden.
Na amper een uur was deze storing verholpen. Denk dat er een vlaggetje zat op mijn individuele case? Kleinigheid vergeleken met de rest.

De storing is nu opgelost , ik ben weer een tevreden KPN internet gebruiker en TV kijker. Maar het punt van dit discussie topic nog niet: namelijk waarom was dit proces zo lastig en was KPN niet proactief bezig om mijn storing op te lossen?

Ik heb een paar tips voor KPN: De diagnose tools zijn nog niet echt goed want het onderdeel diagnose van de wijkcentrale is hier nog niet in opgenomen. Of toch wel? Want uiteindelijk was het binnen no-time duidelijk dat de communicatiekaart in de wijkcentrale niet werkte, en trouwens ook al toen dit begon. Ook toen was het rode kruisje in de wijkcentrale al duidelijk.

Ook zou het goed zijn dat als een klant dagelijks checkt en meldt via de KPN storing site of bij het call-center aangeeft dat het nog steeds niet werkt, automatisch deze wijkcentrale checks remote kunnen worden gedaan? Of in dat geval sowieso de prioriteit voor het oplossen in stapjes wordt verhoogd?

Het zou het mooi zijn als KPN hier op reageert, met de goede voornemens voor 2024!