Klacht over aansluiting/installatie – onjuiste afhandeling en ontbreken passende reactie

Onlangs heb ik een klacht ingediend bij KPN. Tot mijn verbazing ontving ik daarop een reactie die totaal geen betrekking had op de inhoud van mijn klacht. Dit wekte bij mij de indruk dat mijn melding niet serieus is bekeken.

Vervolgens heb ik een terugbelafspraak ingepland met de klantenservice. Tijdens dit gesprek werd mij meegedeeld dat er niets gedaan kan worden en dat ik geen compensatie ontvang, omdat ik volgens de medewerker nog geen officiële klant zou zijn. Dit vind ik een onjuiste en teleurstellende conclusie.

Ik ben namelijk al jarenlang klant bij KPN Mobiel en verwacht daarom dat mijn klacht serieus wordt genomen en zorgvuldig wordt behandeld. De huidige afhandeling ervaar ik als onprofessioneel en niet klantgericht.

Je klacht

Geachte heer/mevrouw, Op 26 februari zou mijn internet- en tv-aansluiting van KPN geactiveerd worden en zou ik deze zelf kunnen installeren. Dit is echter niet gelukt, omdat het kastje dat op het glasvezelaansluitpunt aangesloten moet worden niet in mijn pakket zat. Op 26 februari heb ik hierover contact opgenomen met de klantenservice. Mij werd toen verteld dat het ontbrekende kastje zou worden opgestuurd. Op vrijdag 27 februari heb ik inderdaad een wit kastje ontvangen, maar dit bleek niet het juiste apparaat te zijn en werkte niet. Toen ik hierover opnieuw contact opnam met de klantenservice, werd mij verteld dat men mij niet verder kon helpen en dat ik op zaterdag 28 februari moest bellen naar het nummer 088 006 3744. Toen ik op zaterdag rond 20:30 belde, bleek deze lijn echter gesloten te zijn. Op maandag 2 maart heb ik opnieuw contact opgenomen. Toen werd mij verteld dat er op dinsdag 3 maart tussen 13:00 en 17:00 een monteur langs zou komen. Ik heb die middag gewacht, maar er kwam niemand. Om 16:45 heb ik zelf gebeld om te vragen waar de monteur bleef. Toen bleek dat de afspraak ineens voor 11 maart in het systeem stond. Op woensdag 4 maart heb ik opnieuw gebeld om dit probleem te melden. Tijdens dit gesprek werd aangegeven dat er een nieuwe afspraak voor een monteur zou worden ingepland op 9 maart. Ook werd mij verteld dat het witte kastje dat ik had ontvangen inderdaad niet het juiste apparaat is en dat het juiste kastje door een monteur geïnstalleerd moet worden. Tot mijn verbazing heb ik hierna echter geen enkele bevestiging van deze afspraak ontvangen. Ik heb later zelf opnieuw moeten bellen om te controleren of de afspraak daadwerkelijk was ingepland. Op dit moment heb ik nog steeds geen bevestiging ontvangen en weet ik niet zeker of er daadwerkelijk op 9 maart een monteur zal langskomen. Ik vind deze gang van zaken zeer teleurstellend. Sinds 26 februari heb ik nog steeds geen werkende internet- en tv-aansluiting van KPN, terwijl ik meerdere keren contact heb opgenomen en steeds opnieuw moet wachten of zelf moet bellen voor informatie. Ik verwacht dat deze klacht serieus wordt genomen en dat er zo snel mogelijk een duidelijke oplossing komt. Daarnaast verwacht ik een passende compensatie voor het ongemak, de tijd die ik heb moeten vrijmaken en het feit dat ik al geruime tijd geen gebruik kan maken van de diensten. Graag ontvang ik zo spoedig mogelijk een bevestiging van de monteursafspraak en een reactie op mijn klacht.

Reactie kpn:
Geachte heer Huweil,
 
We hebben de glasvezelaansluiting in je woning gemonteerd en deze is klaar voor gebruik. Om gebruik te maken van supersnel internet heb je een glasvezelabonnement nodig.
Je beslist zelf of je bij KPN een abonnement afsluit of bij een andere provider. Je vindt een overzicht van de providers die abonnementen aanbieden op ons netwerk op https://netwerk.kpn.com/providers.
 
Wil je een abonnement afsluiten bij KPN? Neem dan contact op met onze collega’s van de afdeling Consumentenmarkt door te bellen naar 0800 0402.
Vraag dan aan je provider om je over te zetten naar glasvezel.
 
Succes met de laatste stap en alvast veel plezier met je snelle internetverbinding.