KPN glasvezel: betaal te veel en terugbelafspraak wordt niet nagekomen

Een klacht kunt u het beste neerleggen bij de klantenservice. Het beste doet u dat via dit formulier. Hier op het forum helpen klanten elkaar en u begrijpt dat de forumleden niets voor u kunnen doen.

Bedankt voor uw reactie. Dat begrijp ik uiteraard maar via de andere wegen kom ik er niet uit met KPN en word ik van het bekende kastje naar de muur gestuurd.
 

Overigens heb ik na plaatsing van dit bericht direct een privéreactie van een medewerker ontvangen waar ik nu hopelijk wel mee verder kan. Dus het werkt blijkbaar wel. 

Na weer een frustrerend telefoongesprek met de klantenservice – waarin mij doodleuk werd verteld dat ik doorverbonden moest worden naar wéér een "andere klachtenafdeling" om voor de zoveelste keer mijn verhaal te doen – probeer ik het via deze weg. Ik weiger nog langer de bekende en oneindige cirkel van “Helaas kan ik hier zelf niets mee, ik moet u even doorverwijzen” te doorlopen.

Ik ben inmiddels ruim 30 jaar klant (nog uit de Telfort-tijd) en neem hier zowel internet als de mobiele abonnementen van ons hele gezin af. Het dossier van de afgelopen jaren is inmiddels zo dik dat het niet meer op één A4'tje past.

Een paar voorbeelden van hoe er met een loyale klant wordt omgegaan:

 De 'Loyaliteitsboete': Ik betaal maandelijks een verouderd Telfort-tarief voor internet dat ruim € 5,65 per maand hoger ligt dan de huidige standaard KPN-basisprijs (€ 52,50) voor exact hetzelfde product. Zoals de Consumentenbond en ACM al vaker aan de kaak hebben gesteld, worden vaste klanten hier gestraft voor hun loyaliteit. KPN weigert dit tarief administratief te herstellen naar de normale marktconforme prijs, tenzij ik mij voor 24 maanden vastleg met een schamele korting van €5 per maand. Dit sluit naadloos aan bij het artikel 'Trouwe klant de dupe' in de Consumentengids van september 2026 (nummer 9), waarin haarscherp wordt aangetoond hoe slapende, loyale klanten bij telecomproviders stelselmatig te veel betalen en worden misleidt.

 Glasvezel-debacle: Werkelijk alles wat er mis kon gaan bij de aanleg en aansluiting van glasvezel is fout gegaan. Ik heb hier onder andere meerdere keren tevergeefs vrij voor moeten nemen om de hele dag thuis te wachten op monteurs die simpelweg niet kwamen opdagen. Belafspraken werden ook niet nagekomen. Ik ben in een heleboel maanden tijd enorm vaak als een speelbal tussen 4 afdelingen heen en weer geslingerd, waarbij iets te vaak de verbinding plots verbroken werd als het te moeilijk werd.

 E-mailfout overleden vader: Jaren geleden is bij een opzegging van het account van mijn inmiddels overleden vader door een grove KPN-fout mijn abonnement opgezegd. De enige snelle oplossing die KPN kon verzinnen was het account van mijn vader verhuizen naar mijn account. Tot op de dag van vandaag zit ik hierdoor vast aan zijn e-mailadres, verstuur ik, ondanks aangemaakte aliassen, ongewild tóch mails uit zijn naam en ontvang ik alles dubbel. 

 Mobiele facturatiefout: Vorige week zijn de mobiele abonnementen van ons gezin verlengd. In plaats van het afgesproken maandbedrag werd er maar liefst € 30,- per maand te veel afgeschreven. De reactie van de klantenservice? Dat er "slechts een tientje te veel" was afgeschreven, alsof dat dan de normaalste zaak van de wereld is. Pas na 4 keer bellen (en 2 keer weer een uur tevergeefs gewacht te hebben op een belafspraak) werd mij toegezegd dat ik het teveel betaalde bedrag retour krijg en dat het op de volgende factuur in orde zal zijn. Ik hoop echt dat dat waar is, mijn ervaring met KPN zegt inmiddels anders.

Ik ben het eindeloze van-het-kastje-naar-de-muur-sturen zat. Ik zoek een moderator die niet wéér doorverwijst of met andere smoesjes en/of omwegen komt, maar direct eigenaarschap neemt over dit dossier.

Wat ik concreet vraag:

1. Tariefcorrectie: Mijn internettarief per direct rechtzetten naar het geldende standaardtarief van € 52,50/mnd (excl. Netflix), zonder dat ik vastzit aan een wurgcontract. (dat lijkt mij niet meer dan logisch/eerlijk??).

2. Passend retentie-aanbod: Een eerlijk aanbod (12 maanden 50% korting op een 1-jarig contract) ter compensatie van de gemaakte fouten, de verspilde vrije dagen, de frustraties en ter behoud van ons complete gezinspakket. Hier heb ik ook over gebeld en er werd gezegd dat 50% korting alleen voor nieuwe klanten geldt en dat KPN hierin niets voor mij kan betekenen. Dus KPN heeft liever dat een zeer loyale klant overstapt naar een andere provider dan dat zij hierin tegemoet willen komen. En een nieuwe klant krijgt wel allerlei kortingen en een Playstation, waarom gunt KPN geen extraatje aan een vaste, loyale klant?

3. Technische backoffice: Definitieve opschoning en loskoppeling van de e-mailomgeving van mijn overleden vader.

4. Factuurherstel: Bevestiging van het herstel van de mobiele overfacturering.

Admin: topic samengevoegd met je bestaande topic 

Hoi ​@Bertbiet 

Ik begrijp uit je verhaal, dat het vertrouwen in KPN nog ver te zoeken is bij jouw.
Je hebt best wel veel negatieve ervaringen met KPN, waardoor ik het ook goed kan begrijpen dat je nu eindelijk eens goed en correct geholpen wilt worden.

Met tarieven of een aanbod voor een nieuw abonnement wordt helaas niets gedaan via de community van KPN, dat verloopt allemaal via de telefonisch klantenservice van KPN (0800-0402) of in een KPN winkel bij jouw in de buurt.

Hier kan een moderator jouw helaas niet bij helpen.
Dit zelfde geldt ook voor de vragen 3 en 4.

Omdat het om een klacht gaat vanuit jouw kant, kun je daarvoor het klachtenformulier van KPN gebruiken, zodat jouw klacht direct terecht komt bij de afdeling klantrelaties & klachten.
Daar krijg je een vast contactpersoon die jouw klacht in behandeling zal nemen, en jouw daar vervolgens over terug zal bellen met een passende oplossing.

Klik op de volgende link, en je komt direct uit op het online klachtenformulier van KPN:

• Klachtenformulier KPN

Vul het formulier zo volledig mogelijk in, en voeg daarbij eventueel bijlages bij (die je kunt uploaden bij het formulier).

Ik hoop dat je klacht naar tevredenheid wordt opgelost voor jouw.

Goedemorgen ​@Bertbiet, welkom terug op de community, wat balen dat dit zo stroef loopt. Ik begrijp dat je mijn collega's ook al gesproken hebt maar je daar niet het gewenste antwoord hebt gekregen. Hier via de community kan ik je er helaas ook niet mee helpen.

De community is bedoeld als een plek waar klanten elkaar kunnen helpen. Als je liever contact hebt met de klantenservice kun je daarvoor een belafspraak maken.