Klacht over factuur/monteurskosten

Question

Goedenmiddag,Ik heb een factuur toegestuurd gekregen waarop de kosten staan van een monteur die onze WiFi zou controleren. Ik ben hier ontdaan over omdat mij is verteld dat deze kosten kwamen te vervallen als de gemeten WiFi snelheid onder het niveau van 20 mbit zou zijn.Wij zijn meerdere malen geadviseerd om de WiFi manager te raadplegen. Wij ervaren dusdanige slechte WiFi in onze werk kamer (1e verdieping) dat de WiFi manager niet doorlopen kon worden. Na een gesprek met de klantenservice hebben wij afgesproken dat een monteur de WiFi kwam nameten. Er werd hierbij duidelijk aangegeven dat wanneer de fout bij KPN ligt (slechte verbinding) dat de kosten niet van toepassing zouden zijn. Tijdens de meting is duidelijk geworden dat de inkomende snelheid bij het modem 18-20 mbit bedraagt en dat de snelheid in de werk kamer 4-8 mbit is. Aangezien dit lager is dan de beloofde 20 mbit, gingen wij ervan uit dat de kosten van de monteur (60 euro) niet van toepassing zijn.De kosten van de monteur staan nu dus wel op de factuur en volgens de KPN is het in geen enkel geval zo dat de monteurskosten niet van toepassing zijn. Deze zijn altijd van toepassing. Dit zou betekenen dat 2 medewerkers mij foutief hebben geïnformeerd, en de afspraak ook niet hebben genoteerd, zodat ik hiervan de dupe ben. Ik vindt dit werkelijk waar ongelooflijk.  De enige tegemoetkoming die KPN bied is 30 euro terug betalen voor de monteur. Ik vindt dit nog steeds onacceptabel aangezien deze kosten er in beginsel al helemaal niet horen te zijn. Dit zijn wat mij betreft geld aftroggel praktijken.Ik zou graag in overleg gaan met iemand om deze situatie op te lossen. Mijn telefoongesprekken met de klantenservice leiden tot nu toe tot nergens. Groet,Martin

Denise van KPN · Accepted Answer

Welkom op ons forum, @MdG1991! Het spijt me om te lezen dat er onduidelijkheid is ontstaan over de monteurskosten.

Een goedwerkende wifi verbinding is bijna niet meer weg te denken, helemaal in deze tijd waarin we bijna allemaal thuiswerken. Nu is het alleen zo dat wifi lastig te garanderen is, omdat wifi erg afhankelijk is van omgevingsfactoren. Als jouw woning goed geïsoleerd is, zal dit invloed hebben op de verspreiding van het wifi signaal. Ook ander storingsbronnen, zoals een magnetron of babyfoon, hebben invloed op het wifi signaal. Omdat wij geen invloed hebben op deze omgevingsfactoren en storingsbronnen is het erg lastig om een goede wifi verbinding te garanderen. Omdat wij uiteraard snappen dat een goede wifi verbinding belangrijk is, hebben we de Wifi Manager ontwikkeld. Ik begrijp dat je er hiermee niet uit kwam, omdat de Wifi Manager niet doorlopen kon worden op de verdieping waar de wifi verbinding slechter was. Voor het doorlopen van de Wifi Manager is een wifi verbinding wel belangrijk. Je doorloopt de Wifi Manager daarom op voorkeur op locaties waar de verbinding traag is, maar nog wel aanwezig. Als dan blijkt dat de verbinding onder de 20 mbit/s uitkomt, dan krijg je van ons een gratis oplossing aangeboden, zoals Experia Wifi of een wifimonteur.

In jouw geval is de wifimonteur niet als oplossing uit de Wifi Manager gekomen, maar is er een wifimonteur via de klantservice ingepland. Deze wifimonteur is niet gratis, je betaalt in principe altijd de voorrijdkosten en eventuele kosten voor meerwerk. Dat mijn collega heeft aangegeven dat dit gratis zou zijn als de monteur snelheden onder de 20 mbit/s zou meten, is niet correct. De monteur bepaalt of/waar hij kosten voor berekent, hier gaat de klantenservice niet over. Ik snap heel goed dat je nu op zoek bent naar een tegemoetkoming. Ik moet je alleen teleurstellen: Ik kan en mag deze kosten niet voor je vergoeden, sorry.

MdG1991 · Answer

Beste Denise, vriendelijk bedankt voor de reactie.

Deze uiteenzetting kreeg ik tijdens mijn laatste telefoongesprek met de klantenservice ook. Ik begrijp ook dat er bepaalde procedures zijn. Maar het gaat mij erom dat als ik van 2 collega’s krijg te horen dat deze kosten voor KPN zelf zijn in dit geval, dan neem ik dat voor waarheid aan. Ik denk dat jullie dan ook goed naar de trainingen van het eigen personeel dienen te kijken want nu geven meerdere mensen in jullie organisatie hun klanten foutieve informatie.

Ik vind het een hele kwalijke zaak dat wij hier de dupe van zijn. En omdat de collega’s die ik heb gesproken niks genoteerd hebben, word ik niet geloofd. Zo ga je niet met klanten om en zo raak je ze ook kwijt. Ons zijn jullie in elk geval kwijt door deze grap. Voor zowel het internet en tv, maar ook zeker voor de telefonie.

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload