In november 2022 besloot ik om over te stappen van Ziggo naar KPN Glasvezel. Ik zou daarmee een nieuwe KPN-klant worden. In het appartementencomplex waar ik woon was in 2021 al wel glasvezel uitgerold, alleen was dit nog niet doorgetrokken naar mijn woning. Dit aangegeven bij de aanvraag in de KPN winkel in de plaats waar ik woon en waar ik mijn internetabonnement heb afgesloten. Geen probleem, gaven ze aan. De afspraak was om begin januari 2023 de aansluiting in mijn appartement in orde te maken en daarna het glasvezelabonnement in te laten gaan. Dit ‘voor de zekerheid’ omdat de feestdagen eraan kwamen. Ok dan, heb ik toen gezegd. In december heb ik een keer gebeld met KPN om te vragen of alles op schema lag. Dat was zo. Toen ik de aansluitdatum naderde en er nog niets was gebeurd rondom mijn aansluiting, heb ik KPN gebeld en kreeg ik tot mijn verbazing te horen dat ik geen interesse meer in glasvezel zou hebben en de aanvraag was geannuleerd. WTF???? Dat was absoluut niet het geval. De status werd weer aangepast naar ‘lopend’ en de ingangsdatum van mijn glasvezelabonnement werd naar ‘uiterlijk 22 februari, meneer’ verschoven. Daarvoor, ruim daarvoor, zou alles prima geregeld zijn.
Niet dus.
Nu komt KPN Netwerk in het spel. Ik heb diverse malen met KPN Netwerk gebeld om te vragen hoe het met de planning zat. Hierop komt nooit een concreet antwoord, behalve het obligate ‘vervelend, we voelen met u mee, meneer’. En ‘we kunnen hierover niets zeggen omdat dit bij een onderaannemer ligt. We sturen ze wel een berichtje en komen bij u terug’ of ‘belt u <vandaag + een paar dagen> maar terug’
Niet dus.
Ik word nooit teruggebeld en als ik dan maar weer vraag naar de status van een mailtje, dan is het antwoord, echt waar, ‘de onderaannemer heeft hier niet op gereageerd’. En dat is blijkbaar een vrijbrief voor een servicedeskmedewerker, want daarna volgt ‘Dus ja, vervelend hè? We voelen met u mee’. Soms volgt er ‘we sturen er nog een mailtje achteraan’, waarbij het hele circus weer opnieuw begint.
Dit is inmiddels al 6x gebeurd: op 6 mailtjes van KPN Netwerk servicedesk richting onderaannemer komt GEEN antwoord terug. En niemand van de klantenservice van KPN Netwerk lijkt zich geroepen te voelen om (1) zelfstandig, pro-actief het niet-antwoorden op te volgen bij de onderaannnemer en de klant daarover te informeren en (2) het niet-antwoorden van onderaannemers aan te kaarten bij het hogere management zodat er wellicht iets aan gedaan kan worden.
Niemand lijkt zich geroepen te voelen actief iets aan dit probleem te doen. Alsof je elke dag constateert dat je eigenlijk kaas op je brood niet lekker vindt, maar het niet in je hoofd haalt om er ‘ns een keer hagelslag op te doen.
En KPN zelf - inclusief de KPN winkel - die ik ook wel ‘ns heb gevraagd of zij iets voor me kunnen betekenen, schuift alles terug naar KPN Netwerk. Officieel klopt dat wel, maar het zorgt er wel voor dat KPN én KPN Netwerk mij als klant gaan verliezen. Je kunt je wellicht voorstellen dat ik al volledig moedeloos ben geworden over hoe de dingen hier gaan. Dit kost me een berg aan (negatieve) energie, EN IK BEN NOG NIET EENS BEGONNEN!
Ik vraag me serieus af waarom KPN in zee gaat met onderaannemers die het zich kunnen veroorloven om niet te communiceren en zich niet aan afspraken te houden.
Inmiddels is 22 februari verstreken en weet ik nog steeds helemaal. niets. Dit is dus 5 maanden na dato! Mijn geduld is voor 99% op en de kans dat ik dit opgeef en terug ga naar Ziggo is even groot. Misschien, heel misschien kan een moderator hier nog even induiken en iemand intern op aanspreken.
