Beste KPN,
Op 13 december 2022 heb ik mijn verhuizing aan u doorgegeven. Hierbij kreeg ik via de mail in eerste instantie te horen dat ik op 23 december 2022 aangesloten zou zijn op het nieuwe adres, maar dat bevestiging zou volgen.
Op 15 december kreeg ik vervolgens een mail met een link om de verhuizing te volgen en nu was deze datum veranderd naar midden januari. Deze datum kon ik via de link wel nog aanpassen naar op z'n vroegst 27 december, dus dat heb ik toen ook gedaan. Prima, ik wacht wel tot 27 december. Op dit punt zat ik dus al 2 weken zonder internet, maar ik ben geduldig.
27 december gaat stilletjes voorbij en ik heb nog steeds geen internettoeggang. Op 28 december bel ik naar de klantenservice waar mij wordt verteld dat de glasvezel nog bij mij naar binnen moet worden gebracht omdat de vorige bewoner deze aansluiting geweigerd had. Ik had dus blijkbaar nog lang had kunnen wachten op mijn internet als ik zelf niet had gebeld. Ik was onder de veronderstelling dat ik, tot de glasvezelaansluiting komt, wel gewoon gebruik zou kunnen maken van de koperleiding, maar dat was volgens deze jongen ook niet mogelijk. De jongen aan de andere kant van de telefoon was verder wel heel proactief door mij een noodpakket met een back-up internet dongel toe te sturen, waarmee ik de volgende dag online kon zijn en hij gaf me het nummer om KPN netwerk te bellen voor een afspraak om de glasvezel binnen te leggen.
Hij vergat daar wel bij te melden dat dit pakket een limiet had. Hierdoor stond ik, na een weekje internet te hebben via de dongle, afgelopen zaterdag 7 januari voor de ongemakkelijke verrassing dat mijn internet er plots mee op hield. Toen heb ik gebeld naar de klantenservice op 0800-0402, waar de telefoonrobot me vertelt dat ik een direct online noodpakket heb en vraagt of ik die wil opwaarderen. Ik ga er dan van uit dat dit inderdaad het geval is en ik heb met de robot geregeld dat dit binnen een uur zou worden opgewaardeerd en dat ik een SMS zou krijgen wanneer dit gebeurt was. Na een uur had ik nog geen internet of SMS. Ik heb toen voor de zekerheid mijn modem maar eens naar factory settings gereset, de dongle een paar keer uitgetrokken en ingestoken, maar ook dat mocht niet baten. Opnieuw ben ik geduldig en wacht ik even tot de volgende dag.
Zondag 8 januari bel ik opnieuw naar de klantenservice, dit keer zeg ik nee tegen de robot en praat ik met een medewerker die me vertelt dat ik inderdaad moet opwaarderen en dat dit een werkdag gaat duren en dat ik een SMS krijg als dit gebeurt is. Beetje gek dat het nu opeens een werkdag nodig heeft, maar goed. Ik ben opnieuw geduldig, maandag 9 januari gaat voorbij en ondertussen op dinsdagmiddag 10 januari heb ik nog steeds geen internet.
Dinsdag 10 januari rond 15:30 bel ik opnieuw met de klantenservice, waar mij wordt vertelt dat er nog geen enkel verzoek tot opwaarderen is gedaan en dit meisje het voor mij gaat regelen en ik binnen een uur opgewaardeerd zal zijn. Plots is het weer van een werkdag naar een uur gegaan, maar het meisje aan de telefoon was erg aardig en begripvol, dus ik had goede hoop.
U raadt het al, een uur later nog steeds niks, ook geen SMS. Nu begint mijn geduld toch echt wel op te raken. Ik bel nogmaals om 16:30 de klantenservice over de status hiervan. Ik vertel dat ik al voor de vierde keer bel om op te waarderen en er steeds niets gebeurd, en ik vraag of hij eens goed kan kijken wat er hier fout gaat. Hij zegt dat het gewoon een werkdag duurt en hij leek verder niet erg geïnteresseerd om me verder te helpen.
Daarnaast; dit betreft KPN netwerk, in uw mail van 15 december staat ook dat KPN netwerk vóór 9 januari contact met mij opneemt voor aanleggen van glasvezel. Ook dit is niet gebeurd. Ik heb KPN netwerk zelf 9 januari maar eens gebeld, waar mij werd verteld dat ik de volgende dag (10 januari) zou worden teruggebeld. Uiteraard, ook hier is niets van terechtgekomen en ik heb nog steeds geen flauw idee wanneer ik kan verwachten dat ik eindelijk een fatsoenlijke internetverbinding krijg.
U snapt dat mijn ervaring met KPN de afgelopen maand heeft bestaan uit het volledige abbonnementsbedrag betalen om in ruil daarvoor slechts een week toegang te hebben tot (beperkt) internet en afspraken aan te horen die consistent niet worden nagekomen. Omdat telefonisch mij alleen maar wordt verteld dat ik moet wachten en er maar niets gebeurt zet ik het hele verhaal hier maar eens neer.
Ik verwacht dan ook dat ik deze week nog een internetverbinding heb en een duidelijke uitleg van wat ik voor de komende tijd kan verwachten, anders zie ik na 5 jaar tevreden klant zijn weinig reden om bij KPN klant te blijven. Ik ben bereid om voor bepaalde tijd de koperleiding te gebruiken i.p.v. glasvezel, of de dongel zonder het limiet, maar ik zit er niet op te wachten om mogelijk nog maanden(?)lang iedere week onaangekondigd mijn internettoeggang te verliezen en aan de telefoon te hangen om het limiet te verhogen (wat telkens dus niet gebeurt), terwijl ik gewoon betaal voor ongelimiteerd internet.
Ik hoop dat u me verder kunt helpen.
Groet,
Roy