Modem koppelen op nieuw adres met glasvezel lukt niet, facturatie is wel gestart

Goedemiddag,

Ik ben nieuw hier maar niet nieuw bij KPN. Ik ben al jaren naar tevredenheid klant maar voel me genoodzaakt hier mijn verhaal te doen, in de hoop een oplossing te vinden.

Ik heb begin december de mijn verhuizing in gang gezet. De verhuizing is naar een nieuwbouwwoning met een glasvezelaansluiting. In mijn oude woning ligt ook glas. Op 12 december, de dag van de verhuizing (van de internetverbinding) heb ik het nieuw toegezonden NT kastje, het modem en alle aanverwante apparaten meegenomen naar de nieuwe woning om daar, na de bevestiging vanuit KPN, te starten met het aansluiten van de apparatuur. 

Het NT kastje gaf de juiste lampjes, waarna het modem werd aangesloten. Deze kwam niet verder dan 4 lampjes, telefonie bleef uit. Internet werkte niet, net als de TV. Uiteindelijk heb ik contact gezocht met KPN en hebben we alles nagelopen. Na een relatief lange sessie hebben we besloten om over te gaan tot het afhalen van een nieuw modem bij KPN. Eenmaal een nieuw modem bleven de problemen hetzelfde waarna ik wederom contact heb gezocht met KPN. Weer een hoop zaken geprobeerd maar helaas, het mocht niet zo zijn. De conclusie van de KPN medewerker was: We zien uw modem, maar de provisioning vind niet plaats. Er lijkt geen koppeling te zijn. Ik ga een monteur aansturen. Deze kan helaas pas op dinsdag bij jullie op bezoek komen. 

Eenmaal op dinsdag 15 december (we zijn inmiddels ook fysiek hierheen verhuisd) komt de monteur. Deze voert helaas exact dezelfde handelingen uit terwijl hij met een hulplijn belt. Uiteindelijk vervangt ook hij het modem en probeert nog een en ander, wat ook door mij is gedaan samen met de telefonische ondersteuning van de KPN helpdesk. Zijn conclusie na zijn bezoek is: Er lijkt geen modemkoppeling te komen, dit kan ik niet op locatie verhelpen. Hij vult zijn storingsmelding aan en vertrekt. Ik ontvang vrijwel direct een email waarin staat: Door een probleem in ons netwerk kunnen we de installatie niet afronden. Dit lossen we vandaag op. Als we toch meer tijd nodig hebben, dan bellen we je binnen 1 werkdag.

Ik heb vervolgens de dagen daarna eigenlijk elke dag wel contact gezocht met KPN. Ik ben er op gewezen dat de info uit de email niet klopt, aangezien de behandelende afdeling pas na 3 dagen eventueel reageert. Ik heb inmiddels een noodpakket ontvangen, maar door mijn nieuwbouwwoning en de bijbehorende installatie is Digitenne niet te gebruiken en is de data verbinding dramatisch. Ik heb vanuit KPN nog geen enkel bericht gehad rondom deze situatie. Als ik ze nu bel geven ze aan dat het niet nodig is om te bellen en dat het vanwege de feestdagen wel eens langer kan duren voor ze mij berichten. Dit vind ik ronduit stuitend aangezien de status van vrijdag 12 december nog steeds de status is. Ik heb onterecht op de monteur gewacht, die de status bevestigde en vervolgens wordt ik niet binnen de daarvoor gestelde termijn geinformeerd, terwijl KPN in de toegezonden mail stelt dat ze me binnen een dag bellen. 

Ik krijg vervolgens doodleuk een factuur toegezonden voor mijn KPN thuis aansluiting. Ja ik begrijp dat dit een geautomatiseerd proces is maar dat voelt niet fijn. In de huidige tijdsgeest, met veel digitale diensten, thuiswerken en 3 pubers met een langzaam leeglopende databundel is het wat mij betreft onacceptabel dat deze situatie is zoals ik die nu ervaar. 

Ergens bekruipt mij het gevoel dat er technisch niets mis is maar dat er een administratieve situatie is ontstaan waardoor mijn diensten niet op mijn adres geactiveerd worden. 

Kan iemand mij helpen een oplossing te vinden voor deze situatie? Mijn dank is groot!