Goedenavond @Juanpercent! Vervelend dat jullie nu geen internet hebben. Is het ook al gelukt om het modem handmatig te resetten:
- Druk voorzichtig een paperclip of ander puntig voorwerp in het gaatje ‘reset’. Je vindt het reset gaatje naast de stroomkabel, aan de zij- of achterkant van het modem.
- Druk deze in tot het 'Power' lampje rood gaat branden.
Laat de KPN Experia Box 30 minuten aanstaan en onderbreek de procedure niet! Na de reset moeten de lampjes ‘Power’, ‘Services’ en ‘Internet’ weer branden.
Of heb je dit ook al gedaan en blijft het lampje na de reset blauw en rood knipperen?
We zijn ook telefonisch bereikbaar, via het gratis nummer 0800 0402. 7 dagen per week, tussen 8 en 22 uur. Dezelfde openingstijden geldt ook voor onze chatservice. Je kunt via onze contactpagina een chat opstarten door te klikken op ‘Administratie’ en vervolgens op “Ik heb een andere vraag en wil graag contact hebben'. Je kunt dan een chat starten door op ‘Naar chat’ te klikken. Laat je weten of het gelukt is om contact op te nemen?
Dag Shyrin,
Dank voor het antwoord, zoals gezegd alle mogelijkheden die via internet al te vinden waren geprobeerd (waaronder dus ook resetten zoals in mijn eerste bericht vermeld).
Ik heb inmiddels het telefoonnummer dat je noemde gebeld en er zal morgen een monteur langskomen.
De opties voor bellen of online chatten worden op jullie website onder het kopje “contact” overigens nergens vermeld en wordt constant in een rondje op jullie website gestuurd om allemaal online tools te gebruiken en stappenplannen te doorlopen. Erg jammer dus dat ik er pas via een forumpost moet achterkomen dat deze opties ergens diep verstopt in een menu bestaan.
Bij deze weet je nu hoe je ons kunt bereiken, @Juanpercent. Fijn dat er een monteur langs komt: ik ga er vanuit dat deze de diensten ook weer werkend krijgt!
Update: Gisteren is de monteur langsgeweest dat was redelijk snel geregeld (gelijk de volgende dag rond 12:00) die is hier uiteindelijk meer dan een uur bezig geweest en heeft allemaal metingen gedaan, 3 verschillende modems geprobeerd en is uiteindelijk weer weggegaan zonder oplossing.
(Verder geen verwijt aan de monteur, deze heeft alles gedaan/geprobeerd wat hij kon doen)
Toen is er op afstand nog iets geprobeerd waardoor het lampje van knipperen blauw nu naar permanent rood is gedaan. Daarna heeft de monteur nog contact met mij opgenomen om te laten weten dat dit probleem doorgezet is geworden voor verder onderzoek.
Vandaag contact gezocht met de klantenservice maar kunnen hier verder geen update over geven. Inmiddels vliegen mijn vriendin en ik keihard door onze databundels om vanuit huis te kunnen werken.
Dan ligt het probleem helaas complexer. De monteur heeft het doorgezet voor verder onderzoek: dat doet een achterliggende afdeling. Zodra er een update is, nemen zij contact met jou op. Dat kan een aantal werkdagen duren, wees daarop voorbereid. Maken jullie toevallig ook gebruik van mobiele abonnementen via ons? Zo ja, wil je dan jouw profiel aanvullen met de 06 nummers, postcode en huisnummer en hier een seintje geven als je dat gedaan hebt? Ik kijk dan graag na of ik het datategoed voor jullie kan aanvullen.
Ik heb niets meer van je gehoord dus ga ik ervan uit dat het inmiddels opgelost is. Anders hoor ik het graag!
Dag Shyrin,
Het is inderdaad opgelost, na meer dan een week zonder internet te hebben gezeten heeft de 2e monteur het op kunnen lossen zonder ook maar bij ons binnen te gaan. Blijkbaar ging het om een kabel die losgekomen was in de kast buiten.
Waarom er een volledige werkweek tussen de 2 monteurs zat is mij niet duidelijk en ook niet waarom de eerste monteur dit niet heeft kunnen oplossen, maar goed.
Vervolgens heb ik een (geautomatiseerd) mailtje gekregen dat mijn probleem was opgelost, toen heb ik dit weekend nog maar eens achteraan gebeld of er iets van compensatie was voor de tijd dat wij geen internet hebben gehad.
Dit kon inderdaad en kwam uit op het belachelijke bedrag van 4 euro nog iets dat de persoon aan de telefoon even voor me af zou ronden naar 5 euro!
5 hele euro's voor een week lang zonder internet met 2 man thuis te moeten werken via hotspots, waarbij ik en mijn vriendin zowat ieder 20GB aan mobiele data erdoorheen hebben gedrukt. Zal wel duidelijk zijn dat ik dit wel de meest belabberde en schaamteloze tegemoetkoming vind waar ze mee hadden kunnen komen. Daarbij moest ik er ook nog eens zelf achteraan bellen (2x omdat de eerste collega me naar een webpagina verwees waar dit helemaal niet mogelijk was in mijn situatie)
Conclusie: Dit is een van de meest dramatische klantenservice ervaringen die ik ooit gehad heb en KPN maakt zich er mooi vanaf door 5 euro te compenseren, maakt ook verder niet uit want ik heb in het buitengebied (vakantiepark) niet echt een andere keus dan KPN dus waarom zouden ze veel moeite doen?
Als laatste ben ik het ook niet echt eens dat je jouw eigen eerste reactie als "het antwoord” markeert want het slaat de plank volledig mis en was totaal niet het antwoord in deze situatie.