Hoe hier mee om te gaan? 

Ik:1. Erisvorigeweekcontactgeweestoverdezeerslechtewifi in het huis
2. Met de agent zijn alle opties doorlopen, er zijn testen gedaan enzovoort
3. De agent heeft vervolgens toegezegd dat een nieuwe experiabox moest worden geplaatst en dat er 2 superwifipunten moesten worden aangelegd
4. Er is bevestigd door de agent dat beide separaat zouden worden opgestuurd
5. Er is bevestigd door de agent dat er geen kosten hieraan

zouden zijn verbonden
Ik:6. Vervolgensisdeexperiaboxverstuurdengeinstalleerddoor mijzelf

7. De superwifipunten zijn nog steeds niet ontvangen

8. Contact via de chat met 2 verschillende medewerkers gaven

geen antwoord waarom niet
9. De eerste agent beloofde afgelopen vrijdag dat ik zo snel mogelijk zou worden gebeld
10. De tweede agent afgelopen maandag verbrak gewoon de verbinding
Ik: 11. Ik heb mijn beklag gedaan over de zeer slechte klanten service van KPN
12. Na de eerste agent kregen we zowaar 50GB extra voor de telefoons maar dat moet binnen een week op worden gebruikt. Daar heb je dus niet veel aan. Ik had liever gehad dat de superwifipunten zouden zijn geleverd.
13. Ik heb het idee dat ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd
14. Het is dat het te gecompliceerd is om over te stappen met het totale pakket dat we hebben en de vele jaren dat we klant zijn bij KPN. Ik ben echter
Ik: Ik ben echter zeer ontevreden en verzoek vriendelijk aan KPN om de superwifipunten zo spoedig mogelijk op te sturen zodat we eindelijk goede wifi in huis hebben.
Ik: ik heb alles hierboven even op een rijtje gezet.
Peter: Ik zit de logginen na te lezen en logistiek order nadien te bekijken, maar in geen van beide wordt er gesproken over Super Wifi punten. Super Wifi punten zijn bij mijn weten überhaupt niet gratis toe te zenden op geen enkele manier.
Peter: Wat ik vermoed, is dat er mogelijk verwarring is ontstaan over de mogelijkheden van de Wifi Manager
Ik: de eerste agent heeft op mijn vraag duidelijk gezegd dat er geen kosten voor mij zouden zijn en tevens gezegd dat ze snel mogelijk zouden worden opgestuurd.
Peter: Dan wil ik je bij deze excuses aanbieden voor de verwarring die die medewerker veroorzaakt heeft want Super Wifi punten zijn nooit gratis op te sturen.
Ik: hij sprak duidelijk over het installeren van een nieuwe expediabox en superwifipunten. dat is door hem toegezegd. en ik heb expliciet de vraag gesteld of er kosten waren en hij zei dat er geen kosten waren.
Peter: Dat begrijp ik, en dat is fout geweest van die medewerker want dat is niet mogelijk
Ik: in dit geval houd ik KPN aan de toezegging.
Ik: afspraak is afspraak.
Peter: Ik zie nergens een notitie staan dat dit toegezegt is, alleen dat de Wifi Manager doorlopen zou worden
Ik: de wifimanager is toen doorlopen. 2 keer zelfs. daarna was de conclusie van de medewerker dat er een expediabox en superwifipunten moesten komen. ik heb expliciet gevraagd of daar kosten voor mij aan waren verbonden en hij heeft bevestigd dat dat niet het geval is. tevens heeft hij gezegd dat beide producten separaat zouden worden verzonden. eerst de box en daarna de superwifipunten.
Ik: je kunt de chat met deze medewerker vast nalezen want die

bewaren jullie namelij.
Ik: ben je daar nog?
Peter: Ik ben er nog wel ja, en over die toezegging is geen enkele logging terug te lezen, tevens ook geen melding van een logistieke order dus is er ook niets verzonden naast de Experia Box
Ik: dan wil ik graag de chat met die medewerker samen met jullie doorlopen.
Ik: overigens is ook nadien gezegd dat deze medewerker mij zou bellen. is ook niet gebeurd. als hij een fout heeft gemaakt dan hoef ik daar niet de dupe van te zijn. overigens is wifi nog steeds niet goed overal in huis.
Peter: Wij kunnen helaas geen chats van collega's inzien ivm privacy wetgeving
Ik: dan geef ik hierbij toestemming mijnerzijds om dat in te zien. Peter: Van dat laatste zie ik inderdaad wel een notitie is gemaakt met het verzoek aan die medewerker om terug te bellen
Peter: De chat is door KPN medewerkers niet terug te lezen behalve door die medewerker zelf
Ik: dan vraag ik vriendelijk dat die medewerker een transcript van die chat deelt. ik geef daar toestemming voor.
Peter: Dat kan en mag niet volgens de regels.
Ik: volgens welke regels?
Peter: Lang verhaal kort, Super Wifi punten kan KPN niet gratis geven
Ik: wacht even zo werkt dat niet.
Peter: Dus die gaan ook niet gratis komen
Ik: ik wil graag met een manager spreken en ik eis inzage in de chat die ik had met die medewerker
Peter: Ik zal feedback indienen tegen die medewerker vanwege het geven van verkeerde informatie zodat dat bij die medewerker + manager er van komt. Maar aan de Super Wifi punten kan ik, of een andere medewerker niets wijzigen
Peter: Zelfs managers kunnen hier niets in betekenen
Ik: overigens is het niet aan jou om een beslissing te nemen lijkt mij. een toezegging via elektronische media is zo goed als een overeenkomst.
Ik: graag wil ik worden gebeld door iemand die wel iets kan betekenen anders zal ik juridische wegen moeten inslaan.
Peter: Ook dat zal niet gebeuren. De medewerker heeft helaas iets verkeerd verwoord waardoor je mogelijk verkeerde verwachtingen hebt gekregen, waarvoor excuses, dat neemt echter niet weg dat Super Wifi punten niet gratis zijn en ook niet zullen worden
Ik: een toezegging is een toezegging en het mag worden verwacht dat een medewerker bindende afspraken kan maken in dit soort gevallen. Ik: ik denk dat wij hier niet uitkomen. graag nogmaals het verzoek om mij in contact te brengen met iemand die wel iets kan betekenen. Peter: Dit geld niet als een bindende afspraak
Peter: Dan moet ik je doorverbinden met niemand, want niemand kan hier iets in betekenen
Ik: ik denk dat je je vergist.
Peter: Ik weet heel zeker dat ik mij niet vergis :)
Peter: Enige manier hoe je mogelijk apparatuur gratis zou kunnen krijgen, is middels de Wifi Manager
Peter: Maar in dat geval zijn het geen Super Wifi punten, maar

Experia Wifi punten
Peter: En dat is alléén als de Wifi Manager dit aangeeft
Ik: er is wel degelijk een bindende afspraak en er is altijd iemand in een organisatie die iets kan betekenen. dus voor de derde keer het verzoek om mij door te verbinden met iemand die wel iets kan betekenen.
Peter: Dit is niet mogelijk.
Peter: En dat weet ik zeker omdat ik zelf ook op de afdeling werk die sowieso meer mogelijkheden heeft, de klachtenafdeling.
Ik: wifimanager is verschillende keren doorlopen en wat ik eerder melde op basis daarvan heeft medewerker de toezegging gedaan.
Ik: nogmaals het verzoek om mij met iemand door in contact te brengen die wel iets kan betekenen. en eveneens nogmaals het verzoek om het transcript van de chat met de medewerker te delen.
Peter: Ik heb voor je gekeken en dit is niet mogelijk, de Super Wifi punten zijn niet gratis en zullen dit ook nooit worden. Je kan ze uiteraard wel aanschaffen via https://apparatuurvoorthuis.kpn.com/ nl/internet/draadloos/ maar gratis ga je ze niet krijgen
Ik: Begrijp ik het goed dat je:
Ik: 1. weigert mij in contact te brengen met iemand die hierover wat kan betekenen
Ik: 2. dat je weigert om te zorgen dat het transcript wordt gedeeld Ik: 3 dat je weigert om de toezegging van superwifipunten te implementeren?
Peter: Ik weiger niets, ik geef slechts de mogelijkheden aan
Peter: en iets wat niet mogelijk is, is geen weigeren, dat is simpelweg niet mogelijk
Peter: Ik kan niet vliegen, dat wil niet zeggen dat ik weiger te vliegen, ik kan het simpelweg niet
Ik: mijn conclusie is dat je op de bovenstaande 3 punten weigert. laat ik het anders stellen
Peter: en op dezelfde manier kunnen de Super Wifi punten niet gratis worden gemaakt
Ik: 1. wil je mij in contact brengen met iemand die wel iets betekent
Peter: Dat mag jou conclussie zijn, hetzij een onterechte conclussie maar daarin ben je geheel vrij
Peter: 1. Dat is niet mogelijk
Ik: 2. wil je zorgen dat het transcript wordt gedeeld?
Peter: 2. daar kan ik of iemand anders niet voor zorgen
Ik: 3. wil je zorgen dat de superwifipunten conform afspraak worden verstuurd?
Ik: 1. waarom niet?
Ik: 2. waarom niet
Peter: 3. Dat zal niet gaan aangezien Super Wifi punten nooit gratis zijn en dus ook niet verzonden kunnen worden

Peter: Ik: 3. Peter: Peter: Ik: 1. Peter: Ik: 2. inzage

1. Die is er niet
waarom niet als het is toegezegd?
2. Die zijn niet in te zien voor andere medewerkers
3. omdat het systeem het simpelweg niet toe laat
dat lijkt mij sterk
1 is toch echt zo.
het is er dus wel en zoals ik aangaf geef ik toestemming voor

Ik: 3. systeem? een afspraak hoeft niet te worden belemmerd door het systeem.
Peter: 2.
Daar kan je toestemming voor geven, maar veranderd niets aan het feit dat dit voor andere medewerkers dor het systeem niet in te zien is.

Ik: 2. dat lijkt mij sterk
Ik: ik denk dat we niet verder komen aangezien ik de impressie heb dat je onvoldoende kennis van zaken hebt.
Peter: We praten in cirkels, het is niet mogelijk, niet door mij of door een andere medewerker, je kan hiervoor niet doorverbonden worden en je kan de Super Wifi punten niet gratis krijgen.
Peter: Is er nog iets anders waar ik je mee kan helpen? Want anders blijven we in cirkels praten
Ik: Ik wil graag bij iemand anders een ernstige klacht indienen over de afhandeling hiervan en over jou. graag wil ik weten hoe en bij wie.
Peter: Ik ben van de klachtenafdeling
Peter: Daarom weet ik ook zeker dat hierin niets verder te regelen valt.
Ik: dat lijkt mij dan wel sterk dat ik geen klacht over jou kan indienen. dat moet volgens consumentenklachtenrecht altijd mogelijk zijn.
Ik: overigens verbaast mij des te meer dat je pas tijdens de chat ergens aangeeft dat je van de klachtenafdeling bent en niet van klantenservice
Peter: Je mag uiteraard een klacht over mij indienen, die zal dan mogelijk ook bij mij weer uitkomen dus dan kom je alsnog weer bij mij uit
Peter: Ik werk op de klachtenafdeling EN klantenservice
Peter: Het een sluit het ander niet uit
Ik: ik denk dat je fout zit. iemand kan nooit over een klacht behandelen over hem zelf.
Peter: Zeker wel, temeer aangezien ik ook weet hoe de systemen in elkaar zitten.
Ik: dus jij beslist nu meteen dat een klacht over jou niet gegrond zal zijn?
Peter: Ik weet helaas hoe het systeem werkt en dat ik in deze de 'boeman' moet zijn die je het eerlijke antwoord moet geven, daar ben je het duidelijk niet mee eens maar dat neemt niet weg dat wat ik zeg wel hetgeen is wat correct is en dus klopt
Ik: Mag ik dan nog weten wat exact jouw positie is?
Ik: jobstitel?
Peter: Klantexpert
Ik: is dat de officiële titel van je positie?
Peter: Dat houd onder andere in klantenservice medewerker maar ook klachtenafdeling in dit geval
Peter: Dat is inderdaad de functie waarop ik hier ben aangenomen inderdaad
Ik: dan denk ik dat je een ernstige fout maakt want een klankexpert is geen klachtenmedewerker. dat zijn 2 posities die niet in een persoon mogen worden verenigd.
Ik: hoe lang ben je al klantexpert?
Peter: Al jarenlang

Ik: vanaf welke datum?
Peter: Dat gaat je met alle respect, niets aan :)
Ik: zo hoe gaat dit nu verder?
Peter: Om Super Wifi punten te bemachtigen kan je naar https:// apparatuurvoorthuis.kpn.com/nl/internet/draadloos/ gaan om deze alsnog aan te schaffen, een andere optie hierin is er niet
Ik: als ik een klacht tegen je indien dan neem ik aan dat KPN weet dat ze bij jou moeten zijn?
Peter: Uiteraard
Ik: graag wil ik ook de klachtenregeling krijgen toegezonden. ik neem aan dat je hiervoor zorg kunt dragen?
Peter: Wat bedoel je precies met "Klachtenregeling" ?
Ik: elke bedrijf zoals KPN heeft een klachtenregeling voor consumenten.
Ik: ik neem aan dat je daar bekend mee bent
Peter: Ik kan hiervoor voor je uiteraard een klacht aanmaken en in het systeem zetten, hier krijg je dan ook een bevestiging van, wil je dat?
Ik: ik wil een klacht tegen je indienen en daarvoor heb ik uiteraard de klachtenregeling nodig hoe en bij wie. ik neem aan dat je bekend bent met de klachtenregeling aangezien je aangeeft dat je ook klachtenmedewerker bent?
Peter: Klachten kan ik voor je aannemen en in het systeem zetten inderdaad, dan komt het bij de klachtenafdeling achter
Peter: Wat wil je dat ik precies in de klachtomschrijving noteer? Ik: ik verzoek je vriendelijk de klachtenregeling mij te doen toekomen. wil je anders zeggen dat KPN geen klachtenregeling beschikbaar heeft voor klanten?
Peter: Sorry maar van het woord klachtenregeling heb ik simpelweg nog niet eerder gehoord
Peter: Ik begrijp dan ook niet goed wat je bedoelt met klachtenregeling
Ik: je bent notabene volgens eigen zeggen klachtenmedewerker en je bent niet bekend met de klachtenregeling?
Peter: Inderdaad
Peter: Dat woord "Klachtenregeling" zegt mij niets
Ik: klachtenregeling of wellicht dat jullie een andere term gebruiken. je weet als klachtenmedewerker best wel wat wordt bedoeld toch?
Ik: overigens kan ik van dit transcript een kopie downloaden?
Peter: Mogelijk wordt er inderdaad wat anders bedoelt want ik zou echt in alle eerlijkheid niet weten wat je bedoelt met klachtenregeling
Peter: Wat versta je daar precies onder?
Ik: dat geeft onder andere aan hoe en bij wie klachten kunnen worden ingediend en hoe die vervolgens worden afgehandeld.
Ik: ik heb het idee dat je mij op geen enkele manier kunt verder helpen. Ik zoek wel een andere manier om dit onder de aandacht te brengen bij de juiste personen en via de juiste weg.
Peter: Klachten kunnen bij medewerkers worden ingediend die het vervolgens rechtstreeks middels een intern formulier kunnen doorzetten zodat het bij de klachtenafdeling terecht komt
Ik: kan ik de transcript van deze chat downloaden?
Peter: Daarom vroeg ik reeds ook al eerder of je dan voor mij de

volledige klachtomschrijving hebt die ik hiervoor op het formulier kan invullen voor je
Ik: maar je zegt dat jezelf de klachten afhandelt over jezelf.
Ik: dus we komen niet verder zo.

Peter: Een tijdje terug maakten we nog gebruik van een ander chat systeem die altijd na het sluiten van de chat de optie gaf om het op te slaan als een .PDF bestand, echter weet ik niet zeker of deze nieuwe systemen dezelfde functionaliteit bieden
Ik: graag wil ik weten hoe dat nu kan. dat moet je toch weten omdat je zelf aangeeft alle systemen te kennen.
Peter: Klopt inderdaad, als een klacht word ingevuld, is de kans absoluut aanwezig dat deze weer bij mij zelf terecht komt en ik die dan in behandeling moet nemen
Ik: nogmaals dat zou zo iets zijn dat iemand die door het rood licht rijd zelf mag beslissen of hij een bekeuring krijgt of niet. hahahahaa
Ik: ik denk dat we beter de chat stoppen omdat we niet verder komen. graag nog even hoe ik de chat kan opslaan.
Peter: Dit is in dat geval meer een geval van een burger die vind dat een agent de wet overtreden heeft terwijl de agent het wel beter weet wat wel en niet mag.
Ik: wat is dat voor vreemd antwoord. het gaat er om dat je niet zelf kunt beslissen over een klacht tegen jezelf. vraag dat maar na bij jullie juridische afdeling
Peter: Zoals ik reeds eerder al vermeld heb, in het verleden was het altijd zo dat je na sluiten van de chat een optie kreeg om de chat als .PDF op te slaan. Echter durf ik niet met zekerheid te zeggen of dat nog steeds zo is
Ik: laten we maar stoppen. ik heb de indruk dat je niet voldoende weet om dit af te handelen. ik dien een klacht in.
Ik: tot ziens en prettige dag verder.
Peter: Is helemaal goed, dan is de kans groot dat ik je op een later moment terugbel over de klacht als ik die in behandeling heb.
Ik: Dat is juridisch in strijd. iemand kan niet over zich zelf oordelen bij klachten.
Peter: Jij ook bedankt voor de chat en nog een hele fijne dag :)